傳達的品德：給想要成為「讓人願意追隨」領導者的溝通心法

岩田松雄

大阪大學經濟系畢業後進入日產汽車，從生產、品管、採購、銷售到財務，廣泛地接觸各種業務，之後赴加州大學（UCLA）的安德生管理學院進修。
歸國後歷經外資的日本JEMINI顧問公司、可口可樂董事，之後出任電子遊樂器製造商ATLUS公司社長，讓連續三年虧損的公司轉虧為盈。在歷經TAKARA公司常務董事後，接任THE BODY SHOP公司社長，將分店數從107家增加至175家，營業額則從67億日圓擴大至140億日圓。接著擔任日本星巴克CEO，打出「100年後依然閃亮的品牌」口號，使業績大幅成長，到了2010年度，更創下史上最高的業績──1016億日圓。
由於以上的成績受到肯定，被UCLA商學院的37,000名畢業生選為「100 Inspirational alumni」（創新校友，日本僅有4人當選）。著有年度暢銷書《成為讓部屬願意追隨的上司》

─譯者簡介─
劉格安

政治大學畢業，現為專職譯者，譯作類型包含商管、醫學、旅遊、生活、歷史和小說等。

黃薇嬪

在譯者之路上兢兢業業經營十數寒暑，領悟在這條路上走得愈久，愈需要戰戰兢兢。主打低調路線的日文譯者是也。

【前言】
無論身處何種情況或人際網路，只要具備「溝通力」，一切好談！

筆者曾有幸出任日本美體小舖、日本星巴克等三家企業的CEO（執行長）。
若光從經歷來看，或許會覺得我是一個「很厲害的人」。
不過，若來參加過我的演講，通常都會感到非常訝異，怎麼眼前這個「平凡的中年大叔」，跟印象中那個「精明幹練的商場老將」差這麼多？對於這種反應，我個人是既感到尷尬又莫名地開心。
沒錯，我是一個極度「平凡的中年大叔」，既沒有異稟天賦，也非名門出身。
連一輩子只有一次的結婚典禮，都被受邀致詞的棒球社學長說：「岩田這人最大的特色就是沒有特色。」我至今依然記得當天的我是何等失落啊。
如此沒特色的我能夠走到今天這一步，深深覺得除了運氣好之外，絕大多數都要感謝前輩、同事、部屬、客戶及老闆給予我的幫助，以及我和這些人之間相對順暢的溝通模式。

自從大學畢業進入日產汽車服務以來，我在多個部門及公司累積了許多的工作經驗。
三十七歲那年，我轉換跑道到外商顧問公司；三十八歲進入日本可口可樂。四年後，再度轉任以大頭貼機而聞名的電子遊樂器製造商ATLUS，並於隔年出任社長一職。其後在四十七歲時，成為日本美體小舖代理商Aeon Forest的社長，五十一歲時成為日本星巴克的CEO。
乍看之下，我的職涯似乎一帆風順，但我也曾為了工作上的溝通問題傷透腦筋。例如：為了自己和上司之間的關係煩惱到快要精神衰弱；成天擔心如何拿捏與外籍上司之間的互動；成為社長之後，也曾被不實的謠言給中傷⋯⋯。
正因為有過這些「慘痛的經驗」，我才開始努力改善與人的「說話方式」、「提問方式」和「相處方式」，並徹底運用在人際關係之中。

當我們想傳達某項訊息時，內容，當然是最重要的部分。
不過，在這個時代，人們所關注的焦點，似乎已從「說話的內容」轉變為「說話者的身分」。
於是我深刻地體察到一件事：當一個人想要傳達某項訊息時，他的人品、經歷或理念等來自「說話者的人格特質」，是溝通中相當重要的因素。
此外，溝通時的「傳達方式」也相當重要。
其中最基本的觀念就是「選擇對方容易理解的傳達方式」，例如：「先說結論」、「先說好聽的話」或「一封信只傳達一個重點」等。
「告知」和「傳達」是兩個完全不同的概念。
單方面的「告知」並不是真正的溝通，因為唯有告知某項訊息，並為對方帶來某些影響，才能算是確實地「傳達出去」。

再怎麼優秀的人，都必須讓周圍的人理解自己內心的想法或渴望達成的心願，才有可能成就大事業。若按照這樣的邏輯，或許可以說──基本上，溝通就等同於領導能力的發揮。
人們常說，一位好的領導者必須懂得兼顧「情」和「理」，其實溝通也是如此。「好的溝通」必須在「情」和「理」之間取得平衡，「情」代表的是「話中帶有的人情味」，「理」代表的是「對方容易理解的傳達方式」，懂得兼顧兩者是很重要的。
所以，我希望在本書接下來的內容中，對那些積極在工作上追求表現的人，談一談何謂兼顧「情」和「理」的「傳達方式」。

岩田松雄

第１章｜「說話者是誰」比「說什麼」更重要
未來人才必須懂的「溝通法則」
01 「告知」和「傳達」是不同的兩件事
唯有對方在聽取訊息之後，採取了正確行動，才能算是真正傳達出去。
02 那些話是「誰」說的？
說話者的價值，比他說了什麼還要重要。
03 如何看待說話的對象
隨時保持最真實的自己，並對任何人都以尊敬且謙虛的態度面對。
04 人際關係如同「鏡子法則」
溝通就如同鏡子一般，先敞開自己的心胸，對方才會卸下心防。
05 發自內心的表現能夠打動人心
「傳達」必須發自內心的信念，才能夠確實傳達到對方的心裡去。

第2章｜「行動」是理念的表徵
如何才能「打動」對方？
06 「我有在注意你的表現。」
主動創造良好人際關係，就從問候與關心的訊息開始。
07 思考自身言論的「影響力」
身為領導者，永遠要記得旁人的眼光絕對比自己想像的還要敏銳。
08 你是否有仔細聆聽重要的人說的話？
聽者是否有以點頭或發表意見來回應，對說話者來說非常重要。
09 我們都喜歡對「專程來聽自己說話的人」說話
仔細聆聽對方的需求或意見，把自己當成部屬及員工的最有力後援。
10 是否陷入了「破窗效應」的情況？
經常與能夠給予我們正面影響力的人來往，才能讓自己變得更加正向。

第3章｜笨拙卻極具「說服力」的溝通法則
稍微改變一下說話方式，就能讓人際關係變好
11 把心力投注在「一對一」的交流
與其參加十次一對多的會議，不如舉辦一次一對一的談話。
12 任何傳達，都要考慮「狀況、對象和內容」
在同一封電子郵件說明三件事，不如分三封郵件讓訊息更清晰。
13 使用「對方慣用的語言」
無論溝通內容多麼簡單，只要無法讓對方聽懂，就達不到任何目的。
14 用正面話題為會議開場
與其從負面的話題開始，不妨用「好聽的話」為會議開埸。
15 哪種表達方式才能「讓人成長」？
先找出值得嘉許對方的地方，再針對問題，指導對方可以如何改善。
16 哪些話必須謹慎使用？
區分階級、逃避責任、打擊士氣的話都該戒之，慎之。

第4章｜「經驗」讓人的談吐更添魅力
為什麼有些人的人緣好，有些人的人緣差？
17 「廣納雅言」和「謙虛」
愈成功之人則愈謙虛，愈能廣納雅言之人則愈能看見自己的缺點。
18 「自曝挫折經驗」所向無敵
將任何失敗及挫折在心裡找個好位置，這樣的經驗總有一天會派上用場。
19 觀察「上司的渴望」
觀察上司如何對待他的上司，就能知道他希望部屬如何對待自己。
20 比起「一百萬的葡萄酒」，更重要的是什麼？
「請客」與「被請客」之間的尺度拿捏。
21 以「基本原則」來處理人際關係的各種問題
具備「情」與「德」的人，才能獲得眾人支持而邁向成功之路。
22 「魅力」指標
個人魅力是從永無止盡的學習精神而來。

第5章｜打造美好未來的「傳達力」
你的想法一定能夠傳達到對方心裡
23 試著扮演「自己想成為的人」，說話方式也會不一樣
別想要成為某個人，試著吸收眾人的優點，同時創造自己獨有的風格。
24 不是做「什麼」而是「為什麼」要做
給予部屬指示時，必須確實告知做這件事的「為什麼」。讓部屬了解事情的意義、目的與使命。
25 關於「緣分」這件事
「珍惜與他人的緣份」並非只是去認識更多人，而是認真的與人來往。
26 目標相同的人將創造出更強大的力量
除了擁有自己的目標、自己的使命，還必須擁有「值得信賴的夥伴」。