商務談判與管理溝通(第2版)（簡體書）

本書共分四篇十八章，篇現代談判理論篇，分為五章，各章以大量的理論和實例論述了現代談判的概念、特征、原則、分類、程序、策略、經典理論等基本原理；第二篇商務談判實踐篇，分為六章，詳細地闡釋了商務談判的定義、特點、作用、原則、分類、內容、形式、過程、技巧、語言、思維等應用知識；第三篇國際商務談判實務篇，分為三章，側重介紹國際商務談判的含義、特征、基本程序、影響因素、禮儀等實務知識；第四篇管理溝通理論實踐篇，分為四章，闡釋了管理與溝通的含義、作用和風格，管理溝通的含義、基本目的、基本架構、基本要素、分類、原則、內容、形式、流程、技巧，組織的內外溝通等問題。本書具有理論與實踐相結合的特點。編著者努力做到使本書理論講述與實例舉證相結合，既以例釋理，又以理析例，闡釋論述深入淺出、通俗易懂，體現出較強的知識性、趣味性、技能性、可操作性和實用性。本書既可用作大學管理類專業的專業課教材，也可用作其他專業的公共選修課教材，還可用作繼續教育培訓教材和自學用書。

本書編著者努力做到理論講述與實例舉證相結合，既以例釋理，又以理析例，闡釋論述深入淺出、通俗易懂，體現出較強的知識性、趣味性、技能性、可操作性和實用性。本書將商務談判和管理溝通合二為一，能使管理類大學生在理解談判和管理溝通理論的基礎上認識商務談判實踐和國際商務談判實務，了解管理溝通的實踐，使其學習能循序漸進、系統而扎實、全面而豐富。學習本書，能很好地提高其商務談判能力、管理溝通能力、社會交往能力，對應用型人才、新型管理人才的培養，能起到很好的啟迪和促進作用。本書既可用作大學管理類專業的專業課教材，也可用作其他各專業的公共選修課教材，還可用作繼續教育培訓教材和自學用書。在本書第2版的修改過程中，我們與時俱進地更新和調整了一些內容，尤其在電子商務談判、國際商務談判和管理溝通等章節中體現的較多。

目 錄
篇 現代談判理論篇

章 談判的概念和特征 1
節 談判的概念 3
一、談判的活動現象 3
二、談判的含義 4
三、談判與其他易混淆的概念的
區別 6
第二節 談判的特征 6
一、對抗性和一致性的統一 7
二、原則性和靈活性的統一 8
三、妥協性和獲得性的統一 8
第三節 談判的要素和多因素的影響 10
一、談判的基本要素 10
二、談判的多因素影響 12
本章小結 13
自測題 13
案例分析 14
第二章 談判的原則和分類 15
節 談判的一般原則 15
一、實事求是原則 16
二、公平相議原則 17
三、利益兼顧原則 18
四、求同存異原則 18
第二節 談判的分類 19
一、按談判內容劃分的類型 19
二、按談判性質劃分的類型 21
三、按談判主體數量劃分的類型 21
四、按談判主體地位等級劃分的
類型 22
五、按談判區域內外范圍劃分的
類型 22
六、按談判進行的地點劃分的
類型 23
七、按談判時間長短劃分的類型 23
八、按談判問題多少劃分的類型 24
九、按談判規模劃分的類型 24
十、按談判方式劃分的類型 25
十一、按談判連續性劃分的類型 25
十二、按談判內容與談判目標
劃分的類型 26
十三、按談判各方交換方式
劃分的類型 27
十四、按談判的透明度劃分的類型 27
十五、按倫理道德劃分的類型 27
十六、按談判各方誠意劃分的類型 28
本章小結 28
自測題 28
案例分析 29
第三章 談判程序 30
節 談判的準備 31
一、廣泛搜集資料，摸清對方虛實 31
二、認定自身實力，理清我方思路 31
三、確定談判目標，設計談判方案 32
四、擇定人員時地，預先模擬談判 32
第二節 談判的進行 34
一、導入階段 34
二、概說階段 34
三、明示階段 35
四、交鋒階段 35
五、相持階段 35
六、妥協階段 36
七、協議階段 36
本章小結 36
自測題 37
案例分析 37
第四章 談判策略 38
節 談判策略的作用 38
一、能為談判的順利進行奠定
良好的基礎 39
二、能為談判的順利進行起到
一定的導向作用 39
三、能對談判的順利進行起到
調整和促進作用 40
第二節 談判策略的選擇和運用 41
一、談判策略的選擇 41
二、談判中打破僵局的策略運用 44
第三節 常用的談判策略 48
一、先發制人策略 48
二、后發制人策略 48
三、以誠相待策略 49
四、裝聾作啞策略 49
五、真誠求助策略 50
六、聲東擊西策略 50
七、疲勞轟炸策略 51
八、鐵腕攻勢策略 51
九、以牙還牙策略 51
十、剛柔相濟策略 52
十一、以長補短策略 52
十二、以退為進策略 52
十三、反客為主策略 53
十四、以靜制動策略 53
十五、以假亂真策略 53
本章小結 54
自測題 54
案例分析 55
第五章 談判經典理論 56
節 談判的需要理論 56
一、馬斯洛的'需要層次論' 56
二、尼爾倫伯格的
'談判需要理論' 58
三、尼爾倫伯格'談判需要理論'
在談判中的運用 58
四、滿足雙方的需要是談判者的
原則 61
第二節 談判的原則理論 62
一、把人與問題分開 62
二、談判重點是利益而不是立場 63
三、提出互相得益的選擇方案 65
四、堅持使用客觀標準 66
第三節 談判的技巧理論 68
一、謀求一致 68
二、皆大歡喜 70
三、以戰取勝 72
本章小結 75
自測題 75
案例分析 75


第二篇 商務談判實踐篇

第六章 商務談判概述 77
節 商務談判的含義、特點和作用 77
一、商務談判的含義 77
二、商務談判的特點 78
三、商務談判的作用 80
第二節 商務談判的原則 81
一、真誠守信原則 81
二、平等自愿原則 82
三、講求效益原則 83
四、互惠互利原則 83
五、靈活變通原則 84
六、遵守法律原則 85
第三節 商務談判的分類 85
一、按商務談判的具體內容分類 85
二、按商務談判主體的性質分類 89
三、按商務談判達成協議的
形式分類 89
四、按商務談判的起因分類 92
五、按商務談判的范圍分類 93
本章小結 93
自測題 94
案例分析 94
第七章 商務談判的內容和形式 96
節 商務談判的內容 96
一、品質 96
二、價格 98
三、服務 100
四、保證條款、索賠和不可抗力 103
第二節 商務談判的形式 104
一、口頭談判 104
二、書面談判 106
三、電子商務談判 108
本章小結 112
自測題 112
案例分析 113
第八章 商務談判的過程 114
節 商務談判的開局階段 115
一、商務談判開局階段的作用 115
二、商務談判開局階段應注意的
幾個方面 115
第二節 商務談判的報價階段 118
一、商務談判報價的含義和特點 118
二、商務談判報價模式的選擇 120
第三節 商務談判的實質性磋商階段 121
一、關于交易條件的磋商 121
二、商務談判磋商過程中對談判
局勢的正確評估 124
三、商務談判磋商過程中的叫停 127
第四節 商務談判的結束階段 127
一、商務談判結束的方法 127
二、商務談判結束后的談判總結 130
本章小結 131
自測題 131
案例分析 132
第九章 商務談判的策略技巧 133
節 商務談判的探測方法 134
一、火力偵察法 135
二、投石問路法 135
三、拋磚引玉法 136
四、迂回詢問法 136
五、旁敲側擊法 136
六、聚焦深入法 137
七、示錯印證法 137
八、順水推舟法 138
第二節 商務談判的砍價方法 138
一、優惠法 138
二、補充說明法 138
三、'按灶增鍋'法 139
四、回顧價格法 139
五、對比法 139
六、損失法 139
七、'小數點'法 139
八、除法報價法 140
九、折算法 140
十、搭配法 140
十一、釣魚法 140
十二、虛而虛之法 140
十三、吹毛求疵法 141
十四、承認反擊法 141
十五、反問逼退法 141
第三節 商務談判中的拖延戰術和
拒絕方法 142
一、商務談判中的拖延戰術 142
二、商務談判中的拒絕方法 143
本章小結 146
自測題 146
案例分析 147
第十章 商務談判的語言藝術 148
節 商務談判語言概述 149
一、商務談判語言藝術的重要性 149

二、商務談判中使用的語種和
語言類型 151
三、商務談判語言藝術運用的
原則 153
第二節 商務談判語言的運用技巧 155
一、商務談判中的陳述語言技巧 155
二、商務談判中的提問語言技巧 157
三、商務談判中的應答語言技巧 162
本章小結 164
自測題 164
案例分析 164
第十一章 商務談判思維 166
節 商務談判中的辯證思維 167
一、辯證思維的含義和特點 167
二、辯證思維的基本內容 168
三、辯證思維在商務談判中的
作用 169
四、商務談判中運用辯證思維的
步驟 170
第二節 商務談判中的邏輯思維 170
一、邏輯思維的含義和形式 170
二、商務談判中邏輯思維的運用 172
第三節 商務談判中的創造性思維 177
一、創造性思維的含義 177
二、創造性思維在商務談判中的
應用 177
本章小結 182
自測題 183
案例分析 183

第三篇 國際商務談判實務篇

第十二章 國際商務談判的特征和
人員素質 185
節 國際商務談判的特征和程序 186
一、國際商務談判的含義 186
二、國際商務談判的特征 186
三、與國內商務談判實踐的明顯
不同之處 188
四、國際商務談判的基本程序 188
第二節 國際商務談判者的素質和
風格 191
一、國際商務談判者的素質 191
二、我國國際商務談判人員應有的
談判風格 196
本章小結 197
自測題 197
案例分析 198
第十三章 國際商務談判的影響因素 199
節 國際商務談判中的環境
影響因素 199
一、政治狀況 199
二、宗教信仰 200
三、法律制度 201
四、商業習慣 202
五、社會習俗 204
六、財政金融狀況 204
七、基礎設施及后勤供應狀況 205
八、氣候狀況 205
第二節 國際商務談判中的法律
影響因素 205
一、國際商務宏觀法律環境 206
二、國際商務談判的常見法律
問題 207
第三節 國際商務談判中的跨文化
影響因素 211
一、跨文化商務談判的含義 211
二、跨文化商務談判中的文化
差異及其影響 213
本章小結 218
自測題 218
案例分析 219
第十四章 國際商務談判禮儀 220
節 禮儀和國際商務禮儀概述 220
一、禮儀的含義、淵源、發展和
基本構成因素 220
二、禮儀的作用 222
三、商務禮儀運用的目的 223
四、國際商務禮儀的原則 224
第二節 國際商務談判的一般禮儀 225
一、國際商務談判中的迎來送往
禮儀 225
二、國際商務談判中的會談禮儀 227
三、國際商務談判中娛樂休閑
活動的禮儀 230
四、國際商務信函電文中的禮儀 234
第三節 國際商務談判禮節 234
一、日常交往禮節的原則 235
二、日常交往的一般禮節 235
第四節 各國商務禮俗與禁忌 244
一、英國與澳大利亞的商務禮俗與
禁忌 244
二、美國與加拿大商務禮俗與
禁忌 245
三、法國、德國的商務禮俗與
禁忌 246
四、俄羅斯與東歐國家的禮俗與
禁忌 247
五、日本和韓國的商務
禮俗與禁忌 248
六、新加坡、泰國的商務禮俗與
禁忌 249
本章小結 250
自測題 250
案例分析 251


第四篇 管理溝通理論實踐篇

第十五章 管理溝通基本理論 253
節 管理與溝通簡述 254
一、管理的含義 254
二、溝通的含義、作用和風格 255
三、管理與溝通的區別和聯系 258
第二節 管理溝通概述 260
一、管理溝通的含義 260
二、管理溝通的基本目的 261
三、管理溝通的基本架構 261
四、管理溝通的基本要素 262
五、管理溝通的分類 263
第三節 管理溝通的原則 264
一、公開性原則 265
二、簡潔性原則 265
三、明確性原則 266
四、適度性原則 266
五、針對性原則 267
六、同步性原則 267
七、完整性原則 268
八、連續性原則 268
九、效率性原則 269
十、效益性原則 269
本章小結 270
自測題 270
案例分析 270
第十六章 管理溝通的內容和形式 272
節 管理溝通的內容 273
一、情感溝通 273
二、操作性業務信息溝通 274
三、責任、權利、利益溝通 274
四、決策性業務信息溝通 275
五、制度溝通 276
六、企業戰略溝通 276
七、企業文化溝通 276
八、企業外部溝通 277
第二節 管理溝通的基本形式及工具 278
一、口頭溝通形式工具 279
二、書面溝通形式工具 280
三、視覺溝通形式工具 282
本章小結 283
自測題 283
案例分析 283
第十七章 管理溝通的流程和技巧 285
節 管理溝通的基本流程 286
一、調查與分析 286
二、制定目標和原則 287
三、制定策略和行動計劃 287
四、實踐計劃 288
五、效果評估與反饋 288
第二節 管理溝通技巧 289
一、把握'七要素' 289
二、打牢聽、說、讀、寫的基礎 291
三、引進'望、聞、問、切' 292
本章小結 294
自測題 294
案例分析 294
第十八章 組織的內外溝通 296
節 組織內部溝通的模式和方法 297
一、組織內部溝通的內涵 297
二、組織內部溝通的三位
一體模式 297
三、企業內部溝通的方法 299
第二節 組織中的溝通網絡 301
一、正式溝通網絡及其特點 301
二、非正式溝通網絡及其特點 303
第三節 組織與上下游企業的溝通 304
一、上下游企業的內涵和
重要地位 305
二、組織與上下游企業溝通的
基本觀念 306
三、組織與上下游企業溝通的
方法 306
第四節 組織與顧客的溝通 307
一、組織與顧客溝通的重要作用 307
二、組織與顧客溝通的前提 309
三、與顧客溝通的主要方式和
工具 309
第五節 組織與股東和社區的溝通 311
一、組織與股東的溝通 311
二、組織與社區的溝通 313
第六節 組織與媒體的溝通 315
一、媒體的內涵及對企業的意義 315
二、運用媒體溝通的方法 315
本章小結 319
自測題 319
案例分析 320
參考文獻 321