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價值共創視角下的客戶知識分享行為:前置和後置因素研究(簡體書)
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價值共創視角下的客戶知識分享行為:前置和後置因素研究(簡體書)

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商品簡介

商品簡介

本書將知識管理領域知識分享的概念引入客戶關係管理研究,認為客戶與企業(員工)進行知識分享是企業獲取來自客戶知識的重要方式之一,企業的作用在於激發客戶在互動介面上與企業(員工)進行知識分享。因此本書以服務接觸的三元組合和行為的能力—意願—機會模型為基礎,從客戶本身、與客戶接觸的員工、員工所在企業三方面出發,研究客戶知識分享的影響因素,並認為客戶知識分享能夠為分享者(客戶)和接收者(員工)雙方都帶來價值。

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