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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
虛擬終歸虛擬，電商再強，實體店無可取代
「體驗」，讓實體店把客人從網路拉回來！
看得到、摸得到，「實體店」新時代來臨！
產品＋場景＋服務＋情感＋智能，打造極致體驗
重塑實體店競爭優勢，將客流轉為購買力！
處處講求細緻貼心，「小而美」商機浮現！
產品為王：鼎泰豐、壽司之神不敗的「工匠精神」
場景營造：宜家(IKEA)完美詮釋生活理念
極致服務：好市多（Costco）經營「超級用戶」
情感訴求：海底撈貼心服務「以客為尊」
智能搭配：星巴克「O2O」機制，將線上客群導流回線下
與電商相比，實體店最大的優勢在於體驗，
誰的店更好玩、更有趣，誰的商品、服務更新奇、更有特色，
誰的活動參與性更強、體驗更優，誰就能吸引更多、更長期的顧客，
也就有更多的勝出機會。
「我的消費我做主」，個性化消費時代來臨！
翻轉「展示廳現象」，線上選、線下買，是不變的主流！
體驗經濟是一種場景經濟，它的最佳載體就是實體店。如今，人人都是「體驗官」，基於體驗經驗的體驗行銷，是實體店重塑競爭優勢的秘密武器。無論虛擬現實技術如何演進，虛擬終歸是虛擬，永遠替代不了現實。
許多電商巨頭紛紛進軍線下實體門市，實體店如果能憑藉先天優勢，抓住機遇，將體驗行銷做到極致，必能在紅海中殺出一片藍海。
由具有多年研究體驗行銷經驗的資深專家，分析理論與實際案例，為實體店經營者的未來，提供震撼性的新答案！
「體驗」，讓實體店把客人從網路拉回來！
看得到、摸得到，「實體店」新時代來臨！
產品＋場景＋服務＋情感＋智能，打造極致體驗
重塑實體店競爭優勢，將客流轉為購買力！
處處講求細緻貼心，「小而美」商機浮現！
產品為王：鼎泰豐、壽司之神不敗的「工匠精神」
場景營造：宜家(IKEA)完美詮釋生活理念
極致服務：好市多（Costco）經營「超級用戶」
情感訴求：海底撈貼心服務「以客為尊」
智能搭配：星巴克「O2O」機制，將線上客群導流回線下
與電商相比，實體店最大的優勢在於體驗，
誰的店更好玩、更有趣，誰的商品、服務更新奇、更有特色，
誰的活動參與性更強、體驗更優，誰就能吸引更多、更長期的顧客，
也就有更多的勝出機會。
「我的消費我做主」，個性化消費時代來臨！
翻轉「展示廳現象」，線上選、線下買，是不變的主流！
體驗經濟是一種場景經濟，它的最佳載體就是實體店。如今，人人都是「體驗官」，基於體驗經驗的體驗行銷，是實體店重塑競爭優勢的秘密武器。無論虛擬現實技術如何演進，虛擬終歸是虛擬，永遠替代不了現實。
許多電商巨頭紛紛進軍線下實體門市，實體店如果能憑藉先天優勢，抓住機遇，將體驗行銷做到極致，必能在紅海中殺出一片藍海。
由具有多年研究體驗行銷經驗的資深專家，分析理論與實際案例，為實體店經營者的未來，提供震撼性的新答案！
作者簡介
黃會超
中國知名經銷商培訓專家、企業顧問
香港效能管理學院NLP執行導師
浙江大學、武漢大學等多所大學客座教授
雷士照明、顧家家居、TATA木門、九木衛浴的知名企業長年合作講師
美的空調特聘講師
大型公開課「Ｘ８贏利風暴」、「Ｘ８贏利手冊」、「財神開獎啦」創辦人
十多年職業講師經歷，培訓學員超過十萬，「超級粉絲」超過百萬
被學員譽為「最接地氣」、「最實戰」、「最能落實」、「上課氛圍最好」的「連場王」講師
中國知名經銷商培訓專家、企業顧問
香港效能管理學院NLP執行導師
浙江大學、武漢大學等多所大學客座教授
雷士照明、顧家家居、TATA木門、九木衛浴的知名企業長年合作講師
美的空調特聘講師
大型公開課「Ｘ８贏利風暴」、「Ｘ８贏利手冊」、「財神開獎啦」創辦人
十多年職業講師經歷，培訓學員超過十萬，「超級粉絲」超過百萬
被學員譽為「最接地氣」、「最實戰」、「最能落實」、「上課氛圍最好」的「連場王」講師
目次
前 言
第1章 體驗至上―不可替代的實體店
體驗經濟時代的新零售思維
「先天不足」的電商
不可替代的實體店
實體店的體驗制勝與體驗行銷
實體店提升顧客體驗的行銷法則
第2章 產品為王―好產品是體驗行銷成功的前提
打磨產品：實體店的「工匠精神」
產品存在的底線是顧客痛點
基於顧客痛點，精進產品／服務，優化體驗
爆品思維：爆品一定是明星單品
個性化產品／服務更受顧客歡迎
做減法：為產品／服務瘦身
第3章 場景行銷―打造極致體驗的基礎
場景行銷：打造極致體驗的基礎
搭建讓顧客一見鍾情的場景
小而美店鋪：小的是細分，美的是體驗
用跨界混搭滿足挑剔的顧客
異業結盟：構建體驗行銷場景聯盟
打造讓顧客流連忘返的「誘因」
去中心化時代，將場景行銷做到極致
第4章 精進服務―讓顧客「更近一步」
顧客表情指數與顧客滿意度
挑剔顧客的真實訴求
消費者主權時代，決定顧客去留的是什麼
從「產品思維」到「顧客思維」的轉變
提供有溫度的服務
第5章 超出預期―提升顧客滿意度的激勵式體驗
發現顧客潛在需求，提供超預期體驗
為顧客解決問題，讓顧客受益
讓顧客樂於等待
借助口碑傳播提升顧客體驗
滿足顧客不斷變化的新需求
第6章 信任背書―少些騙術，多些真誠
少些騙術，多些真誠
給顧客足夠的「安全感」
店員是連接顧客和店鋪的關鍵紐帶
實體店的「善待鏈條」
完美售後服務，超出顧客期望
妥善處理顧客投訴
第7章 情感滲透―體驗行銷的最高境界
體驗行銷的最高境界是情感滲透
感性的故事，比理性的說服更有效
消除顧客對企業的負面情感
喚醒顧客的潛在情感需求
第8章 社交滲透―粉絲經濟與會員行銷
借助社會網絡行銷，重塑商圈
實體店的自媒體行銷
搞活粉絲經濟，達成商業增值
實體店社群行銷怎麼玩
實體店的殺手鐧―會員制
第9章 模式融合―全體驗化的O2O模式
實體店＋O2O，線下生存新法則
達成線上線下的有機融合
提供全通路的統一體驗
同款同價的O2O模式
O2O的流量共用模式
第10章 智能店鋪―積極擁抱互聯網
實體店的互聯網思維
智能化零售：重新打造「數位化實體」
物聯網＋實體商業，提升顧客體驗
利用「黑科技」增強店鋪體驗感
重塑店員行為
第11章 優化精營 ―實施精細化管理
一流的體驗是表像，高效經營才是靈魂
制度化管理：沒有規矩，不成方圓
實施精細化管理
走精實化零售之路
掌控產業鏈話語權
店鋪租賃關係管理
第1章 體驗至上―不可替代的實體店
體驗經濟時代的新零售思維
「先天不足」的電商
不可替代的實體店
實體店的體驗制勝與體驗行銷
實體店提升顧客體驗的行銷法則
第2章 產品為王―好產品是體驗行銷成功的前提
打磨產品：實體店的「工匠精神」
產品存在的底線是顧客痛點
基於顧客痛點，精進產品／服務，優化體驗
爆品思維：爆品一定是明星單品
個性化產品／服務更受顧客歡迎
做減法：為產品／服務瘦身
第3章 場景行銷―打造極致體驗的基礎
場景行銷：打造極致體驗的基礎
搭建讓顧客一見鍾情的場景
小而美店鋪：小的是細分，美的是體驗
用跨界混搭滿足挑剔的顧客
異業結盟：構建體驗行銷場景聯盟
打造讓顧客流連忘返的「誘因」
去中心化時代，將場景行銷做到極致
第4章 精進服務―讓顧客「更近一步」
顧客表情指數與顧客滿意度
挑剔顧客的真實訴求
消費者主權時代，決定顧客去留的是什麼
從「產品思維」到「顧客思維」的轉變
提供有溫度的服務
第5章 超出預期―提升顧客滿意度的激勵式體驗
發現顧客潛在需求，提供超預期體驗
為顧客解決問題，讓顧客受益
讓顧客樂於等待
借助口碑傳播提升顧客體驗
滿足顧客不斷變化的新需求
第6章 信任背書―少些騙術，多些真誠
少些騙術，多些真誠
給顧客足夠的「安全感」
店員是連接顧客和店鋪的關鍵紐帶
實體店的「善待鏈條」
完美售後服務，超出顧客期望
妥善處理顧客投訴
第7章 情感滲透―體驗行銷的最高境界
體驗行銷的最高境界是情感滲透
感性的故事，比理性的說服更有效
消除顧客對企業的負面情感
喚醒顧客的潛在情感需求
第8章 社交滲透―粉絲經濟與會員行銷
借助社會網絡行銷，重塑商圈
實體店的自媒體行銷
搞活粉絲經濟，達成商業增值
實體店社群行銷怎麼玩
實體店的殺手鐧―會員制
第9章 模式融合―全體驗化的O2O模式
實體店＋O2O，線下生存新法則
達成線上線下的有機融合
提供全通路的統一體驗
同款同價的O2O模式
O2O的流量共用模式
第10章 智能店鋪―積極擁抱互聯網
實體店的互聯網思維
智能化零售：重新打造「數位化實體」
物聯網＋實體商業，提升顧客體驗
利用「黑科技」增強店鋪體驗感
重塑店員行為
第11章 優化精營 ―實施精細化管理
一流的體驗是表像，高效經營才是靈魂
制度化管理：沒有規矩，不成方圓
實施精細化管理
走精實化零售之路
掌控產業鏈話語權
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