正向溝通：非暴力人際溝通技巧（簡體書）

本書是一本提倡正向溝通理念的人際交往書。由于作者本身具有企業、人際關系咨詢、培訓的經歷，因此，在介紹正向溝通技巧時，插入了大量案例，情節通俗，引人入勝，全面照顧到人際溝通時面臨的諸多問題和對策，有著極強的實用性和指導性。

芭芭拉`派崔特(Barbara Pachter)，美國杰出的商務溝通培訓師、人際溝通導師，知名暢銷書作者，曾獲”全美杰出商務女性精英“殊榮，有著二十余年商務、人際溝通培訓經驗和扎實的理論基礎，出版有商務禮儀培訓、人際溝通技巧等暢銷書多本。在多年的實踐中，她運用自己獨創的”正向溝通“技巧，幫助無數人解決了困擾其多年的人際交往難題，進而構建更為和諧、親密的人際關系。也是全球知名的社交技巧網站www.pachter.com的創始人，在美國有超過百萬粉絲及學員。
此外，她還在全世界舉辦了2500多場研討會，包括首次在科威特舉辦的女企業家研討會等。

第一部分：正向溝通的力量 6
第一章 沖突，無處不在的沖突 6
大場景沖突和小場景沖突 7
我能幫你什么 11
究竟什么行為才算有禮有節 12
正向溝通的好處 13
WAC模型 13
練習，練習，練習 14
第二章 告別曾經的自己 14
曾經的我 15
給自己一個新的起點 17
第三章 你到底是怎樣的人 19
你是怎樣的一個人 19
你的行為模式決定你的交流方式 21
自我評估小測試 21
是什么讓你在面對沖突時退縮？ 22
三種典型的逃避問題者 26
那些錯誤的沖突應對方式 28
你的選擇 31
第四章 不同的選擇與不同的溝通者 33
典型的消極溝通者 33
你選擇怎樣與他人溝通 36
做一個有禮、有力的溝通者 37
第五章 蠢人測試 39
蠢人測試 40
消極躲避或不躲避? 44
如果對方真是一個蠢人呢？ 44
第二部分：良好的正向溝通模式 45
第六章 WAC溝通模型 45
WAC模型 46
W:真正讓你感到反感的因素是什么？ 47
貼標簽 48
情緒表達 50
A：你想要求對方做些什么，或改變什么? 53
C:與對方核對 56
靈活使用ＷＡＣ模型 57
第七章 避開那些“有害的語言” 64
自我貶損式語言 64
其他語言問題 67
第八章 那些不被注意的身體語言 70
姿勢 73
手勢 74
眼神的交流 76
心理優勢 76
面部表情 77
著裝品味 78
注意力 78
聲音的力量 79
站得足夠近，但不要太近 80
第九章 直面那些困擾你的溝通問題 81
1.對方同意你的建議或要求 82
2.一次討論 82
3.對方的防御 84
4.咄咄逼人的回應 87
5.對方反應消極 90
6.那個人說“不”（而且確實是這個意思！） 91
第十章 正向迎擊的11個關鍵 93
1.明智地判斷沖突 93
2.從小事開始 94
3.練習 95
4.緩解緊張情緒 96
5.在腦海中勾勒自己的樣子 97
6.使用肯定的話語 97
7.選擇正確的時間和地點 98
8.會面之前（或會面中）不要喝酒 99
9.保持簡短、簡單的語言 99
10.后續跟進 100
11.從經驗中不斷學習 100
第十一章 書面溝通的技巧 101
如何在書面溝通中運用WAC措辭 103
當信件成為美好的回憶 104
撰寫WAC措辭的建議 105
關于電子郵件的最后一個建議 108
第十二章 電話溝通的技巧 109
語音留言并非好的溝通選擇 110
第十三章 如何處理網絡沖突 111
為什么網上的沖突很普遍 112
如何在網絡上與沖突對象溝通 115
避免網絡沖突的小竅門 117
第十四章 恰如其分地處理其他溝通問題 119
1.給予反饋 120
2.傳達壞消息或者令人不愉快的信息 126
3.表達同情 129
第十五章 當你成為沖突的一方時 130
當你面臨困難的溝通時，需要知道什么？ 131
第二部分總結 134
第三部分： 沒有沖突的生活 135
第十六章 在生活中如何避免沖突 135
“融洽”對你意味著什么？ 136
建立融洽關系的十二個簡單方法 137
最后的寄語 151

第一部分：正向溝通的力量
第一章 沖突，無處不在的沖突
生活中，我們總是會遇到各種困境，常常不是“話不投機半句多”，就是劍拔弩張、互相爭執不下。
面對這樣的困境和沖突，你該如何面對？當別人的行為干擾到了你——不論對方是你的親戚，或是同事、鄰居，你會對他說些什么？
或許，你什么也沒說。
雖然嘴上沒說，但你內心卻受夠了——你感到身心俱疲，對自己沒能告訴對方說他們干擾到了你而感到厭煩。
這種感覺并非你一人獨有。
你是否在與朋友或鄰居處理問題的時候，一開始心懷善意，最終卻惡言相向？
你有沒有從悶聲不響、心生敵意，繼而大發脾氣，或者干脆躲到一邊聽之任之？
你有沒有感到被人踩踏、惹惱或利用，或者被另一個人的行為搞得心神不寧、大感挫敗？
沒錯！這些情緒并非你一人獨有。
如果你正在閱讀本書，那么，你或許就像我過去二十年中曾經教過的來自各行各業的男男女女一樣——他們受夠了自己老是回避難堪的談話，老是發火，老是容忍別人粗魯的言行……
然而，沒有人存心要成為一個討人厭的家伙、一個暴脾氣或一個膽小鬼。
但不管怎樣，總有人實施了這些不良行為，然后，他們又會為此而感到難受。
當然，有些人原本是不愿意跟他人發生沖突的，因為這樣會讓自己感覺不舒服。但最終，他們卻還是身陷其中。
如果你就像我在過去二十年中遇到的大多數人一樣，那么，從我對這些問題的回答中，你多半會獲得一些有用的啟示。
或許，你拿不準自己是否能掌握正確的溝通技巧，又或許，你只是對什么是正向溝通感到好奇。
你或許在想：“通過它，我可以獲得什么樣的神奇力量？它將如何提升我的生活品質？”
那些由人際沖突造成的困境，會讓人不自覺地想退縮——在難得的工作中機遇面前退縮，在跟朋友（或愛人）營造和諧關系面前退縮……
在這個讓生機勃勃的世界里，你本可以汲取充沛的力量，但是，你可能也退縮了。
不知你意識到沒有，在面對那個讓你退縮的矛盾沖突時，你一定有辦法去處置（或不處置）它。
在本書中，你將學到如何運用正向溝通技巧改善人際關系，提升你的自尊和愉悅感，甚至改變你的職業生涯。
正向溝通的方法可以在人際交往方面為你提供助力，使你的人際關系煥然一新。
如果你采用本書講到的技巧，它們會讓你在處理人際關系時如有神助。
雖然我無法在此承諾，或給你打包票，但有一點我可以告訴你：
我接收到的電子郵件，臉譜網（Facebook）上的回帖，博客上的評論，以及人們在研討班結束后找我時跟我說的話——都說到了同一件事——他們告訴我說，我用來處理人際沖突的方法對他們非常有用。
這就是我確信它對你同樣有效的原因。
大場景沖突和小場景沖突
那么，究竟什么是我這里所講到的沖突？
讓我們先來說說大場景沖突。
雖然這世界并非一無是處，但每天電視上不停滾動的新聞、即時更新的推特信息，有時候會讓我們感到焦慮不安。
戰爭、緊張的種族關系、犯罪、恐怖活動、政治家之間的相互攻擊……這些事情每天都在發生。
不難理解，有些時候，我們的確會感到束手無策，或者有種無力感。
甚至，在娛樂新聞里也充斥著謾罵與沖突。
我們常常聽說，某明星卷入了推特罵戰，或某脫口秀主持人侮辱了某嘉賓……
而在真人秀電視節目中，制作方也常常依靠制造沖突來拉動收視率。當真人秀明星或游戲參與者出言不遜、相互攻擊、在人群面前大打出手，或者只要使出壞招時，觀眾就會增加，收視率就會提高。
當然，本書跟全球性沖突和社會性沖突并沒有太大關系。
我無法幫助政治領袖們正面處理沖突，無法讓真人秀明星們彼此和諧相處，無法讓脫口秀主持人對嘉賓以禮相待，更無法阻止那些網絡罵戰……
相信我，我希望自己可以做到所有這些事情，那樣的話，這個世界就會太平許多，但我確實做不到。
這本書講的是如何應對、處理小范圍的沖突——你可能每天都會碰到的那些沖突。
本書講的是我們如何過日子以及如何跟人打交道——無論是面對面的，還是在短信中或社交網站上。
那些讓人惱火的溝通事例
從大的方面來講，國家首腦在彼此交流、協商的過程中會遇到麻煩。
而從小的方面來講也一樣，在跟鄰居、室友、親戚、Facebook好友或銀行職員打交道時，也會遇到麻煩。
有時候，在這些日常生活中出現沖突時，我們將很難跟對方交談，很難跟對方恰當地表達自己的所思所想。
因為我們不知道如果告訴對方自己真正的感受，對方會如何反應。
艱難的對話和不恰當的沖突處理方式往往會令我們感覺很不舒服，而在一個令人很不舒服的情境下要想成功地與人溝通，尤其困難。
關于這一點，我將會在本書第三章中更詳細地談到其中的緣由。
而在這一章，我將重點放在了溝通能力的培養上。
日常所發生的種種不成功的溝通事例，對于人們的影響顯而易見：
越來越多的路怒族、大鬧機場者，Facebook上拉黑對方，鄰居之間劍拔弩張，對室友怒吼，在超市里跟人吵架……
身邊這么多沖突和壓力的存在，無疑會讓你倍感無力；而一次看似不經意的挫敗，也會在你內心生根發芽，各種負面情緒不斷滋長。
常見的十二種小沖突
在開辦每場研討班時，我都會讓參與者在一張卡片上寫下一件跟人相處時遇到的煩心事。在開辦了幾百場研討班之后，我一次又一次地看到同樣的沖突在重演。這些沖突雖不能概括全部，但卻是最常見的，即：
1．空間侵占者。
他們播放著刺耳的音樂，甚至戴著耳機時也是如此。他們在你的工作場所晃蕩，或留下一堆垃圾等別人來清除。或者，他們會在星巴克咖啡館里占據三個桌子充當辦公桌。
2．數碼狂人。
他們在與你面對面交談的時候還不時地收發短信。他們可能是你的同事，在開會時不停地時候玩智能手機或iPad，也可能是你的朋友，在忙于拍攝視頻并將它們傳到Facebook上，無法消停片刻。
3．無信用的人。
比如，他們借東西時總是信誓旦旦，而事后歸還你的卻是沒油的車子、帶著咖啡漬的圖書，或者問也不問就拿走你的訂書機。自然，這樣的人一旦向你借錢，常常也是有借無還。
4．喋喋不休的抱怨者。
每個人都碰到過這樣的人。他們總有問題沒解決，滿腹牢騷。比如，你聽厭了朋友的丈母娘那些不陰不陽的數落，還有你同事對新老板的怨言等。
5．插話達人。
有些人就是無法讓別人把話說完。比如，他們不會等你在雞尾酒會上說完一句話，也容不得你在會議上分享自己的觀點。
6．冷面評論者。
他們可能是覺得你的房子需要粉刷的鄰居，也可能是糾正你語法錯誤的朋友。還有些人，他們喜歡在網站上發那些有種族主義和性別歧視傾向的笑話。還有你的姐妹，兀自地跟你說她更喜歡你的長發。
7．偷懶者。
無論是做毎周需要做的雜事，還是做家庭教師或志愿者，有些人就是不愿做他（她）該做的那份工作。
8．漠視請求者。
不論是對你十分需要的數據，還是請求回復的聚會邀請函，這些人對你的電子郵件一概置之不理。或者，你叫你的丈夫準時出席晚宴，而他又遲到了。還有這樣的鄰居，你明明寫了告示牌禁止動物入內，但他（她）還是放任自己的寵物糟蹋你家的草坪。
9．煩人的提要求者。
你感覺早就受夠了！你不斷地被朋友要求贊助他的慈善募捐；你被要求配合烘培促銷活動、招待你的親戚（還有他們的小狗）；在你已經應接不暇的時候，這些人又給你派發額外的工作。
10．社交媒體狂熱分子。
這些冒家伙樂于分享別人走樣的照片，把早餐吃什么都發到社交媒體上，經年累月地每天表達他們的憤慨……或者在Facebook、Twitter和Instagram上大肆夸耀他們的愛情生活、可愛的孩子、令人羨慕的成就，等等。
11．假期攪擾者。
你永遠也無法得到放松。你本想趁感恩節去看望母親，卻不得不跟著妻子去岳父家。或者，你想到樹林里進行一場冒險之旅，而你的另一半卻想要躺在赤道附近的小島上曬太陽。你愛你的家人，但是，一旦要跟一大家子人在山間待一周，那就難以想象了。
12．不修邊幅者。
你可以聞到她身上濃重的香水味，而他在會議上剪指甲、在餐桌上用牙線剔牙，她穿的裙子太短，他在早上鍛煉后沒有洗澡……
這十二類例子，說明了我們日常生活和工作中的人際交往是如何變成一件煩心事的。
這些本該很容易解決的沖突，很多時候會變得出乎意料的麻煩、復雜，令人倍感受挫。
最后，你可能會被卷入到一場變得具有挑釁性的沖突之中，或者，你根本沒有沖突可言，因為問題被故意忽視了。
你的同事高聲喧嘩、有人占了你在街上的停車位、你的小姨子說了冒犯你的話、你的老板批評了你而沒有批評你的團隊伙伴……
這些可能都是些司空見慣的溝通問題，但是，無論在哪里，它們都隨處可見，一再出現。
而我們通常的做法是，忽視這些行為，對它們置之不理，或做出過度反應——我們為什么會如此？
原因很簡單：我們不知道還能做些什么。
我們總是習慣性認為，沒有沖突比有沖突要好辦。
錯。
問題只在于：
如果沒有掌握良好的溝通、應對技巧，想要知道該說什么、如何說且說得有禮有節，是很不容易的。
我這里講的，是每個人都會碰到的日常沖突。在工作時，在家里時，在銀行排隊時，在網絡上，在跟鄰居、妻子的親友，或孩子的老師溝通時的遇到的沖突，等等。若是處理不當，復雜的人際關系會影響到你生活的各個領域。
我將會在全書引用實例，來說明這些無處不在的沖突。
在我具體引用的實例中，雖然姓名和情景做了改變，細節也不同，但它們都是真實的。我從參加我的工作坊的學員那里了解到了很多實例，也有些例子直接取自于我本人的生活經歷。
這些實例一次又一次地證明了，人們是多么需要我在本書中所談到的技能和方法。
不同的沖突，相同的溝通技巧
我聽到的那些不愉快的情形可能各不相同，但是，背后所涉及的溝通問題卻常常是相同的——我們彼此之間很難溝通。
而如果無法針對干擾我們的問題進行交談，我們就無法進行正向溝通，也無法解決問題。
這一點同樣適用于網絡沖突。
要解決嚴重的網上沖突，最好的辦法常常是進行現實對話。
就像我在第十三章里講到的那樣，你或許需要從虛擬網絡中回到現實，跟對方面對面地交談。
但我們中的許多人都覺得這很難做到，尤其是當我們不習慣跟人直接互動（面對面或電話交談）的時候。
但是，在我們沒有解決沖突的時候，我們對對方或自己都不會有很好的感覺——這一感受常常會累積。這種無力感或憤怒感，常會在不知不覺間發生在你的身上。
回避一次不愉快的交談會導致更多的回避；一次最終以大叫收場的不愉快交談，會導致另一次以大叫收場的交談。你感覺自己被利用了、病了、疲憊了。或者，你感覺自己有點兒失控。
常常感到無力或憤怒，并不是開心、健康的生活方式。
我們碰到的許多日常沖突，實質上都是相似的，解決方式也大同小異——你能在本書中學到并掌握這些方法。
如果你總是猶豫不決，有話說不出口，或者你說話太尖刻、太匆忙，或太咄咄逼人，這些技能和方法正好可以幫助你。
如果你有時候由于憤憤不平而寫了一封憤怒的電子郵件，或在社交媒體上對別人反唇相譏，你也可以運用正確的方法妥善地加以解決。
在本書的第二和第三部分，我將解決方式分解成了一系列的溝通技能，讓你可以很方便地學習和借鑒。
接下來，就要看你的了，看你如何運用這些技能、方法在自己的生活中積極地化解沖突。
我希望它們能為你提供有益的幫助。
當然，在本書中，我不打算教你如何處理極端的（或有攻擊性的）情況。
在一場研討班結束后，有位女士過來找我，問我如何應對丈夫對她施加的家庭暴力。
我雖然很同情她，但還是告訴她，正向溝通的方法并不能解決她目前的處境。我敦促她去尋求專業性或者法律方面的幫助。
我也不知道，當你在漆黑的街頭遇到一個形跡可疑的人時，你該說些什么。很可能，你應該避免交談，并盡快跑到一個安全的地方。
雖然我確實會講到如何應對陌生人，但我講的大部分都是些日常沖突——它們總是時不時地冒出來，讓你忍無可忍，并且似乎永遠也不會改善——但這些并不會將你置于十分危險的處境。
就像你讀完本書后所領會的那樣——應對粗魯的陌生人，或許不需要大動干戈，有時候置之不理反而更好——或許這跟你剛開始讀本書時的想法有所不同。
我能幫你什么
我剛才講了我不能做什么，現在，再說說我能做什么：
?假如你碰到有人干擾你，而你又很難開口跟對方開誠布公地聊一聊，這種情況下，我能幫上忙。
?我會向你展示如何有禮有節地處理沖突；你會了解到什么樣的言行叫有禮、有力、不卑不亢。
?以一種一開始不起眼的方式改善你的生活。等這種改善日漸成熟，它就會蔓延開來，全面地觸及、影響你生活的方方面面。
或者，可以這樣說，我不會問你是誰——你是個有錢人還是收入平平——都與我無關。我也不在意你的性別、種族、宗教以及你的愛好是什么。但毫無疑問的是，每一個人都會在生活中碰到沖突。
或遲或早，你會在某些場合下發現——自己卷入到了一場無謂的沖突中。
問題是，你該如何處理？
許多人相信，甚至認定，他們能以正確的方式應對沖突。
你或許也認為自己是一個果斷的人，但很可能你錯了。
如果說我在過去二十年里學到了什么的話，那就是在困難的處境和沖突下，人們實際上并不清楚自己是如何表現的——他們不了解自己在別人面前是怎樣的，以及他們的表現對別人有什么樣的影響。
這就是為什么即便你認為自己能夠妥善地處理沖突，我還是要建議你讀一讀這本書的原因。并且，在讀完后，請告訴我，你之前有沒有以最佳的方式應對此類事情？
當然，并不是每個人都那么容易被說服，并相信正向溝通的影響會如此深遠。
一名男子（他是由一個職業協會贊助而參加我的研討會的）就曾帶著譏諷的口吻說：“好吧，這又不是大腦手術，有那么神奇嗎？”
“當然不是，”我回答說，“但那并不意味著它不能正面而持續地改變你的生活。”
我的話音未落，一件令人驚訝的事情發生了。
聽眾中的一位女士站起來說道：
“我碰巧是一位腦科醫生，但這之前，我就完全不知道什么是正向溝通。我的上司老是叫我在周末加班，卻從來不叫別人。我一直對自己說：‘我必須得說點什么。’但我不知道該說什么、怎樣說。這就是我為什么到這里的原因。”
是的，正向溝通的技巧和方法對每個人都有益。
若說腦科醫生會在處理工作和家庭沖突時遇到麻煩，那么，銷售員、家庭主婦、IT經理、行政助理、家庭教師協會主席、童子軍領導、家庭主婦（全職父親），以及跟我們休戚相關的任何人，也都會碰到這樣的麻煩。
這些溝通技巧能夠運用到你生活的方方面面。
所以，可以這樣說，任何難以對同事、朋友、家人，或任何和自己休戚相關的人開口說出自己關切之事（有禮、有力地說出來）的人，都會從中受益。
這對任何一位在離開一家飯店、電影院或雜貨店時，心想“剛才那個在我前面插隊的蠢貨，我應該對他說‘嗨，蠢貨！你明白你在干什么嗎？’”的人也同樣有益。
還有，那些認為“要申張權利就必須打擊對方”的人，也可以讀讀本書。
就像你很快就會發現的那樣，我們認為天經地義的事情，實際上可能是粗魯的、無法令其他人接受的。
究竟什么行為才算有禮有節
所謂有禮有節的言行，并非粗魯的言行。
它是能令你從容表達自己的一種方式。
……