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商品簡介

作者簡介

目次

書摘/試閱

亞馬遜讀者5星推薦
日本銷售突破50萬本

99%的人輸在不會表達
培養雜談力,你也能成為金牌銷售!

為什麼一個月交談六次,每次至少五分鐘,東西就能賣出去?
為什麼只要用了「所以」這個詞,銷售量就能上升?
為什麼交談內容八成閒聊,兩成談生意,東西就能賣出去?

雅詩蘭黛公司前行銷部部長、聖羅蘭公司日本分公司社長、戴爾卡內基班公認講師教你:

 人類的3大心理
 讓顧客想買東西的6種話術
 使人好感度直線上升的5招傾聽技巧
 業務員必須知道的69個問題

只要抓準人類的「行為模式」,
無論「業務」「銷售」「談判」「人際關係」「加薪」,都能得到絕佳效果!
讓你掌握對方心理,在商場上無往不利!

為什麼一個月交談6次,每次至少5分鐘,東西就能賣出去?
因為「人在面對有好感的對象時,會積極做出回應」!

光靠品質好,商品到底能不能賣得掉呢?絕對賣不掉。最重要的,是必須在行銷的最初階段裡要先記住,所謂的銷售,必須以「對方、顧客的需求」視為最優先。……

人們都有共通的「行為模式」、「反應模式」。只要抓住這點,業務行銷能力就會有飛躍性的提昇。因為只要了解人類的「行為模式」,就會了解「該怎麼做才能讓對方對你抱持好感」。業務行銷的終極目標「不是在於提高銷售量,而是要建立起良好的人際關係」。

人有「不向討厭的傢伙買東西」、「採取否定式思考」等等的共通「心理」及「行為模式」。只要善用這種基於人類「心理」及「行為模式」的說話技巧,商品能賣得出去的機率就很高。

抓準人類的「行為模式」,
以「顧客心理」為基礎,
任何場面都能應對得體!
無論「業務」「銷售」「談判」「人際關係」「加薪」都能得到絕佳效果!

 

箱田忠昭
Insight Learning公司董事長。
一年舉行三百場以上研討會的人氣講師。
以超一流企業為首,許多顧客爭相邀請。
主要的興趣是衝浪,擔任日本規模最大的衝浪俱樂部「GODDESS」的會長,同時也擔任教練!
畢業於慶應大學商學部,明尼蘇達大學研究所。
曾任雅詩蘭黛公司行銷部部長、聖羅蘭公司日本分公司社長。期間亦擔任戴爾卡內基班的公認講師。之後設立Insight Learning(股)公司,現為董事長。日本提案協會會長。身為提案、談判、銷售、時間管理等溝通技巧的專家,他專注於上班族的教育訓練上,在全國各地進行演講、訓練。
興趣有衝浪、坐禪、健身等,有四輛跑車可以開著到處跑。
主要著作方面,有銷售量超過四十一萬本的系列暢銷作《「成功人士」的說話法與溝通術》《「成功人士」的時間管理法》《「成功人士」的說話法與人際關係建立法》《「成功人士」的傾聽法與詢問技巧》《賣掉下來的蘋果!》(上述皆為Forest出版)、《「成功人士」的簡單手帳術》(EAST PRESS出版)、《說話的力量,可以傳達的力量》(成美堂出版)等等。

 

譯者簡介
張凌虛
出生於台灣彰化。目前為專職譯者,熱愛日本文化。曾譯有多本小說、商業類書籍及學術著作,期許自己成為廣度、深度兼具的日文譯者。譯有《一半法則的奇蹟》、《日本頂尖工程師的生存筆記》(智富)、《喚醒內心力量的NLP心理學》(世茂)

前言

顧客首先都會做出「NO」的反應!

你去百貨公司買衣服,還在店裡挑選衣服時,店員向你搭話了。
「這邊是新上市的商品,非常有人氣。如果您願意的話,要不要試穿看看呢?」
在這種時候,你是否會覺得對方是煩人的傢伙,而回答了「NO」呢?
另外,假設你有想要買的東西。店員拿著符合你需求的東西過來,並且試圖說服你購買。這種時候,你是否覺得對方說不定能拿出更好的商品,於是就姑且說了「NO」呢?
所謂的人類心理就是如此,通常都會從否定的方向去思考事情。
也就是說,不論是商品有多好、價格多麼實在,顧客都會先說「NO」。
讀到這裡,非得把商品賣給顧客不可的你,是否已經開始覺得頭痛了呢?

不過,美國保險業界的頂尖銷售員,晚年從事銷售員教育也很出名的法蘭克・貝特格,曾經說過下面這句話,您曾經聽過嗎?
「顧客的拒絕,其中有62%是假性的拒絕。真正拒絕的比例不超過38%」
貝特格詳盡的紀錄下自己的銷售次數,研究著第一次被拒絕之後,在第二、第三次後是否還能順利賣出去,堪稱為「科學式銷售的開山元祖」。
換句話說,這表示顧客的「NO」很有可能會變成「YES」。
此時,最重要的就是能引出顧客真正的心理,讓對方產生購買意願的說話技巧。
人有「不向討厭的傢伙買東西」、「採取否定式思考」等等的共通「心理」及「行為模式」。只要善用這種基於人類「心理」及「行為模式」的說話技巧,商品能賣得出去的機率就很高。
我在二十幾歲時就有過各式各樣的銷售體驗,親身體驗過「基於人類心理的說話技巧」的效果之高。我在開發新客戶、陌生拜訪、路線銷售,甚至是大型商議的提案會上都會加以實踐,並且獲得了成功。
然後,在三十八歲時我當上了外資公司的社長,以超級銷售員的身份自行從事銷售,提高了公司的營業額。

四十一歲時,我獨立開設公司,那時候不論是顧客還是營業額,全部都從零開始。在那之後,我又重新展開了銷售活動。我使用著「基於人類心理的說話技巧」,順利地使銷售量持續上升。
本書就是將上述所說的,從我的銷售人生中所得到的經驗,以及每年300場以上的研討會提及的銷售員教育,在美國、日本所學到的銷售理論都當作基礎,具體寫出立刻能派上用場的「以顧客心理為基礎的說話技巧」。實際上,我教導過的房屋仲介,原本一年只賣得掉兩棟房子,卻在隔年賣掉十四棟之多。
在本書:
第一章針對「人類的行為模式」進行說明。只要了解「人類的行為模式」,銷售量就會跟著上升,請大家要理解這一點。
第二章針對「交涉用的說話技巧」進行說明。「銷售員要是被顧客討厭的話,就太可惜了」。所以說,我要介紹能讓顧客產生好感的說話技巧。
第三章針對「傾聽技巧」進行說明。大家都知道,這是能讓我們與顧客溝通良好、博取好感的技巧。

第四章針對「詢問技巧」進行說明。為了得到顧客的喜愛,從詢問之中了解顧客的真意是非常重要的。就好像以前說的「好的銷售員善於傾聽」這句話,為了讓顧客願意和自己交談,「詢問技巧」也非常重要。
第五章針對「展示技巧」進行說明。展示時比起說明商品的特徵,更應該要強調的是顧客的利益,我要介紹的就是這種「說服話術」。
第六章針對「克服反駁的技巧」進行說明。遭受顧客反對或反駁時,應該要如何應對,這對銷售員來說是最重要的技巧。反對意見是一條線索,它指出了顧客對商品的哪些部份很在意。因此,就把反對意見當成最容易了解顧客真正心態的線索,並且張開雙臂歡迎它吧。只要了解反對意見的應對法,顧客的「NO」就沒什麼好怕的了。
第七章是針對「成交技巧」進行說明。我將會介紹讓商品能成交的說話技巧。
我希望「想促進自己與顧客的人際關係的人」、「提高銷售量提高得很辛苦的人」、「想加薪的人」,一定要把這本書當成聖經去實現、達成目標。

Insight Learning公司董事長 箱田忠昭

 

前言

第一章  為什麼不論再怎麼努力,東西還是賣不出去?
1 顧客對推銷有負面印象
2 顧客的需求在哪裡?
3 了解「人類心理」的話,商品就賣得掉
4 「誰在賣」比「賣什麼」重要
5 人際關係的心理「齊歐迪尼法則」
6 銷售全都是由人在進行的
7 在進行銷售話術時,重要的人類三大心理是?
8 三大心理之① 人對不是事實的話語會產生反應
9 三大心理之② 人會採取曖昧不明的看法、想法
10 三大心理之③ 人通常會採取否定式思考
11 了解人類的「行為模式」的話,銷售量就能提升!
12 了解人類行為模式的「薩江法則」

第二章  讓顧客會想買東西的「魔法交談」技巧
1 能被顧客喜愛的對話是什麼?
2 為了建立良好人際關係,要製造出「共鳴區」的對話
3 讓顧客抱持好感的六種銷售話術
4 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之① 稱讚
5 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之② 禮物
6 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之③ 丟出問題
7 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之④  秀些什麼(展示物)
8 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之⑤ 提供建議
9 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之⑥ 提供服務
10 用來和顧客建立良好關係的「NLP理論」
11 配合顧客說話能博取好感
12 使用配合對方步調的「呼應」說話技巧
13 呼應的三大技巧
14 呼應的「附加」說話技巧

第三章 讓顧客產生好感的「傾聽」技巧
1 「仔細傾聽」的結果就是帶來銷售量上升
2 「傾聽的五大技巧」之① 點頭效果
3 「傾聽的五大技巧」之② 附和效果
4 「傾聽的五大技巧」之③ 視線效果
5 「傾聽的五大技巧」之④ 發問效果
6 「傾聽的五大技巧」之⑤ 筆記效果

第四章 一定賣得出去的「詢問」技巧
1 只要成為好的傾聽者,就能明白顧客的需求!
2 讓商談順利進行的「YES.TAKING法」
3 「人的詢問」、「現況詢問」、「問題詢問」
4 「詢問技巧」之① 魔法詢問「如果……的話」
5 「詢問技巧」之② 暗示解決型
6 「詢問技巧」之③ 舉出成功案例型
7 「詢問技巧」之④ 強調利益型
8 「詢問技巧」之⑤ 不答反問型

第五章 提高銷售量的「終極展示」技巧
1 為了順利進行展示而做的準備
2 強調顧客利益的「說服話術」
3 使用橋樑式詞彙的「說服話術」
4 以九種證據進行強調顧客利益的話術
5 以訴諸「視覺」的展示提高說服力
6 具有「說服力」的銷售話術步驟——「銷售漢堡」

第六章 危機就是轉機!珍藏的「反駁應對法」
1 即使遭到拒絕也不要介意
2 遇到反駁就使用「緩衝話術」
3 引出顧客內心真正想法的確認詢問
4 以第三者的意見進行銷售話術
5 看穿六種反駁進行銷售話術
6 回應反駁的四個時機
7 對付反駁的終極銷售話術——「READY法」

第七章 讓顧客產生購買意願的「成交」技巧
1 確認顧客購買意願的「嘗試成交」
2 活用「損益平衡」話術切入最後成交階段
3 比締結契約更重要的「售後追蹤」
4 契約締結後的六種代表性「售後追蹤」
5 即使被說了「NO」也要做事後追蹤!

卷末附錄
銷售員應該提出的六十九個問題

 

第一章  為什麼不論再怎麼努力,東西還是賣不出去?

顧客對推銷有負面印象
不只是銷售而已,對過去完全沒有體驗、經驗、知識的事,我們通常沒辦法做好。
以梅乾為例來思考看看吧。我們日本人只要看到梅乾,就會覺得「好酸」對吧?不過,假使把梅乾拿給美國人看,他們也不會有任何想法。因為他們沒吃過,所以根本不清楚它的味道。
在這種情況下,只要我們是日本人,就會因為過去曾經有經驗,而對梅乾產生反應。試著把梅乾換成「業務工作」之後會發現,大部分的人都碰過「強勢推銷」,或是類似以前所謂的「強迫購買」的受騙體驗。因此對推銷才會有既定印象,通常會出現「是推銷或者是強迫購買?不會又要叫我買什麼東西吧?」的反應。
所以,顧客對推銷有負面印象是理所當然的。
顧客只會從過去與銷售員的體驗、經驗中產生抗拒。
也就是說,銷售員即使被顧客拒絕也不能在意。只需要在「顧客對推銷有負面印象」的前提之下和對方交談就可以了。

顧客的需求在哪?
在行銷業務的世界裡,用來避免商品陷入惡性價格競爭的方法就是「訴諸於品質」。所謂的訴諸於品質,指的就是把商品本身的優點,作為比價格或其他因素都要重要的訴求。
不過,光靠品質好這一點,商品到底能不能賣得掉呢?
絕對賣不掉。
這一點是最重要的,是必須在行銷的最初階段裡要先記住的事情之一。所謂的銷售,必須以「對方、顧客的需求」視為最優先。
舉例來說,假設現在有個汽車銷售員在賣汽車。
「現在買的話保費很划算喔」、「這輛車很省油、非常經濟實惠。」
即使他一直重複這些,如果對方的需求是別的會怎樣呢?
「呃,其實因為我兒子身材高大,所以我想買安全性高的車子。價格我倒是不太在乎。」
對方如果這麼說的話,那就代表原本賣得掉的東西變成賣不掉了。
也就是說,你首先必須要掌握住顧客的需求。為了掌握顧客的需求,在與顧客的交談之中,透過「詢問技巧」去蒐集情報是不可欠缺的。

掌握顧客的需求

1 從顧客身上蒐集情報
2 了解顧客需求
3 商品就能賣掉

了解「人類心理」,商品就賣得掉

即使商品本身再好,如果無法表現出商品的優點,那麼就沒有意義了。不要硬是要說服顧客,只要能夠讓顧客理解的話,即使你不開口說話,顧客也會掏出錢包的。
為了獲得對方的理解,必須要了解「人類心理」。
「關於預算方面我有的是錢,所以如果有好的商品,盡量給我拿出來。」
應該沒有顧客會這麼說才對。況且,如果有這種顧客存在的話,我們也很難不覺得那位顧客很怪。
換句話說,在理解「人類心理」的前提之下,銷售話術也是必要的。
包括了解顧客心理在內,你身為一個銷售員,首先要做的不是直接賣商品,而是必須讓對方認識你,對你抱持好感。
一般在業務工作方面,原則上都是「銷售員」這個「人」在說話。後面我會再進行討論,但「被顧客討厭的話就完蛋了」,這是業務工作的基本常識。
說得更白一點,你必須確實地讓顧客喜歡上你。如果你自己受到對方喜愛的話,之後即使不強行推銷,自然也能把業務工作做好。
光靠商品好是賣不掉的,這點千萬不要忘記。
「誰在賣」比「賣什麼」重要

人不會信任陌生人說的話。
銷售上很重要的思考方式是,「誰在賣」要比「賣什麼」來得重要。我在研討會上總是說,「業務工作具有屬人性」。
「誰在賣」和「誰在說」是一樣的。即使常去的理髮店大叔對我說「導彈好像要射到東京來喔」,我也只會回他一句「這樣啊」而已。不過,如果換成是美國總統發表聲明:「在二十分鐘前,有一枚導彈朝東京發射」的話,我就會立刻準備逃走了。
或者,想買一輛新車的你,在新宿鬧區裡被眼光銳利、乍看之下很可怕的道上兄弟叫住了。
「老闆、老闆,稍微停一下。其實我這裡有一輛新車,你要不要買?兩百七十萬的車子,現在只要半價,一百三十五萬,如何?」
理所當然的,你應該在說完「NO」之後就會立刻逃走。
為什麼呢?沒錯,因為對方是你完全不認識的人。
換句話說,話是誰說的很重要。

人際關係的心理「齊歐迪尼法則」

人基本上是「不會相信不能信任的人所說的話」、「不會和陌生人做交易」、「不向討厭傢伙買東西」的動物。
第22頁舉的例子,表現出我們「購物」時的心理。
同樣一輛車,如果是朋友推薦的話,你大概就會買吧。只要你有想買車的話,即使稍微貴了些也是會買。在我們潛意識裡有一種想法,那就是想向認識的、感覺不錯的好人買東西。
有個很有名、被稱為「齊歐迪尼法則」的人際關係法則。齊歐迪尼(Cialdini)是亞利桑納州立大學教授的名字。
該法則的內容是:
「人對自己抱持好感的人所提出的請求,將會積極地作出回應。」
如果彼此間建立起信賴關係,甚至還受到對方喜歡的話,即使你不去做「賣東西」的行為也可以。顧客反過來會產生「幫他一個忙好了」、「替他做點什麼吧」的念頭。

 

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