衝突溝通的技術：美國聯邦危機處理專家教你預測、避免、回應人際衝突的法則

別等到問題難以收拾才後悔沒有好好溝通！
用對思考、說對話，建立關係、善用策略，從破壞性衝突走向建設性對話。

美國海軍陸戰隊格鬥訓練專家Jack Hoban
美國陸軍醫學博士Gregory Postal
財富雜誌百大企業領導人Lawrence A. Kane  強力推薦

有多少次你在話說出口之後，才發現自己剛剛說的話有多蠢？
你是不是經常跟身邊的人嘔氣吵架，心裡忍不住埋怨︰「怎麽又來了？」
你明知問題出在哪兒，卻覺得對方故意找碴，於是你也跟著意氣用事？
這一切都是你內建的衝突反應劇本惹的禍！

面對各種暴力與非暴力的衝突，人有三種處理模式︰蜥蜴腦（生存腦），憑直覺和衝動行事；猴子腦（情緒腦），以感情和感覺做判斷；人類腦（理性腦），根據事實權衡取捨。本書帶你認識三種腦的反應劇本，教你辨識衝突的根源、化解衝突的語言，讓你有機會可以選擇劇本的走向。

作者透過實務經驗與生活例證，提供回應衝突的十一項重要技巧，適用範圍涵蓋了職場、家庭和社會往來，包括︰

檢視、理解及分析直覺→訓練分辨問題與採取行動的能力。
積極聆聽的技巧→蒐集情報，發展與生俱來的讀心術。
策略性道歉→擺脫情緒問題往解決實際問題前進。
當個懂得善用資源的人→替他人解決問題，你就能領導局勢。
故意犯錯→確認細節，轉移焦點。

 ☆本書就像便利貼一樣，我們並未察覺自己需要它，但要是沒有它，日子怎麼過下去。它直接明瞭、容易運用、具有深刻的洞見。一旦你能夠在自己身上或他人身上看見米勒所描述的衝突溝通模式時，你與他人的互動方式將永遠改變。我就是靠著這些衝突溝通的技巧，成功在兩小時內簽下一億六千八百萬美元的合約。本書擁有驚人力量，我誠心推薦。
――財富雜誌百大企業領導人勞倫斯•凱恩Lawrence A. Kane

 ☆書中提到的方法極爲有效，讓你能夠預測衝突、避免衝突、處理衝突場面。
――美國陸軍醫學博士格雷戈•博世多Gregory Postal

☆這些技巧，無價。這本書是為你我而寫的，每個人都該讀一讀。 
 ――衝突管理專家傑克•霍本Jack Hoban

☆此書應該列入必讀書單。
 ――布勞爾防身術系統創辦人托尼•布勞爾Tony Blauer

☆這本書應該成為衝突管理的範本。
――紐約時報暢銷作家史蒂夫•派瑞Steve Perry

☆本書不只可以挽救你的人際關係，還能救你一命。
――法學博士亞蘭•伯瑞斯Alain B. Burrese

 姓名：羅瑞‧米勒Rory Miller

擔任美國聯邦監獄警佐及矯治人員超過十七年，為懲教緊急應變隊（Corrections Emergency Response Team）成員，管理及應付獄所重大事故、大規模騷動、逃獄或挾持人質等危機。
羅瑞善於處理各種肢體、語言及心理衝突，二○一○年與馬克•麥可揚（Marc MacYoung）共同研發出一套衝突溝通法則，傳授警察如何降低衝突語言的技巧，該課程內容集結成為本書，而該套技巧目前已獲多個國家的警察單位、醫療機構採用。著有 Meditations on Violence; Facing Violence。
羅瑞認為，面對暴力又危險的人與面對易怒又自私的人其實差別不大，主要差異在時間壓縮――暴力者可能在幾秒鐘之內就傷害你，而善忌又心機重的同事會讓你幾年都不好過。

譯者簡介 姓名：楊文彬

畢業於臺灣大學翻譯碩士學位學程口譯組，現於法律事務所擔任翻譯專員，希望有朝一日可以在家翻譯書籍過日子、享受生活。

推薦序

有效預測、避免、處理衝突的一套好工具  by 格雷戈‧博世多Gregory Postal

 羅瑞‧米勒多年來投身發展及改善衝突管理的策略，認識他的人無一不認爲他為人溫和善良，但如果涉及威脅評估及管理，他的容忍度可是很低的，無法接受任何有瑕疵的方法或理論。這一點我們兩意見相同，我是武術教練也是美國陸軍心理醫師，我非常清楚一件事：面對具有暴力傾向的人，準確的預測與有效的策略至為關鍵。一旦預測失準或策略無效，後果十分嚴重，而羅瑞的方法讓我受益良多，大大改善我的預測及策略表現，也讓我的教學效果提升不少。

近幾年來，精神醫學領域在預測暴力方面頗有進展，尤其是從流行病學（宏觀）的角度。透過數據，執法部門能夠更精準地預測犯罪者重返社會後再犯的機率，或者如果有人威脅要傷害某位公衆人物，我們也可以計算實際的危險程度。儘管如此，精神科醫師還是很難成功預測病患的暴力行為，更難以先發制人預防早期的暴力行為。只要看看醫師遭攻擊的資料，就可以輕易發現這個問題，所以我們行內有句話說，只要你執業「夠久」就難免會受害。我們可是研究人類行為的專家啊，為什麽這個關鍵能力總是沒有長進呢？

一個可能的原因是，我們缺乏「微觀」角度的實證研究資料，而我們又總是侷限於使用經科學實證的方法來進行研究。確實，不容易以嚴謹的科學方法來研究暴力問題（有誰想自願加入當受試者？），但如果一味堅持以資料導向的方法來研究暴力，就會疏於運用與仰賴我們本來就擁有的能力。因此，就跟許多暴力事件的受害者一樣，醫師在遭受攻擊後常常會說：「我當時應該相信自己的直覺。」另一個問題，醫師沒有正確認識人際暴力的本質，導致他們在情勢已然不可為之下，仍然努力想讓病患「冷靜」下來。更糟糕的是，許多偽科學的說降（verbal de-escalation）課程甚且宣稱，走上肢體干預的處理方式是因為對說降技巧不夠理解或實施方式不對。

大衆之所以鮮少思考衝突溝通，還有一個可能的原因：大部分人打從心底不願去想像自己被暴力攻擊的場面。在演化的過程中，恐懼是一個重要的情緒，讓我們本能地避開那些令我們感到害怕或脆弱的情況。理想而言，當我們看到危險訊號，我們會採取確保自己安全的方法，避開威脅或積極行動以減少受傷的可能。如果威脅無法被排除時，勢必要依靠其他方法來處理焦慮的情緒。歷史上，術法、儀式或護身符都曾經是許多人消除恐懼的方法；現代人則把這樣的過程内化，透過心理而非社會活動來面對恐懼。

我們可以合理期待行為科學家打前鋒，研究出更有效的方法供我們觀察、理解以及避免暴力，但身為專家的我們往往也會陷入迷思：我們足以應付暴力。然而我們其實清楚知道，若真要評量自身面對暴力威脅的能力，恐怕還是不及格；一想到這個事實，無力感與脆弱感就會再度襲捲而來。也難怪我們多數人都避免去面對這個問題！

投身研究多年的領域卻又感到徹底幻滅，導致巨大的心理壓力，而另一個阻力則是羅瑞指出的「猴子腦的恐懼」：如果我質疑自己所受的訓練，認爲這些訓練未必能讓我有效面對暴力，幸運的話，同儕會冷處理我的質疑，倒楣一點，整個學術圈都會譴責我，說我對現況造成威脅。對指導教授或學術界前輩而言，這樣的質疑聲浪等同是抨擊他們的專業和領域地位。他們一開始會努力解釋，說我們對暴力威脅感到焦慮，是因為我們瞭解不深、經驗不夠、自信不足等等各種因素。不過倘若打破砂鍋問到底，你很快就會被踢出去。

講了這麼多，跟這本書（還有羅瑞的研究）究竟有何關聯？雖然羅瑞的研究必定有科學基礎，但他的成果無法以嚴謹的實證方法來證明。更何況它可不是什麼萬靈丹。其實這正是羅瑞致力破除的迷思之一：真正身處危險情境時，什麼事都說不準。

然而，羅瑞所分享的資訊還是可以大幅降低我們受害的機率，前提是我們願意且能夠接受每次衡量真實威脅時，必然有模糊和漏洞，而且願意暫且放下我們對衝突既定的「認知」。每每有人發展出經科學證明且經得起考驗的方法，我總是第一個發聲支持。現在，最具水準的方法正是羅瑞提出的這些技巧――有效預測、避免、處理衝突的一套好工具。

本文作者為沃爾特里德陸軍醫療中心（Walter Reed Medical Center）心理醫師、美國陸軍醫學博士

 

推薦序

這本書是為你我而寫的，每個人都該讀一讀  by傑克•霍本Jack Hoban

學過日本武術的人應該對「三密」（sanmitsu）這個武術套路不陌生。三密是指「身、語、意」，被視為通往開悟境界的途徑。雖說多數人相信三密是源自藏傳佛教，但在許多精神哲學中都可看見相似概念，從天主教（「我向全能的天主和各位教友，承認我在思、言、行為上的過失……」）到新時代主義（New Age-ism）都有。

我的志趣所在是武術，在武術裡我們認為，若要徹悟並保護生命，三密正是關鍵。而此刻正在閱讀本書的你，想必對衝突溝通有興趣，或至少想要了解如何化解危險，甚至是肢體衝突。對於如何化解衝突，我們每個人都有自己的一套想法，有關停止（或勝出，或避免）肢體衝突的方法也不可勝數。但在衝突溝通中，「言」才是最有效的工具，卻是三密中最受忽略的一環。在羅瑞•米勒的這本新書中，介紹的就是化解衝突的語言。

無論是肢體衝突、語言衝突還是心理衝突，羅瑞都經驗豐富。他曾經在聯邦監獄服務十七年，擔任懲教緊急應變隊（Corrections Emergency Response Team）成員長達十一年時間。因為這樣的經歷，他見識並處理過的肢體衝突遠多於一般人。不過對我們來說，最珍貴的是他化解語言衝突的技巧，而這些技巧就寫在本書中。本書內容有助於專業工作者，對於一般日常生活、職場、家庭親友之間的各種言語衝突也都十分管用。                                      

羅瑞特別指出人類的大腦有三個主要面向：蜥蜴腦、猴子腦、人類腦。蜥蜴腦沒有思考彈性，生存至上。猴子腦由情緒主宰。唯有當我們運用人類腦時，才能好好解決問題與化解衝突。箇中原因不得不知，而羅瑞在書中做了一番詳盡解釋。當我們遭遇脅迫或情緒激動時，我們必須知道怎麼馴服蜥蜴腦與猴子腦，讓人類腦奪回主控權。羅瑞會教我們怎麼做。最後，極為重要的是，我們的人類腦必須學會有效化解衝突的語言。羅瑞也會教我們什麼應該說、什麼不該說。從上述可見，衝突溝通無比重要。羅瑞的衝突溝通法則已經通過一些嚴峻情勢的測試，基本上在任何的衝突場域都可以派上用場。換句話說，這本書是為你我而寫的，每個人都該讀一讀。

羅瑞的方法很重要，因為它們能夠奏效，但不僅於此。光用對的語言溝通是不夠的。羅瑞的方法符合道德倫理，他教我們尊重自己及所有生命。當我們運用人類腦，冷靜並互重互諒時，説的話才會對。有時候衝突不過是意見不同，而自重又尊重他人是指接受雙方的歧見。然而，事實上發生衝突時，不一定只是意見不同，通常某一方確實有錯，而即使是在這樣的情況下，真正的衝突溝通專家要矯正不道德或不法的行為時，還是會透過「身、語、意」的方式展現出對他人的尊重。閲讀本書，你會獲得無比珍貴的能力：面對不好或不法的行為時，你依然可以冷靜且理性地溝通。掌握這個關鍵，才能夠成爲化解衝突的高手以及有道德的專業衝突處理者。

 本文作者為衝突化解訓練國際組織（Resolution Group International）主席、美國海軍陸戰隊格鬥訓練計畫專家

前言
第一部  關於衝突這回事
暴力不好嗎？衝突是壞事嗎？這些問題對你來說是否有值得商榷之處，還是立刻就能做出回答？如果你心中馬上跳出來的回答是：「暴力當然不好。衝突當然是壞事。」這樣的反應可能來自情緒，而不是深思熟慮……

1.1 想要和平，就不能忽視暴力
1.2 為什麼會有暴力：從馬斯洛的需求層次理論談起
1.3 剖繪人類的三種腦（原始、情緒、思考）
1.4 衝突的類型

第二部  衝突溝通法則：回應衝突的方式
一個人遇到衝突時會做出反應，可能錯將無心的一瞥解讀成挑戰意味濃厚的眼神……被逮捕的罪犯對警察也一無所知，他的行為及言語只是針對那身制服以及情境所做的反應，跟警察個人無關，充其量只是劇本裡需要有這個角色。

2.1 你對衝突的反應由潛意識做主
2.2 你早有一套衝突反應的腳本
2.3 以維繫團體為優先考量
2.4 跟著猴子腦的衝突反應劇本走
2.5 如何妥善運用人類腦
2.6 讓你的人類腦保持清醒
2.7 衝突的藉口和理由
2.8 用情緒解決問題的問題
2.9 各種不同型態的團體與團體關係
2.10 其他的馬斯洛需求層次

第三部  衝突溝通的策略、工具與技巧
你的人生到目前為止，都是盲目追求猴子腦想要的目標，像是成為最強壯、最大隻、最頑強或叫聲最大的猴子。但從現在開始，你的猴子腦會想要成為最聰明的猴子。

3.1 檢視、理解與分析你的直覺
3.2 積極聆聽法
3.3 策略性道歉
3.4 建立友好的關係
3.5 設立界線
3.6 從雙方的共通處開始
3.7 建立好名聲
3.8 當個懂得善用資源的老大哥
3.9 操弄腎上腺素
3.10 故意犯錯
3.11 改變猴子腦的目標

附錄一、暴力的定義
附錄二、威脅評估方式
附錄三、愛情劇本
結語