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汽車維修綜合業務接待（簡體書）
- 系列名：職業教育汽車類專業“十三五”規劃教材
- ISBN13：9787111632771
- 出版社：機械工業出版社
- 作者：蔣智忠
- 裝訂／頁數：平裝／120頁
- 出版日：2019/09/11
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商品簡介
目次
商品簡介
本書按照教育部頒佈的職業院校汽車專業課程目錄及教學標準要求，參考汽車維修工職業資格標準編寫而成。本書以工作過程為導向，兼顧工作過程中的學習以及課堂上的學習，強化汽車維修綜合業務接待工作崗位能力的基礎訓練，使學生能夠具備維修業務接待的基本素養。本書主要內容包括汽車維修業務接待概述、預約服務、車輛接待、汽車維修專業知識、車輛維修質量檢驗、車輛交付、跟蹤服務七個任務，內容充實、圖文並茂、目標明確。本書可作為職業院校汽車類相關專業的教材，也可供汽車維修技術人員、汽車營銷人員等汽車從業人員及汽車愛好者學習與使用。為方便教學，本書配有電子課件，凡選用本書作為授課教材的教師均可登錄www.cmpedu.com以教師身份註冊，免費下載。
目次
任務一汽車維修業務接待概述
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、服務顧問介紹
二、服務顧問的工作內容
三、服務顧問的素質要求
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
【知識拓展】
一、著裝規範
二、服務顧問職業準則
三、接待的原則與技巧
任務二預約服務
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、預約服務的整體流程
二、常用的預約方式――電話預約
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
【知識拓展】
一、預約維護的優勢
二、預約維護注意事項
三、主動預約話術
四、被動預約話術
任務三車輛接待
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、業務接待的作用
二、業務接待中對服務顧問的要求
三、車輛接待服務流程與實施規範
四、維護類業務車輛的接待
五、接待客戶的準備工作及實施規範
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
【知識拓展】
任務四汽車維修專業知識
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、汽車構造
二、汽車維護
三、汽車常見故障診斷
四、常見的汽車技術
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
汽車維修綜合業務接待目錄任務五車輛維修質量檢驗
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、車輛派工及控工
二、配件預檢的流程
三、質檢
四、質檢實施規範化
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
【知識拓展】
任務六車輛交付
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、交車的目的
二、交車服務流程及實施規範
三、交車環節部分話術指導
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
【知識拓展】
一、背書轉讓
二、客戶異議處理話術指導
任務七跟蹤服務
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、售後跟蹤服務回訪概述
二、客戶檔案管理概述
三、客戶檔案管理
四、售後跟蹤服務中對服務顧問的要求
五、售後跟蹤回訪工作流程及常用話術
六、售後回訪中的客戶抱怨處理
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
【知識拓展】
超值服務贏取老客戶忠誠
參考文獻
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、服務顧問介紹
二、服務顧問的工作內容
三、服務顧問的素質要求
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
【知識拓展】
一、著裝規範
二、服務顧問職業準則
三、接待的原則與技巧
任務二預約服務
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、預約服務的整體流程
二、常用的預約方式――電話預約
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
【知識拓展】
一、預約維護的優勢
二、預約維護注意事項
三、主動預約話術
四、被動預約話術
任務三車輛接待
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、業務接待的作用
二、業務接待中對服務顧問的要求
三、車輛接待服務流程與實施規範
四、維護類業務車輛的接待
五、接待客戶的準備工作及實施規範
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
【知識拓展】
任務四汽車維修專業知識
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、汽車構造
二、汽車維護
三、汽車常見故障診斷
四、常見的汽車技術
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
汽車維修綜合業務接待目錄任務五車輛維修質量檢驗
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、車輛派工及控工
二、配件預檢的流程
三、質檢
四、質檢實施規範化
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
【知識拓展】
任務六車輛交付
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、交車的目的
二、交車服務流程及實施規範
三、交車環節部分話術指導
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
【知識拓展】
一、背書轉讓
二、客戶異議處理話術指導
任務七跟蹤服務
【學習目標】
【任務描述】
【知識準備】
一、售後跟蹤服務回訪概述
二、客戶檔案管理概述
三、客戶檔案管理
四、售後跟蹤服務中對服務顧問的要求
五、售後跟蹤回訪工作流程及常用話術
六、售後回訪中的客戶抱怨處理
【任務實施】
一、實訓目的
二、實訓要求
三、實訓步驟
四、實訓內容
【評價反饋】
【知識拓展】
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