愛讓成功有價值：保德信24頂尖職人必修心法

每個人想要的成功不盡相同，但有一群特別的人，堅持以「愛與關懷」為出發點，他們戮力實踐照顧人的承諾，目的不是銷售商品，而在幫助人，以每個人的需求量身訂做保障，讓被服務的客戶，因為保險有保障，且無後顧之憂，也讓他們的成功獨特且有意義。

壽險業務員在很多人的眼裡，只是販賣保險商品，其實在壽險業裡，有一群人以壽險顧問自居。
這群壽險顧問和其他壽險業務員有著很大的不同是，他們以「愛與關懷」為初衷照顧人，強調「照顧家庭」的重要，
他們依客戶的需求量身訂做保單，不讓保單像是理財工具，而讓保單真正發揮名符其實的「保險」。
這一群人，有使命，深知自己這份工作能幫助很多人，且對家庭、社會具有影響力，而有即使不支薪，也要當壽險顧問幫助人的想法。有的人有同理心與熱忱，力勸客戶不要解保單，目的不是為了自己的業績，心裡頭擔心的是客戶的保障會消失。
很多客戶會對他們說謝謝，因為他們的客戶知道，這群壽險顧問是真誠的關心他們，而這群壽險顧問，因而成功，也讓他們的成功和別人不同，是獨特且有價值。

※推薦人※
保德信青少年基金會董事 郎祖筠
《老師，你會不會回來》作者 王政忠

＊選書緣起＊
如果比資產規模，保德信人壽不在台灣的前十大。不過，若論信用評等，它是台灣唯一四度獲金管會認可的「模範壽險公司」（Model Company），它曾獲中華信評「twAA+」評等，是外商壽險公司第一名。
台灣壽險市場在1987年開放外商投資，當時不少外國保險公司前仆後繼來台設立，但是經營未如預期，尤其2008年全球金融風暴後，許多公司撤出台灣或尋求合併。
保德信是少數能堅持留在台灣，並在信譽上獲得肯定的外商保險公司之一。
在嚴峻的經營環境中，為什麼保德信做得到？
由「現代保險教育事務基金會」結合全國四十多所大學院校共同舉辦的《保險信望愛獎》，堪稱台灣保險界的盛事。2015年的得獎名單，不久前揭曉。在眾多競爭者中，最高榮譽「最佳保險成就獎」，就落在保德信人壽，由首席壽險顧問陳玉婷獲得。評審一致肯定，她在保險業之組織育成、專業經歷等方面的貢獻。
個人的成功，往往奠基於背後的制度育成。
台灣保德信人壽總經理盧裕民分析：「陳玉婷獲獎，除了代表保德信的企業精神受到肯定，也代表公司致力培養高品質的人才，所獨倡的壽險顧問（Life Planners）制度核心競爭力在市場居於領導地位。」
保險是「人」的事業，人的品質決定這個行業的專業。
因為對保險理念的堅持，在台灣經營二十五年的保德信，說起它的企業願景，不是成為營業額最大或保戶最多的壽險公司，而是「成為台灣最受信賴及推崇的壽險公司」。

李偉麟
文字工作者

李蓓潔
曾任職於財經雜誌多年，現為文字工作者

史威爾
文字工作者

【序】我們觸動生命，並改變生命
盧裕民 保德信總經理
十九世紀初，美國經濟蕭條，對許多勞動階級而言，保險是一種奢侈品。約翰．卓登（John F. Dryden）看到了這個需求，基於想要「照顧人」的溫柔初衷，1875年，他在紐約的一間地下室創辦了「保德信友好協會」，推出每週三分錢的低廉保費商品，為這些迫切需要保障的勞工們，撐起一把保護傘。
經過了一百四十年的發展，保德信日益壯大，在全球各地開枝散葉，但始終沒有偏離「照顧人」的創始精神。
我們的使命是：幫助客戶維持財務安全與心靈平衡，無論在任何一個國家的保德信分公司，壽險顧問永遠以 「照顧了多少客戶」為核心目標，在台灣，當然也是如此。
台灣的保險業從表面上來看，可以說是蓬勃發展。
保險滲透率高達18.9％，高居全球之冠，總保費也可以排進全球前十五名，但是，仔細深究會發現，台灣們平均每一張保單的理賠金額只有五十四萬，若真的發生巨大變故，這點錢恐怕是杯水車薪。
為什麼保險滲透率這麼高，保障卻這麼微薄呢？
理由是，大多數的保險公司，並沒有這麼看重家庭保障，保戶們買的許多保單，比較像是種理財工具，而非名符其實的「保險」。
而保德信跟其他保險公司最大的差異就是：我們非常專注於保險的「本業」——也就是「家庭保障」上。
我們一直自許成為一家「Diferent and better（獨特且更好）」的保險公司，我們不隨波逐流，為了投客戶所好而積極銷售各種投資商品，而是回歸客戶真正的需求，提供確切穩固的「保障」。
在各方面，保德信都堅持追求「最優品質」。
其一是Quality People（優質人才）。
保德信僅錄用沒有在其他保險公司服務過、且具有潛力與熱忱的人， 每年都花費無數時間、心力與資源來徵選並教育人才， 以確保顧問的素質。
其二，我們提供Quality Product（優質產品）。
保德信專注於「保障」，在研發商品時，也從這個角度出發來設計商品，希望提供顧客更周全的防護網。
其三，則是Quality Service（優質服務）。
對許多保險從業人員而言，跟客戶互動最重要的時刻，或許是說服客戶簽下保單的那一刻；但對保德信來說，最重要的時刻並非「成交」的那一刻，而是「理賠」的那一刻，我們期許保德信所有的壽險顧問，都能在客戶最需要的時候，即時提供最有力的幫助。
我們一直很強調「照顧家庭」的重要性。
當人生風暴無預警降臨時，一個原本幸福的家庭，極有可能因此就分崩離析。
記得有一次去香港聽一位國際講師演說，這位講師提到他年少時父母就不幸身故，他整個成長過程顛沛流離，經歷過十九個寄養家庭、唸過十一個學校，他的弟弟後來染毒癮，妹妹則是有嚴重的健康問題，只有他痛苦掙扎對抗命運。
他語重心長說：「如果當年，有人賣給我父母一張保單，也許我們幾個的人生會徹底翻轉。」
一個家庭的不幸，不僅衝擊到家中成員的人生，甚至可能演變成一種社會問題，保德信期許能夠在這中間扮演一個「安定的力量」，守護遭遇風暴的家庭，讓他們沒有後顧之憂，同時也減輕社會的負擔，幫助國家提供更多「社會安全基金」。
這也是為什麼保德信會提出獨步業界的3W觀念的理由。
若壽險顧問能夠堅持下去，每週簽下三張保單、照顧三個家庭，長期累積下來，那是多麼可觀的社會安定力量！要做到3W並不容易，我很高興看到有許多保德信同仁，願意相信「幫助人」的核心價值，不斷努力。
我認為，保德信的3W精神，也帶來了3-wins（三贏）。
首先是客戶贏，獲得妥善的保障；再者是保德信也贏，我們得壽險顧問透過照顧客戶家庭來建立自己的事業，而公司也因而得以繼續穩健經營；此外，因為保德信發揮安定的力量，我們的社會也贏了，這是一個利他又能利己的多贏事業。
保德信在台灣已經深耕二十五週年，《愛讓成功有價值》收錄許多保德信壽險顧問的故事，盼能讓社會大眾對保德信這家獨特的保險公司有更深一層的認識，進一步，也希望能吸引更多優秀、熱血、具有使命感的年輕人加入保德信，一起照顧更多的家庭，同時完成自己的事業與夢想。
若有人要我用一句話涵括保德信壽險顧問所做的工作，我會說：「We touch lifes and chang lifes（我們觸動生命，並改變生命）。」
這正是保險這個行業最珍貴，也最迷人的精髓。

序
成就他人，也是成就自己
—《老師，你會不會回來》作者 王政忠
人生就是不斷為自己加值
—保德信青少年基金會董事 郎祖筠
我們觸動生命，並改變生命
—保德信總經理 盧裕民
開場白 傳遞愛的成功

心法01 信念
方國誠 不支薪，也想當壽險顧問幫助人
心法02 助人
王和瑞 最後的受惠者，是自己
心法03 紀律
任建成 每天五點半開始享受天倫
心法04 堅韌
李月雲 每個月進步10％
心法05 縝密
李雅文 幫客戶先想到下一步
心法06 溫暖
林瑤芳 無法向家人說的，都跟她傾訴
心法07 熱忱
林麗珠 先喜歡我，再買保險
心法08 識人
封淑媛 你敢夢想，我們就給舞台
心法09 卓越
徐鴻欽 我和其他壽險業務員不一樣
心法10 可靠
袁媛 上千位客戶，自己服務
心法11 勇氣
張一為 傳承力量，團隊1/2獲獎
心法12 利他
張俊雄 我一定會讓他們成功
心法13 使命
陳玉婷 1200週不曾改變的堅持
心法14 有價值
陳寶終 用會計專業幫助大小客戶
心法15 毅力
陳耀文 我不厲害，但我一直很努力
心法16 專業
游文伶 上櫃公司老闆也佩服
心法17 不妥協
黃淑如 只銷售最好的規劃
心法18 同理心
黃睿溱 銷售自己也會買的產品
心法19 真誠
葉錦榮 99％客戶來自「鐵咖」介紹
心法20 準備
鄢翠華 服務從頭到尾都到位
心法21 共好
潘文娟 與一千多位夥伴彼此成就
心法22 用心
鄭家袖 幫內斂的竹科人傳愛
心法23 真心
蕭雅真 我的熱忱始終如一
心法24 耕耘
賴淑玫 你們的保單，我一定負責到底

心法01 信念
方國誠
不支薪，也想當壽險顧問幫助人

已擁有MDRT終身會員資格的方國誠，
深信保險具備一種會幫助人的神奇力量，
而且可能會影響別人一輩子，所以，
他說：「就算沒薪水，我還是願意擔任壽險顧問。」

愛與關懷，不僅是保德信人壽的理念，也是首席壽險顧問方國誠生命的主軸，落實在每天的日常生活之中。
他入行二十二年， 至今獲得十五次總經理盃競賽（PTC）資格，每一次都到海外接受頒獎，前十次有七次帶著祖母同行，每次方國誠都邀請祖母一同上台，代表他接受獎盃。
第十次時，方國誠獲邀上台演講，他特地借著全場數百人熱烈的掌聲，向祖母致意，「祖母十九歲就進了祖父的家門，她不認識字，一輩子為操持家務付出，沒有人給她掌聲；我代表祖父，謝謝您對我們家六十年的貢獻。」
想起當時的情景，思念祖母的方國誠忍不住哽咽。
祖母是祖父的續弦，其實與方國誠並沒有血緣關係。然而，方國誠感念祖母從他小時候一路呵護長大，他結婚後把祖母接來同住，親自照料她每一天的生活起居。
對方國誠來說，愛與關懷，是支持他成長的力量，是流動在血液裡的DNA，是他每天都在實踐的處世之道。

幫助人的力量
不僅如此，愛與關懷，也與方國誠所信仰的基督相契合，將壽險顧問這份工作與信仰緊密結合，便成為方國誠做保險的一大特色。
保德信的許多同仁，甚至以帶有敬意的「方牧師」三個字，來稱呼他們心目中德高望重的方國誠。
「保險是協助客戶為將來做準備，規劃保單時，我把客戶的需求、保障額度放在第一位，腦海總思考著，客戶購買的保額，對他的家庭有什麼意義？這份保單，對客戶的好處是什麼？」方國誠每完成一份保單建議書，就會先向神禱告，如果心裡感到平靜，才會送給客戶。
也因此，每份從他手中送出的保單，可說都是帶著來自神的祝福。
方國誠曾經自問，如果沒有薪水，他是否還會想要從事壽險顧問這份工作？答案是肯定的。
在他的心中，「壽險可以幫助人，在風險發生之後發揮照顧人的力量，這個工作能影響別人一輩子。五十年後，一個人所賺的錢、住的房子、開的車子，都不再重要，重要的是你對人的愛與關懷，可以影響別人。因此，就算沒有薪水，我還是願意擔任保德信的壽險顧問。」
三十三歲那一年，方國誠「終於」加入保德信，用「終於」兩字來形容，是因為他花了長達半年時間，針對保險業的市場、業者，認真下工夫，挑出五家保險公司，深入瞭解其口碑與背景，最後選中保德信。
當時，他在外商公司擔任客戶經理，有不錯的頭銜與收入，有一位在保德信任職的學長，與方國誠分享保險的重要性，沒想到舉的案例竟然是方國誠的大學室友，他的同學被發現得到胃癌時，已是末期，方國誠的太太還曾幫忙照顧這位同學。
但方國誠並不知道，同學的太太在先生離世後，必須獨力面對生活與小孩教育的重擔，三歲的女兒每天吵著要爸爸，遺孀過著心力交瘁的日子。
如果同學當初有一份好的保險規劃，太太及孩子可以獲得一段時間的經濟支持，以及從傷痛中恢復的喘息機會，方國誠這時深刻感受到，好的保險，是一份幫助人的力量。

跑得比風險快
客戶經常會問方國誠：「你們最大的競爭者是誰？」他總是先停頓兩秒，再告訴客戶：「我們最大的競爭對手，不是同行，而是風險。我的任務，就是幫助您跑得比風險快。」
對方國誠來說，壽險顧問的任務，就是協助客戶與身故、失能、重大疾病、年老這四大風險賽跑，尤其這四大風險一旦發生，等於是經濟上的死亡。
曾有位客戶，前一秒還跟太太手牽手走在信義區，準備去看電影，後一秒卻突然趴倒在地上，緊急送醫後發現是中風，出院後半身不遂，公司認定為全殘，除理賠壽險應付的金額，第二年開始，每年給付全殘輔助金，減輕客戶生活開銷的負擔。
不過，方國誠沒有想到的是，理賠後不到半年，三百萬元的理賠金，竟然只剩下不到二十萬元。
原來，客戶之前瞞著太太，把房子抵押給銀行，借出來的錢，投入股市做投資。事發後，太太接到銀行催繳房貸的信件，才發現先生竟用房子借了兩百五十萬元。為讓一家人有安身立命之處，不至於流浪街頭，太太只好把理賠金先拿去償還房貸，優先保全房子。
客戶瞞著所有人借款投資的事件，像一把鐵槌，猛然敲醒了方國誠腦海中的警戒線，他想起兩年前，客戶好幾次約方國誠，要解除保單中的定期壽險。
「保單中有兩百萬元的定期壽險，也有一百萬元的終身壽險，客戶當時認為定期壽險如果沒有用到，保費等於白繳了，所以想解約，只留下一百萬元的終身壽險。」方國誠最後總算說服客戶保留了定期壽險：「萬一您發生不幸身故，喪禮過後，沒有人在問你買的是終身或定期，而是家人如何使用？」
他回想，當初如果讓客戶解約，只剩下一百萬元的終身壽險，那麼理賠的金額，根本就不夠支付那筆二百五十萬元的房貸，不但房子極有可能被法拍，一家人無處可去，三個還不滿十歲的孩子，也可能過著不穩定的生活。
「還好當時我堅持幫客戶保留下來了，不然一個家庭可能就此必須被拆散，中風的先生也沒有辦法好好休養。」方國誠慶幸，當初的堅持信念是對的，事發至今已經近十年，客戶住在安養院由專人照顧，最小的孩子也上高中了。
另一個客戶的情況，則讓他不禁從心底發出這樣的聲音：「還好當初有幫客戶想到，感謝公司是以這樣的理念訓練我的。」
方國誠口中「這樣的理念和訓練」，指的是以分析客戶需求及保障額度，做為規劃保單的依據，而不是以公司產品為銷售導向。

坦然參加客戶告別式
一對老夫婦想買保險，老先生受限年齡，無法如願，太太則因年屆六十歲，打算購買醫療險。方國誠分析客戶的需求後發現，他們的大兒子長年住在安養院，經濟無法自立，因此建議太太加買壽險，能提供大兒子更久遠的照護。
兩人經過長久的考慮才做出決定，畢竟六十歲投保壽險，保費金額較高，對於靠老先生退休俸度日的兩人來說，是一筆不算少的支出。
沒想到決定投保後不久，太太得到癌症，先走一步。在喪禮上，方國誠見到了這位大兒子，主動趨前致意。方國誠內心鬆了一口氣，還好保德信訓練要以客戶導向、保障額度為出發點，如果他當初規劃的保單是以醫療險為主，壽險為輔，「我真的沒有臉去參加客戶的告別式。」
正因為方國誠規劃的每份保單，都是著眼於客戶的需求，因此當客戶遇到萬不得已的情況，堅持解約時，方國誠都會請客戶在一份他稱之為「No Letter」的備忘錄上簽名，這是方國誠消除心中難過情緒的方法，代表自己已經盡力，對得起自己的良心。
曾有一位單親媽媽，繳不出孩子的學雜費，向方國誠提出解約的要求。
即使經過好幾次的會談，方國誠提出可以採取保留部分保障的作法，客戶仍要拿回現金，他就在一張紙上寫下「因經濟因素，需要解約」，並請客戶簽名，簽上日期。
方國誠表示，希望經由簽字的舉動，一方面讓客戶了解他想留下保單的立場，讓客戶能更慎重的思考；另一方面更代表自己對客戶的責任已問心無愧。

樂於擔任「助攻」角色
「No Letter」的構想，是方國誠某次到國外參加研討會時學習而來的。他有一句名言：「這一生的改變取決兩件事，你所認識的人，以及你所讀的書。」
在保德信，他熱愛學習的精神是出了名，也因此，方國誠除了做好分內的工作，還本著「共好」的精神，分享自己的理念與祕訣。
從十幾年前開始，他就陸續在所屬的營業處每週組讀書會，也應邀到其它營業處分享，擔任「助攻」的角色。他更被選為MDRT 2014 ∼ 2015年台灣區會長，花費許多心力和時間，協助國內各保險公司的優秀人才更上一層樓。
方國誠之所以樂於分享，是因為他認定「一個團隊要有進攻的角色，也要有助攻的角色。以打籃球來比喻，射籃進球，一個人高興，如果有人助攻，兩個人高興，因為我愛保德信，我希望能夠讓團隊充滿著這樣美好的感覺。」

十五年後的笑容
累積二十二年的保險銷售經驗，方國誠認為，保險銷售的不只是愛與關懷，銷售的也是一份尊嚴。就在前幾個月，方國誠的一位客戶剛滿六十五歲，從此每年都能領到一筆可觀的退休金。這筆退休金，來自於十五年前客戶投保的年金險。這個客戶是一位普通的上班族，卻過著「領雙俸」的生活，讓身邊的朋友都非常羨慕。
十五年前，這位客戶並沒有打算購買年金險，方國誠在瞭解他的需求中，知道客戶對於親友借貸來者不拒，為了幫助客戶把錢留住，因此建議他加入年金險。
當時，他的腦海已經浮現十五年後，這位客戶收到年金的開心笑容，而現在這份用心的規劃也實現了。
究竟，什麼是保險？方國誠熱情地形容，保險是行走在撒哈拉大沙漠中的綠洲、是發生火災時的滅火器、是車子爆胎時恢復行駛能力的那顆備胎，更是一個人留給家人的最後一封情書。那麼，壽險顧問的角色又是什麼？方國誠說：「協助客戶完成人生的夢想，就是壽險顧問的職責。」

成功祕訣
● 以客戶需求規劃保單，把客戶的利益放在第一位。
● 不僅學習，還要練習。
● 用信念跟熱情做銷售。
● 誠懇、關懷、為人著想、樂於分享、凡事先感恩。