服務營銷管理：聚焦服務價值（簡體書）

本服務經濟的崛起為中國服務型企業的發展，以及制造型企業服務化轉型帶來機遇與挑戰的同時，也為企業的服務營銷管理帶來新的要求。特別是在大數據、雲計算、物聯網，以及人工智能飛速發展的新技術背景下，服務營銷管理正站在“時代的十字路口”。本書緊密圍繞服務價值管理構建整體框架，涵蓋緒論、服務價值識別、創造、傳遞和維護五篇。本書更好地吸收和容納了國外*新的研究成果及觀點，既體現靠前視野，又彰顯中國實踐。本書適合商科的高年級本科學生、MBA和EMBA學員，以及致力於提升服務營銷管理水平的企業各級管理者閱讀和學習。

推薦序前言第一篇 緒論篇第一章 服務經濟、服務業與服務2本章提要2學習目標2引導案例 中國正邁入服務經濟時代2第一節 服務經濟時代崛起3第二節 服務業與服務轉型11第三節 服務的內涵、特性與類型24關鍵概念30課後思考30討論案例 南京市鼓樓區：開創服務經濟時代新格局30第二章 服務營銷管理概述33本章提要33學習目標33引導案例 當南航遇上SoLoMo33第一節 服務營銷學的發展歷程34第二節 服務營銷管理的基本內涵40第三節 服務營銷管理的挑戰與應對46關鍵概念52課後思考52討論案例 智尚酒店：用數據提升住宿體驗52第二篇 服務價值識別篇第三章 服務中的消費行為56本章提要56學習目標56引導案例 消費升級下的北歐旅遊發展新趨勢56第一節 洞察服務消費行為57第二節 服務消費行為的基本階段64第三節 服務消費行為的主要理論70基本概念79課後思考79討論案例 中國時尚消費者的六大新趨勢80第四章 服務期望與感知服務質量82本章提要82學習目標82引導案例 快捷酒店顧客的服務期望82第一節 理解服務期望84第二節 顧客感知服務質量93第三節 感知服務質量的評價及管理99基本概念111課後思考題111討論案例 7-11：打造一站全包式服務中心111第五章 競爭環境中的服務市場定位113本章提要113學習目標113引導案例 順豐快遞的服務定位策略113第一節 服務市場細分與目標市場選擇114第二節 理解服務市場定位123第三節 實施服務市場定位126基本概念132課後思考132討論案例 網飆網絡的服務定位之旅132第三篇 服務價值創造篇第六章 服務開發與組合策略136本章提要136學習目標136引導案例 美亞柏科打造CS PRO一攬子服務136節 理解服務產品137第二節 服務開發管理148第三節 服務組合策略160基本概念165課後思考165討論案例 亞朵酒店的特色服務開發165第七章 服務品牌管理168本章提要168學習目標168引導案例 “港華福氣365”服務品牌的創建168第一節 服務品牌的含義與價值169第二節 服務品牌的塑造173第三節 服務品牌資產管理183基本概念192課後思考192討論案例 優衣庫的品牌定位路線圖192第八章 服務價格管理194本章提要194學習目標194引導案例 定價策略：9.99元和10元的區別194第一節 理解服務定價特殊性195第二節 服務定價的方法與策略202第三節 服務收益管理215基本概念221課後思考221討論案例 收益管理如何增加酒店收入221第四篇 服務價值傳遞篇第九章 有形展示與服務場景226本章提要226學習目標226引導案例 金科物業：用心創造美好226第一節 服務的有形展示228第二節 認識服務場景235第三節 服務場景的設計243基本概念249課後思考249討論案例 設計師隱藏在美國迪士尼的十大秘密250第十章 整合服務營銷傳播252本章提要252學習目標252引導案例 整合服務營銷傳播，助力《魔獸》引爆市場252第一節 整合服務營銷傳播概述253第二節 整合服務營銷傳播的相關理論260第三節 整合服務營銷傳播的基本過程267基本概念277課後思考278討論案例 宜家的整合服務營銷傳播278第十一章 關係營銷與顧客關係280本章提要280學習目標280引導案例 加拿大皇家銀行的數據庫營銷280第一節 理解顧客關係281第二節 認識關係營銷288第三節 基於關係營銷的顧客關係構建294基本概念304課後思考304討論案例 浪潮集團：智能時代的定制化先鋒305第五篇 服務價值維護篇第十二章 顧客抱怨與服務補救308本章提要308學習目標308引導案例 太少、太遲：捷藍航空的服務補救308節 服務失誤及顧客反應309第二節 顧客抱怨316第三節 服務補救322基本概念332課後思考333討論案例 航空公司的服務補救難題333第十三章 顧客滿意與顧客忠誠335本章提要335學習目標335引導案例 香港航空：鼓勵超越服務標準，只為乘客滿意335第一節 顧客滿意概述336第二節 理解顧客忠誠345第三節 基於顧客滿意的顧客忠誠構建353基本概念362課後思考362討論案例 哈利‧波特的忠誠“粉絲”362第十四章 創新驅動服務型企業成長364本章提要364學習目標364引導案例 服務創新是PetSmart增長和利潤增加的動力364第一節 服務創新366第二節 服務型企業績效評估與成長374關鍵概念381課後思考381討論案例 金科物業：用智慧連接服務，為美好生活添彩382參考文獻384