汽車4S店銷售顧問訓練手冊：提問+口才+技巧（簡體書）

本書以崗位訓練為出發點，圍繞汽車4S店銷售顧問這個崗位，詳細介紹了4S店銷售顧問在常識訓練、禮儀訓練、技能訓練以及口才訓練等方面的相關知識。本書資料豐富，內容翔實，均來自一線汽車4S店相關的培訓內容，語言通俗易懂，突出實用性和專業性，具有較強的參考價值。
無論是職場新手，還是經驗豐富的汽車銷售人員，相信閱讀本書後都會對汽車銷售有新的認識，使業績步步提升。

劉軍，豐田汽車4S店，國家註冊企業培訓師、高級經營管理師、人力資源管理師，畢業于南昌大學管理學院，曾就讀於清華大學深圳研究院、深圳大學師範學院。歷任江西銅業、共好集團、奇瑞汽車4S店、豐田汽車4S店等知名企業和上市公司專職培訓師、市場部經理、4S店副總經理。

第一部分 汽車銷售的常識訓練 / 1

第一章 汽車基礎知識 / 2

對於汽車4S店銷售顧問來說，掌握專業的汽車基礎知識，在銷售過程中會讓客戶覺得你更專業，更值得信賴。

一、汽車相關術語知識 / 2

二、車型相關知識 / 3

三、車輛識別代碼 / 4

四、汽車發動機 / 5

相關鏈接 汽車發動機常用術語 / 7

五、汽車底盤 / 8

六、汽車自動變速器擋位 / 10

七、汽車主要功能系統 / 10

八、汽車性能參數 / 11

九、汽車銷售中常用的術語 / 12




第二章 合同法規知識 / 13

在汽車銷售工作中，銷售顧問經常需要接觸和運用各種合同與法規，因此掌握有關汽車銷售的合同與法規知識對汽車4S店銷售顧問會有很大幫助。

一、合同的分類 / 13

二、合同的擬訂 / 13

【範本】××市汽車買賣合同示範文本 / 14

三、合同的領用及保存 / 18

四、合同的填寫和簽訂 / 19

五、合同的變更、解除 / 20




第三章 消費信貸知識 / 21

汽車消費信貸即對申請購買汽車的借款人發放的人民幣擔保貸款，是銀行與汽車銷售商向購車者一次性支付車款所需的資金提供擔保貸款，並聯合保險、

公證機構為購車者提供保險和公證。

一、汽車消費信貸的方式 / 21

二、汽車消費信貸的要求 / 21

相關鏈接 汽車貸款的相關知識 / 22




第四章 車輛保險知識 / 25

車輛保險，即機動車輛保險，簡稱車險，也稱作汽車保險。它是指對機動車輛由於自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產損失負賠償責任的一種商業保險。

一、車輛保險的構成 / 25

二、車輛保險的保險金額 / 28

三、交強險責任限額 / 28




第二部分 汽車銷售的禮儀訓練 / 29

第一章 汽車4S店銷售顧問的著裝禮儀 / 30

作為一名汽車4S店銷售顧問，要直接和形形色色的客戶打交道，第一印象的重要性不言而喻。在開頭的兩分鐘，客戶已經通過觀察你的著裝，決定了是否留下來聽

你介紹產品。因此，汽車4S店銷售顧問必須懂得如何著裝。

一、男士著裝禮儀 / 30

相關鏈接 男士西裝著裝“十忌” / 31

二、女士著裝禮儀 / 32




第二章 汽車4S店銷售顧問的儀態禮儀 / 33

儀態是指銷售顧問在與客戶交往中的正確得體的姿態、舉止，包括身體姿態、神態表情、動作舉止。儀態體現了一個人的風度和修養，是表現個人魅力的重要方面。

一、坐姿禮儀 / 33

二、站姿禮儀 / 34

三、走姿禮儀 / 35

四、蹲姿禮儀 / 36

五、微笑禮儀 / 37




第三章 汽車4S店銷售顧問的接待禮儀 / 39

一、握手禮儀 / 39

二、名片禮儀 / 40

三、引導禮儀 / 42

四、遞送飲料或茶點禮儀 / 44

五、遞送資料禮儀 / 44

六、送別客戶禮儀 / 45

七、車輛乘坐禮儀 / 45




第四章 汽車4S店銷售顧問溝通禮儀 / 46

一、電話使用禮儀 / 46

二、手機使用禮儀 / 48

三、微信溝通禮儀 / 49

四、當面交談禮儀 / 52




第三部分 汽車銷售的技能訓練 / 53

第一章 客戶開發 / 54

有效的潛在客戶開發工作可以使更多的客戶來到展廳，進而創造更多的銷售機會。開發潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。

一、客戶的分類 / 54

二、潛在客戶的評估 / 54

三、潛在客戶的開發渠道 / 56

相關鏈接 尋找客戶的途徑 / 57

四、與客戶接觸前的準備工作 / 59

五、與潛在客戶進行接觸溝通 / 60




第二章 客戶接待 / 62

對於汽車4S店銷售顧問來說，客戶接待主要包括客戶電話接待和客戶展廳接待兩種。為了避免怠慢客戶，給客戶留下美好的印象，應做好客戶接待工作。

一、客戶電話接待 / 62

二、客戶展廳接待 / 63

相關鏈接 客戶看車時如何應對 / 67




第三章 需求分析 / 69

汽車4S店銷售顧問需要對客戶的需求進行分析，因為對客戶需求準確分析之後，可以有針對性地採取銷售策略。

一、幫助客戶表達需求 / 69

二、幫助客戶挖掘需求 / 69

三、瞭解客戶的需求 / 72

四、對客戶需求進行分析 / 75




第四章 產品介紹 / 78

車輛介紹是銷售流程中關鍵的步驟，通過這一步驟，汽車4S店銷售顧問可以展示自己的專業知識，激發客戶的購買興趣。專業的車輛介紹不僅能夠建

立客戶對於展廳銷售產品的信任，也能建立客戶對於汽車4S店銷售顧問的信任，從而達成良好的合作。展示過程中做出購買決定的客戶占最終購買客

戶的70%以上，而客戶做出不購買決定的也是常常發生在車輛的展示過程中。

一、六方位繞車介紹 / 78

二、FAB介紹法 / 80




第五章 試乘試駕 / 84

試乘試駕是加強客戶購買信心的重要手段之一，同時也是提升客戶滿意度的必要保證。這個過程是銷售的絕佳時機，汽車4S店銷售顧問一定要好好利用。

一、試乘試駕的方式 / 84

二、試乘試駕前的準備 / 85

三、客戶試乘試駕 / 88

四、客戶試乘試駕後 / 92




第六章 洽談成交 / 96

一、報出汽車價格 / 96

二、客戶異議處理 / 98

三、促成交易 / 104

四、達成交易 / 108

五、成交失敗處理 / 110




第七章 交車驗車 / 111

一、交車準備工作 / 111

二、提車前相關事宜 / 113

三、陪同客戶提車 / 115

四、交車相關事宜 / 117

五、協助辦理車輛保險 / 118




第八章 售後跟蹤 / 120

一、服務跟蹤方式 / 120

二、汽車4S店銷售顧問回訪 / 121

三、客戶定期跟蹤 / 122




第四部分 汽車銷售的口才訓練 / 125

第一章 口才訓練方法 / 126

一個口才好的人，能夠清楚地表達出自己的觀點，而且說得動聽，別人才容易接受。對於汽車4S店銷售顧問來說，口才好，業績才好，才能與顧客溝

通無障礙，達成自己的目標。

一、寫-背-講三步循環訓練法 / 126

二、自說自話訓練法 / 128

三、速讀法 / 129

四、模仿法 / 130

五、角色扮演法 / 130

六、複述法 / 131




第二章 誘導話術 / 132

汽車4S店銷售顧問往往要開發許多潛在客戶，獲得更多潛在客戶的信息，因此要用一切可用的方法來獲得信息。

一、如何獲得潛在客戶資料 / 132

二、如何巧妙應對客戶的拒絕 / 133

三、如何尋求客戶的認同 / 134

四、如何爭取與客戶面談的機會 / 134




第三章 展廳接待話術 / 136

汽車4S店銷售顧問經常會在展廳接待客戶，對於新老客戶的接待是不相同的。作為汽車4S店銷售顧問，需要根據具體的情況來把握說話的內容。

一、如何接待客戶 / 136

二、如何接待老客戶 / 137

三、如何導入銷售正題 / 137

四、如何弄清客戶的購車背景 / 138

五、如何找准客戶的需求 / 139

六、如何解決客戶的需求 / 140




第四章 產品展示話術 / 142

當客戶對產品有興趣時，汽車4S店銷售顧問要適時地為客戶展示產品，在產品展示的不同情形中所使用的話語是不同的。

一、從“專門為您”切入正題 / 142

二、從解答客戶的疑問入手 / 142

三、如何引發客戶的好奇心 / 143

四、如何激發客戶的佔有欲望 / 144




第五章 試乘試駕話術 / 145

當客戶試乘試駕時，汽車4S店銷售顧問要注意如何說話，才可以讓客戶更加滿意，最終達到促成交易的目的。

一、試乘 / 145

二、試啟動 / 145

三、試起步 / 146

四、試隔音 / 146

五、試提速 / 147

六、試刹車 / 147

七、試轉彎 / 148

八、試懸架 / 148

九、試頓挫感 / 149

十、試駕過程 / 149




第六章 處理客戶異議話術 / 151

客戶經常會有異議，汽車4S店銷售顧問要對客戶異議及時處理，儘量促成交易。

一、如何避免客戶產生異議 / 151

二、如何處理價格異議 / 152

三、如何消除客戶的異議 / 152




第七章 成交話術 / 154

當客戶決定成交時，就達到了銷售的最終目的，但是在成交的過程中，汽車4S店銷售顧問要竭誠地為客戶服務，讓客戶滿意而歸。

一、如何控制成交 / 154

二、如何引導客戶成交 / 155

三、如何讓客戶滿意而歸 / 156




第八章 交車話術 / 157

交車對於雙方都是一個值得慶賀的時刻，汽車4S店銷售顧問要為客戶做好交車的各項事宜，讓客戶愉快地將車開走。

一、如何讓客戶覺得物有所值 / 157

二、如何讓客戶瞭解操作事項 / 158




第九章 跟蹤服務話術 / 160

跟蹤服務的好壞，往往影響到汽車4S店銷售顧問潛在客戶的進一步開發，因此，要時刻為已購車客戶提供跟蹤服務，讓其感受到您一流的服務。

一、如何提醒客戶做保養 / 160

二、如何徵詢客戶意見 / 161

三、如何持續開發客戶需求 / 161




第十章 投訴處理話術 / 163

對於客戶的投訴，汽車4S店銷售顧問要做到將每一個投訴完美地處理，一定要讓客戶滿意，最終由投訴客戶轉變為忠實的客戶。

一、如何緩和客戶態度 / 163

二、如何找出問題根源 / 164

三、如何提出解決方案 / 164

四、如何得到客戶的諒解 / 165