歡迎光臨，要住房嗎？：窺探隱藏在旅館的浮華魅力背後的一切真相

《歡迎光臨，要住房嗎？》是一部玩世不恭的真實傳記，揭露了我們自以為了解的旅館業的真相，讓我們一窺這個具有數十億產值的行業，其中瘋狂迷人的真實情況。
作者是位看盡旅館業生態的業界人士，觀察敏銳地敘述了這個行業的酸甜苦辣。他在書中批露了侍者的潛規則、在停車場泊車上演的滑稽姿態，與房務部門見不得人的小祕密，當然還有舉止不良的客人的無恥行為，讀完後將會讓你大感震驚且莞爾一笑。湯姆斯基同時談論此一服務業的辛勞境況，因為飽受同事與客人的欺凌，想要維持日常的身心健全可說是一大挑戰，讀完這些率真的告白也將讓你深受感動。
此外，作者還不吝指點我們如何讓旅館滿足我們需求的簡單方法。利用這本書(加上適時地遞出的小費)，您將會知道如何爭取晚點退房與住房升等、如何獲得豐富的免費物品，以及讓按次計費的節目費用神奇地消失。讀過此書，你就會知道如何應對服務人員才能得到真正的好服務，或者，嗯，至少你會知道，避免讓行李員拿著你的行李進到沒有攝影監控的內勤辦公室，然後對著牆壁猛砸……

雅各‧湯姆斯基(Jacob Tomsky)
拿了哲學學位的他，在「熱情好客」這一行一待就超過了十年，從管理房務部門的工作，到在紐約高級旅館裡的櫃台服務，他的工作經驗包羅萬象。他幫您辦理住房手續、替您退房、從白被單中撿出您的白色內褲、代您泊車、品嚐您的客房服務餐點、打掃您的廁所、婉拒您延後退房的要求、打電話叫您起床、偷吃您的迷你吧台裡的M&M巧克力、回應您的笑話，和收取您的金錢等等。可說是獻身於這一行的老將，談吐彬彬有禮，可以巧妙地臨機應對，懂得拿捏對人誠實以待的分寸，熟知這個行業的所有面向，因其服務口碑而屢獲晉升獎勵。出生於加州奧克蘭的軍人家庭，現今居住於紐約布魯克林。

雅各‧湯姆斯基是文壇的明日之星。這小子筆下的世界就如同一場夢境。《歡迎光臨，要住房嗎？》一書展現令人捧腹的幽默和文學素養，作者筆鋒機敏憤慨卻又溫暖寬容，以某種方式讓我們了解，作者不僅是一位不折不扣的拉攏高手，同時也是一位實實在在的人道主義者。我喜愛這本書。千萬別錯過這位作家，我可以這麼告訴你，他是文壇的明日之星。」
──伊莉莎白‧吉兒伯特，《享受吧！一個人的旅行》作者

我還以為自己在餐廳的工作經驗已經算是很糟的呢！透過令人捧腹、資訊豐富、頑皮逾矩的方式，《歡迎光臨，要住房嗎？》窺探了隱藏在旅館的浮華魅力背後的一切真相。湯姆斯基在書裡建議了如何獲得好客房，或是如何避免侍者、侍女、門衛，與櫃台人員的報復行為，然而他並不滿足於只是提供忠告，在面對討厭的客人、Expedia 使用者、掠奪成性的經理、姑息養奸的同事，與偶爾發作的變態狂，他還扣人心弦地寫出自己是如何保全自尊與人性。讀完此書之後，您將會成為受過教育的旅館客人，並且會常常獲得最好的服務──或者，您會豁然開朗為何自己總是會被安排住到電梯旁的吵雜房間。做為美國不正常的熱情好客這一行的倖存者，我非常推薦這本書。
──史蒂夫‧杜柏蘭尼卡(Steve Dublannica)，紐約時報暢銷書《無名侍：服務生機密檔案》(Waiter Rant)作者

《歡迎光臨，要住房嗎？》揭開了骯髒旅館業的陳腐面紗，為所有旅人提供了一流的見解。然而，本書其實是將雅各‧湯姆斯基引介給讀者，他的寫作風格結合了總統套房等級的天資，加上門市價、吸菸客房、販賣機就在走道的尖銳筆鋒。
──洽克‧湯普森(Chuck Thompson)，《笑著說謊：無賴旅行作家的告白》(Smile When You’re Lying: Confessions of a Rogue Travel Writer)作者

引言: 「歡迎光臨，要住房嗎?」

我在旅館業有超過十年的工作經驗，我幫您辦理住房手續、替您退房、介紹您的住宿環境、為您端上飲料、從白被單中撿出您的白色內褲、代您泊車、在您來訪前或離開後可憐兮兮地體驗客房服務、打掃您的廁所、婉拒您要延後退房的要求、打電話叫您起床、偷吃您的迷你吧台裡的M&M巧克力、回應您的笑話、和收取您的金錢。這麼多年來，我一直在最前線服務，擔任高級旅館的櫃台，所有一切我都曾經親眼目睹。
人們怎麼會跌入熱情好客的陷阱呢?要不是兌現旅館開出的薪資支票(或者是收取旅館客人大方遞給的小費現金)，我怎麼能夠賺進每一塊錢？這些其實都在意料之外，一切就像是想照著既定計畫趕搭火車進城，然而當火車經過了無數月台後，你才意識到自己已經出了城，可是火車還是繼續前進，在到站車門打開之前，你就只能賭上性命繼續搭乘，不然就是有人將火車停駛後把你一屁股地踢出車外。
這裡將醜話先說在前頭，幾年的旅館業工作後，你會變得一無是處，而且疲憊不堪到幾乎不可能轉行做其他工作。
我成長在母親服役於海軍、父親是海軍陸戰隊的軍人家庭，小時候最多只會在每一個城市待上兩年，我們總是不斷搬家、轉學，或是在找新的「永久」住所時而暫時住進旅館，洛杉磯、傑克森維爾、阿什維爾和聖保羅的旅館都有我們的蹤跡。整個成長歲月就像是個旋轉陀螺，我就這樣轉入了成人世界，還是同樣不停地轉動、遷徙、尋求安身立命的地方。
這些童年時期的插曲，每兩年就發生一次，我因而感到流離失所，對世界一片茫然，這大概就是我固執地選修哲學的原因。選擇這個主修科目的動機實在是愚蠢到不知如何解釋，我真是活該，誰教我不懂得讀商科，不然現在的我大可做生意。或許你會以為修讀哲學的主要目標就是能夠清楚地自我辨證，但是我從未學會爭論何以拿個哲學學位不是浪費時間。沒用的垃圾，我的學位是個塞在堆滿學生貸款的垃圾桶裡的廢物。
所以有人給我建議，某個混蛋告訴我能夠利用熱情好客賺點錢。旅館業並不在乎我那個曖昧的學位，而且起薪優渥，因此我可以說旅館業對於喜歡旅行的人，是個理想的生涯規畫。我喜歡旅遊中的各種相關事物，接觸新的人群、新的聲音、新的環境，和隨時動身離開的自由(我的陀螺甚至到現在還在旋轉，雖然依舊流連在布魯克林的美好草地上，但是我的平衡能力已經開始失調，一旦陀螺頂點有了新的牽引力，我就會脫離那片大地)。此外，旅館到處都是，就算是將我綁架、在我臉上捆貼膠布、再隨意把我從飛機上丟下，我可以確定自己會降落在某間旅館的停車場，不用一天，我就會穿上制服開始服務客人，賺進不錯的薪資，在當地酒吧結交新朋友。
旅館是旅行上癮者的戒毒所。或許我能夠擁有一個家的唯一方法，就是在變動的環境找個固定工作。但是倘若我對遷徙上了癮，是否就該在迴盪著無盡送往迎來聲息的大廳中稍稍歇息，讓整個世界就這樣繞著我轉動？
我就是如此度過這些歲月，從紐奧良到紐約，我遵循旅館業的遊戲規則，從中學習這行業的每個運作環節。現在的我真的不在乎了，寫這本書的目的，就是要揭露從未公開的簡單訣竅與招數。想要晚點退房嗎？還是希望住房升級呢？不用猜了！想要旅館滿足您的要求而且不會招惹麻煩的方法其實很簡單(而且大部分的方法都是合法的！)。不管是您該怎麼做、該向誰索求、該如何開口、還是該給多少小費打點，這本書都娓娓道來關鍵的細節。想要在預定住房當天取消預約而不用付違約金嗎？這絕對不成問題。還是希望得到額外的關照和尊重呢？親愛的顧客，我了解應該怎麼做。別擔心，現在冷靜下來，身心脆弱的您……握著我的手……很好……就是這樣，現在往我手裡塞點錢……非常好……謝謝您。這就是熱情好客這一行的行規。
讀完書中描述的旅館業的所作所為，您就會了解這個行業，知道其中的作法和操作方式。縱然這些操作方式得以繼續下去的原因可能不是很好理解，但是書中的一切訊息都是對您有好處的。當您下次再來辦理住房手續時(相信我，我會在那裡的，我可能早就幫您辦過好幾次手續了)，我們再次重逢，您的眼神將會閃爍著因為全然理解而深感欣慰的光芒，我們會相互幫助完成住房手續，透過閱讀這本書，您會獲得入住旅館等場所所需要的知識，讓每個以「數床上人頭」來賺錢的行業為您提供最佳服務。或者，退而求其次，至少您的行李不會被拿到沒有監視攝影機的後勤辦公室，然後他媽的給踐踏一番。
身為旅館業的一份子，我的身影可以說是無所不在，但是又無跡可循，除了那該死的名牌，我的存在感是無名無姓的。
現在讓我們先來談談名字吧。為了保護無辜的人，書中的人名都是化名。當然也別忘了我有多麼無辜，我又有多麼需要保護：
我的名字是雅各‧湯斯基。在旅館世界裡，我們全都登記自己的姓氏來當名字，像是雅各‧湯斯基就化身成湯斯基‧雅各。因此為了自我保護，為了能夠完成本書，湯斯基‧雅各即變身為成了湯瑪斯‧雅各。僅此祝我好運，親愛的小湯米‧雅各。

我出現在每一天的晨間會議去跟我的朋友打招呼。然而，我大部分都是上晚間開床的班表。對於一家貨真價實的豪華旅館，晚間開床(或稱二次房務服務)是非常重要。當客人外出享用晚膳時，再次的房務服務就能突顯旅館提供的奢華體驗：客人回到房間後會發現調暗的燈光、輕音播送的收音機音樂、重新整理到折邊菱角分明的床鋪、當然還有安放在枕頭上的誘人巧克力(我的公寓裡就有三箱偷來的開床巧克力，您知道的，是給我自己享用的物品)，最後則是精心巧妙地在床腳放上一朵新鮮玫瑰花*(*只有VIP客人才能得到新鮮玫瑰花)。每天傍晚我必須親自巡視VIP套房，我的責任是確保二次房務服務的準備是否完善，確定後才能在確認清單上的項目全部打勾。剛上任的第一個月，我敲遍每一間客房，敲到兩隻手的指關節都紅腫痠痛，甚至是小指關節也不例外。第一個月過後，我學會開始用筆和萬能門卡敲門。
我也曾經跟名人打過交道，不管您信不信，我寧可不要遇到名人。我不會談論(至少不會是在這本書)與多數名人的接觸經驗(喝醉了的話當然另當別論)。說一個好的名人軼事吧？想著就讓我的內心溫暖了起來。這男人是H先生，是個大明星。我想先說的是他第一次打電話到禮賓部的情形，是那麼有禮貌地請人幫忙一件事。他的請求是什麼呢？針灸師傅？巫師醫生？Ziploc大號保鮮袋？都不是，他要的是拼字桌上遊戲。他詢問是否可以提供一組拼字桌上遊戲，當禮賓部達成使命後，他賞給服務人員一張百元大鈔的小費。單單這樣的舉動就足以讓人喜愛這個男人，但是理由卻絕非僅此而已。
我其實是在替一間管理公司工作，這在熱情好客這一行屢見不鮮。事實上，如此的經營模式可以回溯到旅館業的起源，甚至有些旅館老闆是以給付建築物所有人固定年租的方式來經營旅館，只要有任何超過租金跟營運支出的收益，就會收進旅館老闆那粗糙縫製的老派口袋，這種方式就像是付錢租了一張理髮椅，所有的小費跟理髮費就直接由理髮師拿走。但是，如果理髮師把頭髮剪得亂七八糟，再也沒有顧客上門，理髮椅的租金還是得照付。在現在這個年代，為了擁有熱情好客公司的生意，那些建築物所有人會使用管理公司來營運。我們的旅館就是如此，建築物所有人替自己在頂樓建了一座家居宮殿，裡頭有個人電影放映室、三角鋼琴、戶外庭園造景，可以說是美輪美奐、應有盡有。住家裡一切齊備，但是他就是沒有考量到天氣的問題。您想在宮殿裡面待多久都行，可是一旦路易斯安那的八月來臨，那悶熱的午後會逼得人不得不外出透氣。在紐奧良，再多的財富也不能讓您不汗流浹背而弄濕昂貴的衣裳。所以，建築物所有人就在弗羅里達州博卡給自己弄了一間大莊園，後來就搬了過去，讓旅館開始出租他的宮殿。
那就是H先生住的客房。我碰見南西，就是那位負責清理所有的豪華俱樂部套房的女士，問她是不是已經去過建築物所有人的住所。
「哦，哎呀，湯米先生，裡頭的那位先生真好。真的是太好了。」
「誰？是H先生嗎？」
「是誰都好。我告訴你，我進去那裡想早點兒弄好，清理完這間最大的套房和裡頭的東西。當我開始清理時，這位男人出來跟我打招呼。開始時，他請我吃一些東西，我婉拒之後，他接著又問我通常要花多久時間才能那地方清理乾淨。當我我告訴他要花一小時左右的時間後，你猜猜看他要我做什麼？」
「H先生？」
「他一定要我坐下來一個小時，就是不讓我清理，只是要我屁股坐下來休息，然後拿給我很多食物和水果，可是你知道的，我是水果不吃的人。」
「所以他不要你清理，只要你休息？那真是他媽的太好了吧！」
「他還彈了半小時的鋼琴給我聽。真的太好了。」
「H先生彈鋼琴給你聽？」
「是誰都好。他真是個好人，還告訴我這整個星期都不要掃他的房間。」
「你真的從來沒有看過任何他演的電影？拜託，南西！H先生是最棒的！棒到不行！」
「你最好冷靜下來，湯米先生，你也太激動了吧。聽著……你會告訴泰倫斯，這個客人這星期都不要房務服務嗎？那我就不能增加的清理點數，你知道的，他一定會要我補的。」
「當然不會。如果H先生要你休息，我也一樣，妳自己也別跟人說，好嗎？」
「湯米先生，你真好。現在就別再說了，我要去清理其他的房間了。」
我從未跟泰倫斯提起這件事。在房務部門裡，房間是以點數計算，確保工作量公平，每位房務人員都要清理到一定的總點數。根據房間的大小跟清理難易度，點數會有所增加或減少。清理建築物所有人的閣樓占了南西的一半以上的清理點數，能夠一個星期不必清理那間客房，南西確實可以好好趁機休息一下。