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商品簡介
一句話，讓人火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！
21個回話關鍵，一開口就說服所有人，不再讓人越聽越火大！
一句神回覆，化「憤怒」為「感動」。
客訴處理專家教你說出對方想聽的說話技巧
聊天、銷售、會議、報告都適用的回話神技巧
如果老是說錯話惹怒別人，一定要看這本書！
21個回話關鍵X加分句
跟誰都聊不停，連討厭鬼都快速搞定的加分說話術！
作者簡介
日本知名人才教育專家、客訴處理專家，擁有產險業、壽險業、信用卡業、旅行業、不動產業等多種產業的顧問經驗，專精於企業CS研修、新進職員研修、管理職位研修等領域。自2008年創辦「應對品質研究所」以來，擔任執行長，每年舉辦逾百場的研習活動，累計參與人數已達3萬人以上。著有《讓對方不惱怒不生氣的聽說法則》（神吉出版）。
譯者簡介
克蘿夫人
留日5年後回國自動升級成人妻2.0。語言教育碩士，論文探討日本文化，人生執著次文化領域，目前身處教育第一線。
目次
前言
PART1
感謝VS.火冒三丈
1.找出讓對方滿意的應對關鍵
2.不安與不滿，形成「被害者意識」
3.讓滿意升級為喜悅與感動
PART2
令人怦然心動の說話藝術
4.一句話的改變，就能展現你的溫柔與堅強
5.四大溝通類型，你屬於哪一種？
6.讓人好感度直升的換句話說（待人篇）
7.能引發各類人興趣的正能量金句
8.讓人好感度直升的換句話說（處事篇）
PART3
一句話惹毛OO
9.口頭禪？發語詞？這樣說很NG！
10.這些漫不經心的話，聽起來其實很糟糕
11.即使只是語助詞，也不可掉以輕心
PAR4
熟記各類加分句
12.一開口就擄獲人心的基本加分句
13.日常生活中也能派上用場的待客加分句
14.能讓危機化為轉機的加分句」
15.找出切入點，立刻就能翻轉危機
16.瞬間建立好人緣的加分句
17.適用於不同身分別的加分句
PART5
神回覆！把「憤怒」變「感動」
18.活用報告業績數字的方法
19.套用「說話框架」，報告也可以很easy
21.針對各類型顧客的客訴處理重點與實力
書摘/試閱
PART 2 令人怦然心動の說話藝術
4.一句話的改變，就能展現你的溫柔與堅強
有時候，僅僅用一句話就能傷人；反之，也能用一句話鼓舞他人。語言就是有這樣的力量，既然如此，何不說些能讓自己與對方都更加正向的語詞呢？
不可思議的是當你改變你的用詞時，你的心情與想法都會隨之改變！
若你的話能讓眼前的憂愁人兒得到救贖，相信世上再也沒有比這更美妙的事了，而且這對你自己也是一種祝福！因為僅僅是一句話的改變，你的想法與思考模式就會有大大的不同，你會變成一個充滿正面能量、散發出溫柔與堅強的人。
接下來，我將舉幾個基本的語詞用法為例。
不要覺得杯子裡的水「只有半杯」，而是「還有半杯」！
當杯子裡有一半的水時，你會覺得：「只有半杯！」還是「還有半杯！」
這些都會影響我們的想法。杯子裡的是水還是果汁都無所謂，單單是「只有」和「還有」這幾個字的差別，帶給人的振奮感就完全不一樣。而且在喝下這潤喉的半杯水時，也會因為是「只有」或是「還有」，而帶來完全不同的暢快感受。
同理可證，能夠振奮人心的思考模式，對人我雙方都是有益的！因此在日常生活中，要經常使用「還有」來思考事情。
不是炸蝦飯「就」好，而是我「要」吃炸蝦飯
當有人問說你想要吃什麼的時候，很多人都會說：
「那就蛋包飯好了！」
「我炸蝦飯就好！」
「哥來碗拉麵就好！」
這種回答就好似在餐廳剛坐下來，還沒看菜單，就喊「先來杯啤酒」的圍。
但如果換成下面的說法，就能讓整個場面熱絡起來。
「我要吃蛋包飯！」
「我早就想吃吃看這裡的炸蝦飯了。」
「這裡的拉麵很好吃喔！」
「炸蝦飯就好」的「就」字，會讓人覺得吃這個就好，似乎是因為沒得選才會吃它，也會讓人覺得不管你是自己一個人吃，還是和大家一起吃，都無法感受到吃東西的開心跟美味。
當然，這不是蛋包飯、炸蝦飯或拉麵的問題，而是當你要做出選擇時，積極或消極的選擇會反映出你的思考模式跟想法。不是說你一定「非要蛋包飯」或是「非要炸蝦飯」才吃，而是在進行選擇的時候，要表現出正向積極的態度。
再舉個例子，男友求婚時對你說：「我就是要你。」還是「那就你好了。」哪一句話才會讓你開心呢？
相信說到這裡，你已經恍然大悟了，當你在做選擇或做決定時，一個正確且積極的態度是相當重要的。
遲到真的都是電車誤點的錯嗎？
有一種人在上班遲到或是跟客戶的會議遲到時，第一句話就是：
「我的班車誤點了……」
「這是誤點證明。」
劈頭就先說明遲到的理由，接著又馬上拿出證明文件。
若是大雪及濃霧導致飛機停飛，或是意外事故造成電車停開，這種非戰之罪的遲到當然無可厚非。至於電車誤點或迷路的狀況，則是早該預想得到的，事先就應該多預留時間。說穿了，遲到的真正原因，恐怕是你根本就沒有預留多一點時間。
就算電車誤點真的是遲到的原因，但一見面劈頭就搶著解釋，只會讓對方覺得「這種人要是真的出了什麼狀況，大概也只會推卸責任吧！」甚至有可能會因為你沒表示歉意，又一直解釋原因，而陷入「是你不對！」「我才沒錯！」的口水戰中。
因此，假如真的發生了什麼突發狀況，先花點時間反省是不是自己的問題，才是最重要的。
勇於示弱，讓別人好好照顧你吧！
在語言會改變想法這一點上，主動示弱以接受別人照顧的心情相當重要。
例如，當新進職員不自覺的表現出自己是名校畢業的、學生時代曾經留過學、考過證照，對於自己的種種長處顯得很在意，一副好勝心很強、不服輸又不示弱的樣子，豈不是會給人高高在上的感覺嗎？
如果你會給人這種感覺，那你是否曾經覺得自己跟同事、前輩或主管溝通不良呢？
其實，這時候你只要說一句：
「謝謝你，我學到很多。」
若是再加上這麼一句話更好：
「下次請再教我。」
也許剛開始你的心裡會有所抗拒，覺得「我說不出這麼矯情的話。」但其實這並不矯情。因為很少有企業會在一開始就把新人當成即戰力，所以越是優秀的新人感激的說：「我學到很多。」越能讓人覺得這個人從容不迫，更可以讓前輩和主管覺得「這傢伙還挺古意的嘛！」而且，你一點也不吃虧。
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