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去帶團吧:導遊帶團必讀的90個經典案例(簡體書)
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去帶團吧:導遊帶團必讀的90個經典案例(簡體書)

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商品簡介
作者簡介
目次
書摘/試閱

商品簡介

張志強、徐堃耿著的《去帶團吧(導遊帶團必讀的90個經典案例)》由立身篇、迎送篇、導遊篇、講解篇、生活服務篇、事故篇和文明旅遊篇七個部分組成,共90個案例,約25萬字。書中的案例都是全國優秀導遊員張志強和他的一些學生的親身經歷,真實反映了導遊活動的現實。大部分案例是國內旅遊活動中地陪、全陪遇到的問題,也有少數入境旅遊和出境旅遊中出現的現象,涉及導遊員的做人原則、職業素養、服務規範、導遊技能、帶團語言、應變技能、旅遊者心理和行為等多個專題,每個案例都附有點評。本書可讀性強,可作為新導遊員實操上崗前學習借鑒之用。

作者簡介

張志強,高級經濟師、高級導遊員,多次承接重要團隊的導遊工作。自1997年起擔任北京導遊員資格考試口試評委和多所大學導遊課程。2006年榮獲首屆全國優秀導遊員稱號,2012年再度被評為全國優秀導遊員。2008年榮獲北京旅遊紫禁杯個人獎,濮存昕在電視訪談中贊譽“導遊老張是北京的一張名片”。

徐堃耿,北京第二外國語學院教授。1987年開始從事旅遊學科的教學和研究直至現在。1989年參加導遊資格考試的考核工作,先後主編全國導遊資格考試用書《全國導遊基礎知識》(1990年)和《導遊業務》(1995年)以及北京市(2005年)、重慶市(2013年)的導遊資格考試用書《導遊業務》,並出版了《導遊概論》《導遊實務》等院校旅遊教學用書。

《去帶團吧——導遊帶團必讀的90個經典案例》是全國優秀導遊張志強和他的一些學生難忘的親身經歷,真實地回放了導遊的實踐活動,展示了他們克服各種困難帶好旅遊團,正確處理問題和事故,滿足旅遊者個別要求的技能和風采。
導遊帶團過程中總會遇到這樣那樣的問題和事故,處理得好,旅遊者滿意,會提升導遊的形象,提高導遊服務質量;反之,則可能招致麻煩甚至投訴,影響旅遊者對旅遊活動的“滿意度”。所以,導遊對此必須高度重視,正確處理。
《去帶團pc-導遊帶團必讀的90個經典案例》由立身篇、迎送篇、導遊篇、講解篇、生活服務篇、事故篇和文明旅遊篇7個部分組成,涉及導遊的做人原則、職業素養、服務規範、導遊技能、帶團語言、應變技能、旅遊者心理和行為等多個專題,這些案例都與現實導遊活動緊密相連。
每個案例分為案情介紹和評析兩部分,評析是對案例的剖析和提升,從現實層面和法規層面進行分析,對案例的典型處理方式、對真誠服務旅遊者的導遊給予肯定、加以點讚,鼓勵其他導遊學習,而對個別導遊的不良行為則加以抨擊。批評嚴肅公正,建議真誠友善,希望那些有問題的導遊警醒,改正錯誤,也希望其他導遊引以為戒,不走歪門邪道。評析點評了導遊服務的成功或不足,指出了正確處理問題、提升服務水平的關鍵點,提醒導遊在遇到問題、事故時的注意事項,強調處理不當可能出現的後果,並誠懇地提出警示。

目次

一、立身篇
1 第一個跟團
2 你不用跟團了
3 一諾千金
4 計調當面給她換“好團”
5 怎麼這樣死心眼
6 不掙昧心錢
7 可以這樣導遊嗎
8 “黑哦餐標,佛陡有火”
9 吉林全陪講洛陽
10 不是冤家不聚頭
11 這個導遊“不沾弦”

二、迎送篇
12 第一次接站
13 “是我錯接嗎?”
14 “你是接站專家”
15 午夜漏接
16 飛機延誤之後
17 延誤帶來的快樂
18 起大早趕晚集
19 托運風波
20 難忘杭州賞桂
21 心急如焚趕火車
22 誤機

三、導遊篇
23 叫早、早餐備忘錄
24 “投訴導遊,有道理嗎?”
25 微調行程
26 臨機應變改行程
27 在最前面看升國旗
28 你是全團的主心骨
29 救團如救火
30 “五和諧”合影
31 來之不易的表揚信
32 些許疏漏險成敗筆
33 悠哉悠哉與優哉遊哉
34 事兒多的考察團,事兒並不多
35 “掏錢的我不去”
36 套車
37 大團登長城
38 老爺子登上長城了
39 這團帶得真窩囊

四、講解篇
40 脫稿講解現場應變
41 師傅支招
42 臨陣磨槍現眼了
43 初次帶團下課記
44 遊客跟著別的導遊走
45 硬著頭皮上團
46 遭遇“杠頭”
47 妙用方言
48 “乖乖孫,可強哩。”
49 給教授們當導遊

五、生活服務篇
50 俄式西餐
51 酒宴周旋
52 香菇油菜中發現死蟑螂
53 菜肴豐盛無人下箸
54 快餐發丟了
55 “退了吧”
56 半夜重回酒店
57 換飯店、換車
58 巧分臥鋪
59 “有便宜的,你怎麼不買?”
60 “以‘導遊真好’為題”
61 送粽記
62 我也要蹦極
63 天津自由行

六、事故篇
64 全團護照失而復得
65 導遊證被遊客玩丟了
66 法國女士的錢包丟失之後
67 在候機大廳背包不見了
68 兩個學生去了哪兒
69 可怕的五分鐘
70 蝎子蜇了一男生
71 遊客中暑
72 起外號的遊客摔傷了
73 公路上意外撞車
74 冒雨下山
75 精美玉雕要她賠
76 “導遊,給你找麻煩了”
77 “索要小費?”
78 歹徒持刀衝向遊客

七、文明旅遊篇
79 窮玩團
80 殘障旅遊者讓導遊熱淚盈眶
81 難伺候的“貴賓”
82 劉大爺不在旅遊車上抽煙了
83 煩心的用餐
84 “我與她端來醒酒湯”
85 貶低人格?
86 停電之後
87 小費風波
88 “你們都是騙子!”
89 錢包準是她拿了
90 誤把熱情當愛情

書摘/試閱

旅遊團乘南航C23533航班,11:20準時降落在青島流亭國際機場,飛機一落地劉燕華就給地陪李導打了電話,李導說旅遊車已經在機場的停車場等候了,馬上就到候機樓迎接。
劉燕華打著社旗,帶著38位遊客順利出港,出口處有那麼多導遊舉著接機牌子,卻沒有一個是迎接順德旅遊團的。劉燕華正要給李導打電話,李導慌慌忙忙跑來了,一面跑一面系上衣的扣子,慌忙中從上衣口袋掉出來好幾張零錢,要不是遊客提醒,他都不知道,他說這些錢都是剛才和司機師傅們“詐金花”贏的,要不是團到了,贏得會更多。全陪劉燕華一聽就不高興,來了機場不迎候旅遊團,在停車場跟司機師傅玩撲克牌,還賭博。
李導安排旅遊團在青島市區邊上的一家餐館用餐,餐館門面還行,可是一進裡面就覺得衛生太差。碗似乎沒有洗幹凈,劉燕華趕緊找暖壺,給遊客洗杯洗碗。餐廳沒有免費的茶水,幸虧劉燕華帶著茶葉,可是開水又供應不上:電水箱總是徘徊在90℃左右。
飯菜一上,遊客全炸了,主食一看就是農貿市場的大饅頭,8個菜是炸小黃花魚、清蒸水蛋、韭菜魷魚(韭菜為主)、木須肉(很咸)、魚香茄子(黏黏糊糊,不清爽)等,湯是紫菜蝦皮湯。劉燕華嚴肅地問李導:“這是50(50元/人正餐)的餐標嗎?”
李導說:“青島是國際海港城市,消費高。”“你這樣的飯菜到上海最多是12元的餐標,到廣州沒人吃。”“這裡就這樣貴,入鄉隨俗吧。”說完李導就去司陪間用餐了。
落地的第一餐就砸了,如何是好?全陪劉導立即給組團社計調打電話,計調向經理請示後說適量加菜加酒水,控制在每桌100元之內。劉導就給每桌加了一個咕嚕肉(咕老肉)、清炒油麥菜、香菇油菜和一大盆白米飯,算下來竟然要108元,劉導對餐廳經理說:“菜譜上價格沒有這麼貴啊。”餐廳經理說給你們是大份的。正說著李導跑來說由他結賬:“劉導,團臨走時把這費用給我就行了。”李導還衝餐廳收銀員使了個眼色,肯定他是要提回扣,劉燕華以要機打發票為由拒絕了。
下午劉燕華幾次和李導說晚餐不能再差了,李導說旅遊團住在某研究院所屬的賓館,用餐情況會好許多。
晚飯時大家一看賓館餐廳的確很衛生,但是飯菜不敢恭維,主菜是豬肉湯粉(豬肉燉粉條),配菜是蝦皮拌黃瓜、幹炸小雜魚等,主食倒是米飯,但每人就給一小碗,若要加飯,2元一碗。劉燕華問餐廳服務員:“我們晚飯的餐標是多少?”服務員答復說:“問你們導遊去。”
劉燕華毫不客氣地對李導說:“黑哦(我)餐標,佛陡有火(豈有此理)?”李導說:“你中午不是已經向組團社投訴我了嗎?你接著投訴啊。我告訴你地接社的電話、旅遊局的電話。”
因為地接旅行社是組團社經理定的,劉導感到不能把官司弄到青島市旅遊局去。
旅遊團要罷餐,劉燕華趕快給組團社打電話,計調仍然指示每桌在100元之內加菜、加酒水。劉燕華拿著菜譜要餐廳服務員加菜,服務員卻說:“賓館就你們一個旅遊團,上好菜後廚師就下班了,加不了菜。”劉燕華趕緊找了遊客中的兩個小伙子,跟她到賓館外面的超市買了好多熟食,青島的零打啤酒都裝在塑料口袋裡(這種散啤非常好喝),也買了不少。遊客這才算吃了一頓可心的飯。
遊客在喝啤酒,李導要回家,全陪問李導:“團來了你詐金花,團餐你黑錢,你這樣帶團怎麼在青島發展?”李導兩手一攤,說:“我是季鳥,春天在泰山帶團,夏天在青島帶團,秋天去西安,冬天去哈爾濱,四季四處帶團。青島不用我,我去北戴河,我四海為家。告訴你,不黑就掙不下錢,我吃飽了,回家了。”
6月23日的行程是嶗山一日遊,既然李導說了不黑掙不了錢,明天的兩頓正餐就讓他黑不上。劉導想到嶗山下來旅遊者肯定又餓又渴,如果還是“豬食”,這個全陪任務就死定了,煙臺、濟南都不用去了。
晚上劉燕華正式通知李導,明天午餐、晚餐取消,旅遊團自理。李導冷冷地說:“旅行社都早早預訂了,無法取消。”劉燕華直接向組團社經理匯報了情況,經理問:“取消正餐,你能安排嗎?”劉燕華說:“你就放心吧,500元一桌的餐,我保證搞定。”黑心的地陪以為外地導遊和遊客不熟悉當地情況,只能伸出脖子讓他們宰,而如今是微博時代、微信時代,一搜索,信息多到看不過來。李導和他所屬的旅行社以為天下都是大傻子,只有他們是機靈鬼。
……

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