我在外商工作二十年間,有機會接觸很多位國際品牌的CEO,經常聽到他們對某些優秀人才的評論是:「He/she has strong common sense.」我把這句話延伸解讀為「勿忘初心」。在瑪格麗特的書裡,可以看到她如何以幽默自嘲、寬大理解,傳遞這「勿忘初心」的獨到功夫。也期許台灣的年輕人因這本書受到啟發,勿忘初心,在台灣躍升,在全世界翩翩起舞! ──翁秉嫻(Tory Burch Japan株式會社代表取締役社長)
「Down 15%... extend contract to 5 years, what do you think?(降價十五%⋯⋯延長我們的合約到五年,妳覺得怎麼樣?)」就在昏昏欲睡的時候,突然聽到數字,我馬上寒毛豎起。客戶講的keywords嚇醒了我。我立刻挺直脊椎,看著客戶。 「Well, no need to sign the contract for so long, I suggest to use our quote for one year. If we can help to grow your business, then continue.(呃⋯⋯應該沒必要簽這麼長的合約。我建議不如按我們的報價簽個一年約,如果我們成功讓你們的業績成長,之後再續簽。)」我拚命回想任何感覺優雅的英文字彙,內心的焦慮和急迫猶如上台演講前一般,就怕這位剛到台灣沒多久的法國客戶聽不懂我的英文與意圖。 這幾年的英文聽力還是沒有太大的進步,但是對數字的敏感,往往讓自己在關鍵時刻聽到關鍵字眼時,都能夠給予最直率、不加修飾的回覆。我最痛恨人家要我降價了,創意這個行業是百分之百的精緻手工業,每個客戶都必須量身訂做,獲利率能有多高?偏偏大部分的客戶習慣用聽來很誘人的合作條件,說服我們把合約簽長一些,目的是要我們的服務價格一降再降。說真的,這種合作對我來說是沒有意義的,因為做不好,客戶隨時可以要你解約。所以我每次都跟客戶說,不用簽太久,價格如果不行,那就算了;講難聽一點,如果我們不行,就算降價五十%,對客戶的生意也沒幫助啊! 記得前幾年,有一個客戶要求我們參加比稿(壓著總部逼我們進場),我們也順利贏得那次的年度提案。但是才剛公布比稿結果,客戶就要求議價。我和同仁忍著一口氣過去和客戶見面,他們擺出高高在上的態度,我看得出來同仁氣到眼爆血絲,本來我想我得維持高度、專心聆聽,沒想到沒講超過三句話對方就要我們降價二十五%,還說第二名願意降四十%,他對我們已經很nice了。我笑笑地說:「那您就選別家吧,因為這樣您可以賺更大!」話說完,我行個禮就起身走人。他在後面一直叫我,要我坐下來談,我懶得回頭再多說半句話。殺代理商的價格,其實對客戶來講,省不了多少錢,因為所有費用都在一整筆預算中,只是放在創意、製作或媒體的比例不同罷了;更且,我們幫客戶做的創意只能收一次錢,客戶卻能持續用好幾年,不斷累積溝通成效,最終轉變為品牌重要的資產。相反地,如果我們協助製作的產出(創意內容)不好,媒體投放的總量再大也沒意義,不但耗費客戶的時間與行銷資源,也讓大家白忙一場,最重要的是還浪費了品牌成長的機會。 再說,一直想殺價的客戶對代理商的要求也不會少,殺價前談價格,殺價後就跟你談規格、談品質。老是接受客戶降價的代理商能請到多好的人來服務客戶?等到客戶不賺錢,公司不是砍供應商就是砍員工,員工不但受苦、沒尊嚴,好人才對公司、對產業失望,轉業離去,久了反而形成一種惡性循環,對客戶長期來講不見得有利,整體產業也可能會因此崩壞,導致人才流失,國家失去競爭力! 很幸運地,大部分的客戶都會想花時間去和代理商建立夥伴關係,因為他們知道廣告代理商是客戶行銷部門的延伸,團隊了解客戶的品牌核心、找出消費者洞察,創造品牌與顧客的深度連結。廣告公司的員工也不會太在意在這個客戶身上賺多還是賺少,他們只在意客戶是不是能欣賞他們──他們會為那些懂他們的客戶費心並拚命。這些都不是天天換代理商的客戶所能了解的。 所以,做任何事別老想著cost down,「無效最貴」──聰明的,就懂!
盡其所能 vs. 破釜沉舟
很多時候我們都會回答「try my best」(盡我所能),如果有同事這樣回話,沒有例外地我都會直接說:「你要try嗎?還是要我踹你先?」拜託,要做的話當然就全力以赴,不達目的絕不干休,只有try能成事嗎? 前幾年,我跟我當時的老闆關係不算太好,因為台灣市場的業績連續九年成長,但是他們往往講一堆理由,就是不發獎金給我們。 我所在的環境,經營管理階層的收入分配比例,大概七成是日常薪水,三成是業務獎金;台灣每年業績都達標、超標,按合約、照道理,總部應該要發放獎金給我們,但是他們總會提出一堆理由,像什麼匈牙利總經理捲款潛逃、總部有狀況,或是大中華區或亞洲區數字疲軟⋯⋯「獎金就沒了」! 二○一四年十月,新的波蘭老闆從歐洲管到亞洲,突然變成我的頂頭上司。他很凶悍,一上台就把北京、上海、廣州、香港的執行長和創意長都換掉,我在印度與他談二○一五年的計畫,他說:「妳一定要成長,我相信妳,妳一定可以做到的!」我回他說:「可以啊,那我做到,你也要做到喔!」他回答說:「Margaret, no problem, I will try my best to fight for your bonus.(沒問題,我會盡我所能為妳爭取獎金!)」 講什麼「肖話」!我聽到這番話,一股火就無法遏制地竄升。我很不客氣地對他說:「Try your best? You ask me to commit myself, and you will try your best? Forget it! YOU TRY, I TRY; I COMMIT, YOU COMMIT!(啥米盡你所能?你要我破釜沉舟,然後你只有盡你所能?少來!如果你盡量,我就只盡量;如果要我拿出決心,你也要拿出決心!)」(以上為危險動作,請勿亂模仿。常在半夜睡不著時想起這一幕,我那天應該是氣瘋了。) Commitment是什麼?Commitment是台灣的同仁做到了該繳出的成績,總部不給獎金,我就掏腰包自己發,這就是我對同仁的commitment。 有一位頗有潛力的年輕同仁,被我派去經營一個新客戶,他十分拚命也勇敢承擔,只是結果有限。年終我找他做工作評估時,他感到很不好意思,低著頭跟我懺悔:「老闆,對不起,我盡力了。」我當時沒有責備,更沒多說一句話。又過了半年,有一個規模更大的客戶專案,我還是堅持讓他帶,不要說所有資深同仁都反對(因為連跳兩級),連他本人也「皮皮剉」,一直回絕說他沒辦法帶隊。 我只跟他說:「這次你不能try your best,你必須commit yourself!我對你有信心,只要你卯起來做,一定有機會發現你的潛能,你可以的。」他回家想了一個週末,隔週禮拜一清早他就跑來說他願意接受挑戰,他會讓自己狠狠地苦一陣子,也一直謝謝我對他的信任。結果半年下來,他不斷逼自己做之前不會想做的事,也因此有了許多新的想法與做法,源源不絕,連我都拍案叫絕。客戶的業績一飛沖天,現在不要說薪資三級跳,連他自己的視野、能力和信心都指數跳躍。 工作是commit還是try,這是兩種完全不同心態的作業模式。一個人只要願意commit,連老天爺都會幫他的。人的潛能真的是無限的,唯一會限制你的,是你自己!