手把手教你成為頂尖店長（簡體書）

要想成為頂尖店長，店面管理的十八般武藝樣樣要精！擁有“頂尖高手的境界”的店長，可以使店鋪運轉順暢，使店員充滿激情，使顧客的需求得到了最大限度的滿足，不僅帶來了營業成績的提升，還使得品牌的聲譽日隆，讓店鋪的發展前景更為廣闊。相應地，店長本人的事業也隨之不斷提升。

本書系統闡述了作為店長中的成功者——項尖店長所需要修煉的項目，具體內容涉及管理認知、自我提升、管理技能多個方面，對在職或將要提升的店長提供了思想與技術上的專業指導。本書通過最貼近終端一線的店面管理秘笈，多重實戰演練，輕松解決店長普遍遇到的管理困惑。本書通過教授店長處理各種問題的技巧和智慧，從而全面提升其管理技能。

開不開店看老板，賺不賺錢看店長，高效能店長的必修課，門店經營管理指導完全手冊！

一看就懂，一學就會的店面管理方略，手把手教你成為頂尖店長！

第一章　認清自己的角色定位，你就能成為一個有競爭力的好店長
店長是門店的主角和靈魂
明確職責，全力發揮店長職能
用心對待工作細節
作為團隊的核心，店長的工作很重要
正確履職，承擔應盡職責
火車跑得快，全靠車頭帶
態度謙虛，言行謹慎
勇于認錯，讓污點變作亮點
信心比金子還要貴重
好心態是成功的關鍵
盡職盡責至關重要
首先要堂堂正正做人
我選擇，我敬業
第二章　能力是關鍵，一個優秀店長可以帶活一個店 第一章　認清自己的角色定位，你就能成為一個有競爭力的好店長
店長是門店的主角和靈魂
明確職責，全力發揮店長職能
用心對待工作細節
作為團隊的核心，店長的工作很重要
正確履職，承擔應盡職責
火車跑得快，全靠車頭帶
態度謙虛，言行謹慎
勇于認錯，讓污點變作亮點
信心比金子還要貴重
好心態是成功的關鍵
盡職盡責至關重要
首先要堂堂正正做人
我選擇，我敬業
第二章　能力是關鍵，一個優秀店長可以帶活一個店
有能力才能夠承擔起管理運營門店的職責
能力的發揮影響門店績效
精通業務才能組織得當、指揮有方
學習工作必需的專業知識
把握大局，掌握工作的主動權
做出正確的計劃和應變措施
智商、情商和逆商不可或缺
當機立斷，正確決策
提升團隊建設的能力
要創造英雄業績，就必須依靠創造力
門店管理的核心在于業績管理
沒有好的溝通能力，一切都無從談起
第二篇　賣場是個大舞臺，店長要做個好導演 

第三章　好的店面形象是吸引顧客的法寶之一

注重門店外觀，樹立商業形象

讓門店形象靚起來
招牌怎樣做才更醒目
吸引過往行人的櫥窗
合理的店內布局
打動顧客的廣告設計
第四章　提高門店盈利能力，提升門店競爭優勢
提高門店盈利能力
快速提高門店信譽
提升競爭力的四要素
提高顧客滿意度的要點
第五章　不同類型門店的經營技巧
化妝品店經營技巧
兒童玩具專賣店經營技巧
服裝店經營技巧
餐飲店經營技巧
服務性門店經營技巧
第六章　以有效的商品陳列，引起顧客的購買欲
商品怎樣擺放才更吸引人
常用的店鋪陳列方法
商品陳列的氛圍營造
商店櫥窗陳列藝術
第七章　多說好話不如把話說好，提高成交介紹法
將產品賣點提煉出來，讓顧客喜歡選購
促使顧客想象，讓他覺得眼前的商品物超所值
突出產品亮點及優勢，提高成交率
把產品與顧客的需求結合起來
以通俗易懂的語言介紹產品，別太專業化
講一個賣點，就要把它講透
第八章　促銷是妙藥，產品促銷實戰技巧
要想有好的生意，促銷必不可少
選擇適當的促銷時機
產品要暢銷，必須采取一些更有效的促銷方式
系統規劃活動流程，讓促銷起到四兩撥千金的效果
如何進行媒體宣傳，促銷才更有效果
促銷活動定位越準確，促銷效果越好
促銷活動需要考慮什么因素
第九章　誰擁有優質的服務，誰就擁有了客戶
提升服務意識，保證顧客回頭率
杰出的服務在于態度
顧客在于積累，耐心尤為重要
提供優質服務，還要講究服務周到
抓住了售后服務，就抓住了顧客的心
第十章　了解顧客，把握顧客類型與服務技巧
對吹毛求疵的顧客，打同情牌
對挑剔型顧客，先順應后轉折
對高傲型顧客，滿足他的自尊心
對圓滑難纏型顧客，投其所好
對和氣型顧客，多給建議
對專業型顧客，主動傾聽他的見解
對疑慮型顧客，多點耐心
對冷淡型顧客，談吐一定要熱情
對憤怒型顧客，要保持沉著冷靜
第十一章　快速打動顧客的銷售技巧
接待顧客要有“禮”
讓開場白富有吸引力
營造出便于溝通、交流的銷售氛圍
找對話題，拉近與顧客的距離
抓住顧客的人，先要抓住顧客的心
用話語引導“隨便看看”的顧客
對沉默型客戶要主動找話題
讓顧客感受到人情味
說出來的話能熱乎到顧客的心里去
善于提問，還要善于傾聽
把握顧客的購買時機
第十二章　把握顧客需求，提升顧客滿意度
恰當提問，發現對方的需要
想辦法讓顧客說出他們的期望
顧客的反應決定了顧客的要求
給顧客面子，讓顧客臉上有光
讓顧客接觸產品，讓他親自感受產品的優點
像職業咨詢員一樣發掘出顧客的潛在需求
讓顧客找到上帝的感覺
第十三章　顧客異議是成交的信號，必須認真處理
贊同顧客的意見，不與其爭論
理解尊重顧客的見解
認真傾聽顧客抱怨，找出問題根源
利用顧客抱怨創造契機
別因為自己有理就對顧客無禮
不對顧客惡言相向或批評顧客
積極回應抱怨，贏得顧客的寬容與信任
道歉時誠懇一點，顧客才會接受
以“顧客永遠是對的”為首要原則
重視顧客情緒，巧妙解決糾紛
讓顧客滿意，就不能對顧客這么說
圓滿解決顧客的投訴與抱怨
第十四章　顧客退貨管理
顧客因質量問題要求退貨
購買產品后，顧客找各種理由要求退貨
沒有質量問題顧客卻要求退貨
產品已過退貨期，顧客仍要退貨
產品質量有問題，顧客要求賠償
抱怨產品不好，要求退貨
第三篇　成功激勵，帶出高績效的團隊 
第十五章　激發員工的工作熱情
一味埋怨下屬不能解決問題
贊揚是最好的激勵方式之一
恰到好處地運用責任激勵藝術
增強下屬的榮譽感
想方設法讓下屬獲得成就感
給員工一個堅定的信心
安排適合員工的工作
認可是對下屬最大的肯定
第十六章　科學指導下屬工作
以身作則，當好領頭羊
明確下屬的工作標準
以榜樣激發員工的干勁
調動了激情就調動了一切
給下屬一點發揮的空間
不多對下屬指手畫腳
給下屬挑大梁的機會
及時檢查下屬的工作狀況
第十七章　有效授權，高效管理
有敢于授權的氣度
放些權力下去，才能收得人心
明白哪些權可以授，哪些不可以授
正確的授權是有原則的
授權后要定期予以檢查和監督
一手放一手抓，兩手都要硬
收放自如，防止被“鉆口袋”

第一篇
成功轉型，適應店長這個新角色

第一章　認清自己的角色定位，你就能 成為一個有競爭力的好店長

角色融入培訓。如果說連鎖店的一個分店就是一個獨立作戰的堡壘，那么店長則是這個堡壘的最高指揮官。如果他連自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定會全軍覆沒。說得明白點，店長扮演著三種角色：贏利責任人，店務管理者，企業文化、制度的執行者和傳達者。

店長是門店的主角和靈魂
要做好店長，首先要搞清楚店長的職責是什么，要知道自己應該扮演什么樣的角色。一個店就像是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題——人員、貨品、衛生、陳列等方方面面都要照顧到。任何—個細節考慮不到，都有可能給工作帶來不良的影響。可以說，店長是門店最重要的靈魂，要帶動團隊，賦予門店生命力，以團隊精神塑造門店特色。
店長作為一個管理者，要具備計劃、決策、執行、總結的能力。對“管理”兩個字最簡單的解釋就是如何讓別人把你想做的事做好，而不是自己把所有的事做好。因此店長要懂得如何分配、指導、監督、鼓勵店員做好店里的每一項工作。
店長要成為一個好的培訓師。店長要想讓店員把事情做好，首先要教會他們怎么做事。一個好的店長要教會店員成功銷售的服務技巧，當然不僅限于此，店長還要對店員進行品牌文化、工作流程、規章制度、產品知識等方面的培訓。
店長必須是一個稱職的信息傳遞者。店長是品牌與消費者對話的窗口，是公司和員工溝通的橋梁。店長必須在第一時間將公司的文化、活動的信息傳遞給店員，店員才能及時讓顧客了解；同時，店長也要以最快的速度將消費者的需求和建議反饋給公司。只有這條信息的通道一直保持通暢，公司才能更好地為消費者服務。
店長是一個指導者。作為一個管理者，他不僅需要提高銷售額，而且要懂得如何進一步開發和維護顧客，如何使銷售額達到最大的極限。這些是一個店長所要考慮的問題。如果因某種緣故沒有達到預計銷售額，那是店長的責任。
對于店長來說，首先要解決商品問題，如何把商品全面化，這是第一個職責。第二個職責就是如何表現這些商品，讓它們呈現出最佳狀態，讓店面成為讓顧客感到愉悅的場所。第三，他必須成為一個指導管理者，領導著部下，把他們的激情全部都調動起來，這是很重要也是必須要做到的。所謂能夠調動積極性，就是說店長本身應具有非常強的人格魅力。如果店長不能夠讓部下感覺到他的魅力、他的吸引力、凝聚力和激情、面對困難時的積極態度，那么他將很難進行良好的管理和日常工作，銷售業績也將難以實現。
店長是門店的代表者。試想一下，如果我們在一間餐廳吃飯，突然發現菜里有半條青蟲，會找誰？去找廚師嗎？服務員嗎？不會。我們一定怒氣沖沖地說:“讓你們經理出來！”為什么讓經理來，因為只有經理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這家公司的總經理，就是店長。同時，在員工面前，誰代表公司，同樣還是店長，因為很多員工見到的公司最高層可能就是店長了。再有因為門店在銷售前線，了解顧客對門店、對公司產品的意見，所以店長在公司營銷部門的面前還是顧客的代表者。
店長是門店的責任者。在任何連鎖店，店長必須承擔銷售任務，是業績的責任者。還有一個關鍵責任，那就是門店的消防責任。幾乎所有的連鎖店長都是該店的消防責任者，這點很關鍵，但常常會被店長忽略，門店出了火災，除了直接的責任人外，公司的法人代表、店長都是責任者。
店長是門店的控制者。檢查是控制的最好手段。大多數員工不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。門店的營運水平是做出來的，但要通過檢查來保持。筆者在做營運總監的時候到門店巡店，會發現諸如地上有一攤水、收銀臺顧客“排長龍”等現象。詢問原因的時候，有的店長一臉的委屈：剛剛經過的時候還不是這樣的——好的時候領導看不見，一有問題領導就出現。其實，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長控制力不夠。
店長作為店鋪的主角和靈魂，首先要認識到自己的角色定位，才會明確自己的工作范圍和職責。
明確職責，全力發揮店長職能
店長是門店的經營者，是門店的靈魂人物。無論連鎖店還是單體店，門店店長都必須將店鋪的各項資源有效地加以運用，完成各項經營指標。店長還要服從公司總部的統一指揮，積極執行總部的各項營銷策略。其主要作用與職責如下：
在店鋪整體運作方面，店長應該遵守公司的各項規章制度，執行上級指示，完成公司的下達任務。了解品牌的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略。負責管理專柜的日常工作，監督考核導購的工作，及時反映員工動態，并對導購進行培訓，激發導購工作熱情，調節貨場購物氣氛。負責店鋪內貨品補齊、貨品陳列，負責盤點、賬簿制作、貨品交接的準確無誤，協助主管處理與改善貨品專柜運作的問題，以及與所在商場的溝通與協調。定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動。了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料。
在貨品方面，店長有權力對公司的配貨提出意見和建議，有權力拒收有質量問題的貨品，并對店內的貨品調配有決定權。
在人事方面，店長有權力參與營業人員的招聘、錄用的初選工作，有權力辭退不符合公司要求或表現惡劣的員工。根據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退的意見，對員工給予獎勵和處罰。有權力對員工的日常工作進行檢查和評定，對店內的突發事件進行裁決。
在銷售方面，店長執行總部下達的銷售計劃。店長應結合本店的實際，制定自己店鋪的年度銷售計劃及分月銷售計劃，以保證完成各項經濟指標。制定各部門的各項經濟指標，將計劃落實到各部門，與經濟效益掛鉤，調動全體員工的工作積極性。
在日常經營管理方面，負責商品的布置整理或陳列方式更新、清潔衛生、店內外的巡視、廣告的制作、禮券和信息卡的發送等；根據市場情況制訂經營管理計劃，掌握門店的銷售動態，處理與改善專柜運作的問題；引進新的商品及為滯銷淘汰的商品提供建議；負責業績的掌握和目標的管理，將各項目標分配下去，并實現目標。
在店員管理方面，根據商場（商店）的規模設置店員崗位，負責員工日常工作的安排、指導、監督、激勵，評估店員的工作表現，及時反映店員動態，協調矛盾并對新員工進行培訓；激發店員的工作熱情，調節貨場購物氣氛。收集整理顧客意見和資料，為顧客開展服務活動。
在財務管理方面，負責監督和審核商場（商店）會計、收銀員工作，賬簿制作，保證商品交接的準確無誤。嚴格控制門店的各項費用，對門店的盈虧負責；嚴格管理門店的收入、營業額。
從以上店長的工作職責來看，店長是一個店的領導者，是店鋪的核心。因此，店長需要站在經營者的立場上，綜合地、科學地分析店鋪運營情況，全力貫徹執行公司的經營方針，執行公司的品牌策略，全力發揮店長的職能。