練習自在面對衝突：從「意見表達」到「溝通談判」，不受情緒操控，輕鬆駕馭衝突、主導結果

有人的地方就有立場，
面對衝突對立面，
如何不被惹怒，也不逃避，
輕鬆有效溝通、說服對方或共創雙贏？

★榮獲2017年美國自我成長類最佳圖書獎決選
★多位商管、個人成長書籍暢銷作者齊聲讚譽！

在與人相處時，你是否也有以下的情況――
．一遇衝突就退縮，即使覺得委屈，也寧可悶在心裡
．面對衝突就暴怒，說話傷人又傷己，讓關係破裂
．總看不慣某些人的行為，即使對方沒做錯什麼
．上班和同事、主管吵架、下班又和家人吵架
．同樣的問題吵個沒完，卻始終無法解決問題

有時，情緒贏得當下的勝利，代價卻是對方的犧牲，
反而種下對方更激烈的不滿情緒……
所以，一遇到同樣的問題，情緒只會再度被引爆，
衝突和爭吵變成沒有結束的一天。

◆ 衝突的發生，有可能「你」就是衝突本身
世界上，有超過七十億人口、一百九十六個國家、
七千種語言和接近三十種的主要宗教，
有這麼多的人事物，就有這麼多不同的價值觀，
因此容易造成人與人之間的衝突。

本書作者是教練專業卓越研究所（iPEC）的認證專業教練，
因為童年有不愉快的成長經驗，
他曾經是個用憤怒武裝自己的人，一整天都在和別人起爭執，
連自己深愛的妻兒都對他產生深深的恐懼感。

直到有天，他終於意識到，他才是所有衝突發生的主要原因，
因為他總是陷入憤怒的情緒綁架，只用衝突解決衝突，
反而造成更多傷害、變成衝突根源，卻無法解決任何問題！

◆ 五大步驟，辨認自己的情緒模式，打造最佳回應
上教練課程後，伯克的人生有了一百八十度的大轉變。
他發現衝突帶來的情緒，全是因為價值觀不同，
當人們開始意識到這一點，就能開始換位思考。
只要不被情緒綁架，就能表現出最好的自我，產生最明智的結果。

第一步：沒有真正的對錯，只有立場不同
個人價值觀是導火線。找出引起你情緒的價值觀，並提高自我意識。

第二步：該逃離現場或正面迎戰
發生衝突後，會產生情緒能量，會有恐懼、激動、壓力、憤怒、害怕等反應。

第三步：找出自己的「激怒點」
管理衝突前，要先消除人們價值觀被冒犯的情緒，就能避免火上加油。

第四步：中斷情緒反應，對地雷視而不見
與其捍衛價值觀，不如解決問題；能分辨情緒反應後，就能練習中斷情緒，不被綁架。

第五步：駕馭憤怒，不再情緒化
學會駕馭憤怒，用理性回應取代情緒反應，就能成為衝突管理的贏家。

即使已經有所意識，下次遇到衝突時仍可能被激怒，
這是人之常情，不需要因此自責或感到氣餒。
只要透過一次又一次的練習，
就能自在面對衝突，創造雙贏！

R．W．伯克（R.W. Burke）

教練專業卓越研究所（iPEC）的認證專業教練，擁有普洛威頓斯學院會計學學士學位，以及普洛威頓斯學院商學院金融專業的工商管理碩士學位。

30年來，他一直在汽車業中工作。在過去6年中，他一直致力於成為福特汽車公司消費者體驗運動（CEM）項目的頂級教練，該項目涵蓋7個州的23家經銷商。他還負責福特汽車公司的區域員工教育計劃CEM Inside，還與BMW北美及其子公司The Retail Performance Company合作開發一個輔導計畫和工作坊。

譯者簡介 
姚怡平

台灣人，自由譯者，譯作三十餘冊。

黎明前的黑暗最是深沉，
但別忘了，你所盼望的星，黑暗中才會升起。——摘自

【國內感動推薦】
王意中｜王意中心理治療所所長、臨床心理師
李河泉｜華人知名企業講師、世新大學傳播學院副教授
周志建｜資深心理師、故事療癒作家
洪仲清｜臨床心理師
戴晨志｜美國奧瑞岡大學口語傳播博士、暢銷書作家
謝玉蓮｜繪星心理治療所所長、臨床心理師
羅志仲｜親子教養專家
蘇益賢｜臨床心理師

「在人生的道路上，衝突總是橫在眼前擾亂思緒。書中將引領自我如何有效管理情緒，以駕馭衝突化為生命中的正向能量。」——王意中，王意中心理治療所所長／臨床心理師

「作者自稱當年就是製造衝突的高手，他的現身說法，加上實際案例的解法，讀來更加寫實逼真。」——李河泉，華人知名企業講師／世新大學傳播學院副教授

「在生活、職場中，我們一定都會面對許多人際衝突，但我們也都在學習——『脾氣來了，福氣就沒了』、『減少生氣時語言的怒詞』、『多點同理心、多看到對方的好』等。這本書，教導我們在人際溝通、職場溝通上，要如何懂得『控制自我情緒』、『讓憤怒的情緒換跑道』、『別讓衝突持續惡化』，來找出人際互動的雙贏模式。在此，大力推薦這本好書給讀者們。」——戴晨志，美國奧瑞岡大學口語傳播博士／暢銷書作家

「多書籍都著重在衝突的當下，僅教導如何降低激化原始情緒反應，但本書藉由作者協助教練他人、自身經驗的整理，將每個人人生中會遭逢的衝突課題一一澄清、說明、引導，讓讀者感受衝突所引發最真實卻又厭惡存在的憤怒情緒，但也可能是人生改變的開端！誠摯推薦給您閱讀這本改變衝突因應的新觀點！」——謝玉蓮，繪星心理治療所所長／臨床心理師

「先回應情緒，再回應事件，這幾乎是面對各種人際關係最重要的原則。很高興書中也有類似看法，並且提供了可行的方法。」——羅志仲，親子教養專家

【國外各界讚譽】
「激烈、私人又脆弱，這是人生的功課，作者不吝分享，或能引發共鳴、改變人生。」
──賽斯．高汀（Seth Godin），《夠關鍵，公司就不能沒有你》（Linchpin）與《打破工業時代的騙局》（Icarus Deception）作者

「R．W．柏克以本書分享衝突控管的智慧與見解。請閱讀本書，做好準備，迎向平靜人生！」──馬歇爾．葛史密斯（Marshall Goldsmith），國際暢銷作者／經手《UP 學》(What Got You Here Won’t Get You There)、《練習改變》（Triggers）等三十五本書的資深編輯

「坦誠、脆弱又驚人的一趟旅程！伯克的寫作風格簡潔明瞭，切中要點！我要把書再讀一遍才行。」──琳達．古瑟利（Linda Guthrie），福特汽車公司消費者體驗運動教練

「我很努力處理內心的憤怒，然而本書的資訊幫我找出缺漏的環節。對於我何以在某些狀況下會被挑起情緒，我現在的理解已深入許多，而且現在擁有的工具包也好用許多，可以處理內心的憤怒或避免憤怒產生。」──菲爾．可蘭（Phil Klein），通用汽車卓越標準馬瑞茲績效改善引導師

「精采之作！這本書即將改變你的人生。」──鮑伯．埃斯波西托（Bob Esposito），洋基汽車集團總經理經銷商

「本書適合每個人……尤其是像我這樣難以應付焦慮的人。本書提供的方法可讓人拿回控制權，不隨波逐流。」──珍妮佛．羅伯茲（Jennifer Roberts），杰納西谷福特公司業務經理

「我在私人與職場生活上對自己跟他人互動的看法，因本書而從此有了改變。」
──傑森．史丹利（Jason Standley），Rowe Auburn/Rowe Westbrook 業務拓展中心經理

「世界需要有更多人懂得控管衝突情況。今日社會的錯誤多半可以改變，只要人人都理解自己的憤怒何以觸發就行了。在此改編漫畫人物波哥（Pogo）說的話：『我遇到敵人了，敵人就是我。』每個人，甚至是不在意憤怒的人，都需要閱讀本書。」
──琳達．米契爾（Linda Mitchell），《選擇改變，免得改變選上你！用十三週創造你熱愛的生活》（Choose Change...Before Change Chooses You! Thirteen Weeks To the Life You’ll Love!）作者

推薦序
別讓你內在的天才，成為憤怒的巨人

——約翰．古扎瓦（John Kuzava），X經驗傳媒有限公司（Xperience Communication）全球總監

伯克撰寫的動人故事與犀利見解，總是在一旁引領著我們走過棘手的轉變之路。
書中各章內容經過審慎思量，展現出深刻的見解、內省，有時甚至是謙遜的態度，讀完後，不由得想到這些年來，別人教給我的或跟我分享的各種轉變故事。
少有人想到，故事（story）的意思正如字面意義，是用來存放東西（store things）。其實是早在有人寫出實際內容以前、或在有人撰寫管理、諮詢、教練方面的書籍，人類就已經創造出故事，用來保有及存放必要的資訊，引領人們完成「人生」這項複雜的專案。
今日，這類故事仍留在人們身邊，經由口述留存數百年之久。長久以來，人類一代又一代分享、學習、記住故事內容，捍衛及保護故事蘊藏的珍貴見解，為下一代守住根基，傳承下去。因此，人們往往會把那些故事看成是兒童故事。
在本書開頭幾章，伯克就幾年前接下的工作，分享內心的疑惑之處。那件工作讓他獲得
「教練」的名號，而擔任教練的角色其實就得以接觸到許多人的「故事」，以及那些人所屬組織的一系列更宏大的故事。
教練（coach）一詞蘊藏著有趣的歷史淵源，源頭來自中古法文coche、德文 kotsche、匈牙利文 kocsi。kocsi 的意思是「科奇鎮的馬車」，該鎮是馬車發源地，而這三個單字基本上就是馬車的意思。今日，人們使用教練一詞，常用來指稱「協助人們做好準備」。不過，站在比較詩意的角度來看，馬車（carriage）一詞也很準確，畢竟優秀的教練會支持共事者完成工作。而這確實是本書任務的一環，亦即採用一些可能隱而不顯的縝密做法來支撐住我們，帶領著我們往前邁進，甚至是度過人生帶來的各種困境。

不過，本書關注的焦點其實是轉變。轉變的概念涵蓋了近乎神奇的內容，遑論是轉變的體驗。在成為教練的過程中，必然會發現自己是在挖掘自己的人生，記住並解析那些仍留在心中的故事，在各種極端的感受下站穩腳步，最後才得以從一輩子充滿轉折的敘事當中，找出那些隱含的、遺失的必要天賦、才能、資源，體悟到這趟人生路的道理所在。

我想起了一篇流傳許久的古代故事，叫做「瓶中精靈」。在這篇古老的歐洲故事裡，樵夫的兒子在森林中散步，他在某棵老橡樹長滿青草的樹根處，發現深埋著一只玻璃瓶，瓶內有聲音喊道：「把我放出去！」
他拔開玻璃瓶的軟木塞，釋放出巨大的精靈，精靈並未心懷感激地賞賜那男孩，反倒說
自己被困住很久，氣憤不已，現在就要掐死男孩。
男孩十分聰明，他把精靈騙回玻璃瓶裡，然後針對釋放精靈的條件重新協商。
最後，精靈再度獲釋。這次，精靈把一件神奇的衣服賞賜給男孩。摩擦衣服的一側，就能把物品變成銀；摩擦衣服的另一側，就能治癒傷口疾病。
故事裡的精靈（Genie）是眾人所熟知的。
Genie 是古老的北非字，是英文字genius（天才）的源頭。
每個人的內心都有天才受困其中，經年累月受困，愈趨疲累氣憤，而且不是只有智商超
過一六○的人才會這樣。
在健全的人生中，很早就會有人告訴我們正確的故事，會有人建議我們關注內心的天才及天才具備的天賦（後者更為重要）。例如，把沒價值的事物變成有價值的，同時還能治癒旁人的傷痛。
不過，在我們童年時期需要人訴說那些故事時，卻鮮少有人能實際說出來。於是，內心的精靈等待我們長大成人後，最終以憤怒的方式發洩出來。到了那時，精靈已長成巨人，換句話說，是「巨大得難以應付」。
如果說，教練在這世界是要扮演某個角色，那就是協助我們找出內心受困的天才，運用快速又聰明的方法，協助我們掌控內心的天才，讓我們變得成效顯著，甚至是獲得內心天才長久以來想給予世界的諸多天賦。前文所述基本上就是伯克解析的故事，他把故事分門別類，整理成條理分明又容易理解的內容，方便讀者認清、理解並應用，從而活出最好的自己，讓這世界變得更美好。

好評推薦
推薦序　別讓你內在的天才，成為憤怒的巨人／約翰．古扎瓦
推薦序　最好的道歉，就是改變行為／丹尼絲．伯克

Part 1　控管衝突，先認清自己的價值觀
01　自省：衝突的發生，可能自己就是衝突本身
02　準備：改變從自我覺知開始
03　憤怒：成長背景種下衝突的種子
04　現實：信念決定你的人生
05　緣由：現在的你往往受到過去的影響
06　負責：從可掌控的事著手
07　體悟：行為是一個人價值觀的展現

Part 2　認識自己，是轉變一切的開始
08　第一步：表明個人價值觀
09　再現：個人價值觀是觸發因子

Part 3　提高意識，掌握情緒產生的時機
10　第二步：識別棘手狀況
11　反應：情緒能量的產生
12　暴怒：累積的衝突，造就強烈的反應

Part 4　釐清衝突，學會調整情緒強度
13　第三步：分辨情緒反應
14　抑制：反應論

Part 5　修正反應，不讓情緒綁架大腦
15　第四步：中斷情緒反應
16　重複練習：無意圖、無情緒、無反應
17　了結：走出過往掙扎，理解是寬容的前奏
18　回應：做自己的教練

Part 6　駕馭憤怒，找回自主權
19　第五步：打造回應模式
20　解決：學習衝突管理改變人生

後記　同樣的遭遇，卻不被憤怒懲罰的人生
附錄

01 自省：衝突的發生，可能自己就是衝突本身
「想讓世界更美好，審視自身，做出改變。」
─麥可．傑克森（Michael Jackson），〈鏡中人〉（Man in the Mirror）

我曾覺得自己處於一場永無止境的爭吵當中：跟下屬吵架、跟上司吵架、跟顧客吵架、上完十四小時的班，回家以後再跟妻子吵架。我做著吃力不討好的工作，過著吃力不討好的人生。
狀況最糟時，連工作都保不住，妻子也坦言她和兒子都很怕我，因為我很容易暴怒。某天，有個改變一切的機會找上了我。在因緣際會下，或用比較深奧的說法，是老天爺出手干預，也或許是宇宙重整使然，總之在我需要經歷某些狀況的時間點，就碰到了自己所需經歷的狀況。
自從關鍵的一刻發生後，在近幾年，我跟他人互動交流的能力提升了十倍。多年來，在生活中遇到具有強大破壞力的衝突，基本上我都有能力逐一化解，方法十分簡單，只要把不同的資訊來源統整成一套逐步做法就行了。這套做法引領我治癒了自己。如今，我在日常中、在工作中、在人生中都獲得了平靜。
現在，我的工作有了意義，工作帶來回報與成就感，也能從做得好，進而做到更優秀，實在幸運。是什麼造就改變？因為我學會了衝突控管。至於這當中最美好、最自由、最自主的部分，就在於人人都做得到。衝突控管是誰都學得會的技能。衝突控管不是困難的火箭科學，過程幾乎是簡單得令人難以置信。不過，雖然簡單，卻也不容易。

要掌握衝突控管，一開始要先認識自己和他人的個人價值觀。所有人類的行為都是個人價值觀的展現。要是有人覺得自己的個人價值觀被冒犯，或覺得別人把他們的價值觀強加在自己身上時，衝突就會出現。在某些狀況下，個人價值觀容易被冒犯，而為了管控「棘手」狀況，就必須先認清何謂棘手狀況。人要是碰到冒犯到自己價值觀的狀況，就會引發情緒。
情緒是一種能量或燃料，可促進行動，而衝突狀況會引發情緒反應。情緒之所以存在，是因為在我們眼前的他人行為有違我們的世界觀、我們的堅定信念。
我們以為事物就是自己心目中的模樣，以為事物只會以自己心目中的模樣存在。因為我們眼前的他人行為有違我們自己的模樣或我們心目中自己的模樣，才產生情緒。我們往往會把對就應該遵循我們眼中的原則，亦即界限與容許範圍。
當對方的行為不符合我們所預期時，我們就想改變對方的行為，有時會強迫對方改變。於是，引發的情緒不是壓抑，就是要表達出來。選擇壓抑，就會退縮不前，停止溝通，感到無助又無力；選擇表達，就會發脾氣，顯得氣憤又有攻擊性，愛辯又好鬥。在情緒反應下，有贏家也有輸家。做出情緒化的反應，就表現不出最好的一面，造就不了最佳結果。

由此可見，困難點在於要認清對方行為的真實樣貌，對方只是在彰顯他們自己的價值觀。對方的行為是跟他們自己有關，但我們因對方行為而做出的反應，則是跟我們自己有關。前述簡單的認識正是關鍵所在，有利解讀情緒反應並打造出必要的空間，把負面的情緒反應轉變成有益的回應，整體互動就能從負轉正。

衝突根源可能不在別人而在自己

我不得不學會許多痛苦的事，其一就是我們有時會引發別人做出我們不想看到的行為。而我肯定就是犯了這種錯。然而，最痛苦的莫過於體認到我是自己人生的衝突源頭。當我不再怪罪自己和他人，並為自己引發的狀況擔起責任來；當我提高自我覺知並培養其他覺知，不再成為衝突源頭後，所有衝突隨之消失不見。
我人生中的所有衝突都是自己製造出來的。在我明白自己應負起責任的那一刻，深感震撼。也就在那一刻，一切有了變化。當時的我對此雖是渾然不覺，卻花了大半輩子造成「超棘手問題」，還火上加油。假如想解決問題的人就是導致問題的人，那麼超棘手問題就會出現。所以，我的「頓悟」時刻來自於，體會到我這一生經歷的衝突，都是自己造成的。我不該把目光放在旁人身上，我應當望向自己，鏡中的自己。
我們會一起經歷這段過程，更深入探究五大衝突控管的步驟。

提高意識，就能轉變一切

體悟章的重點在於，認清自己的個人價值觀與價值導向行為，評估價值是學習衝突控管的第一步。
再現章的重點在於，認清哪些狀況往往會冒犯到自己的個人價值觀，認清那些狀況是學習衝突控管的第二步，而務必要懂得認清自己的「棘手」狀況，以利有效控管狀況。
反應章的重點是，認清自己固有的反應模式，了解自己的反應風格是學習衝突控管的第三步，若想為自身的行為擔起責任，就必須認清自己往往會有何反應。
暴怒章的重點在於，自己，以及這些年來是何因素引發自己的情緒反應。在此我會說明衝突如何充斥我的人生，自我生存模式如何快速變成自我毀滅模式，太過強大的優點又是如何變成巨大的弱點。
抑制章的重點在於中斷情緒反應的技巧，中斷情緒反應是學習衝突控管的第四步。至於中斷本身，則是分成兩種等級的能力。第一種等級是憑藉蠻力達成，亦即學習從生理上去抑制情緒引發的反應；第二種等級是讓情緒本身不復存在，把看到他人公然冒犯行為而感知到的意向予以消除。在此我會提供一些生理上的技巧，例如深呼吸、數到十、走一走等。不過，最終大腦還是必須認清他人的價值觀及其引發的行為之間的關係，藉以中斷情緒反應。
回應章的重點在於將負面的情緒反應轉變成正面的回應，將情緒反應轉變成回應是學習衝突控管的第五步，也是最後一步。把負面互動換成正面互動，我們還是能贏，也不會再損及他人。
解決章的重點在於，從頭到尾廣泛應用整套逐步流程，以期擁有更平靜的將來。
就緒章的重點在於當今的前兆，亦即引發我做出改變的互動與情況。

找到衝突根源，找回人生主導權

憤怒章的重點在於，觸發因子，也就是那些塑造我本身、我的世界觀、我的防禦傾向、引發不斷爭執之事件。我之所以花時間訴說自己的故事，就是因為在我這行，難以應對衝突的人多半會向我表示：「你剛才說的簡直就是我的人生。」他們聽到我的人生故事以後，多少就更能理解自己的人生故事。由此可見，訴說我的故事讓我們之間產生共鳴並加深關係。假如我們沒有共通的過去，就做不到這點了。
現實章的重點在於，我對於這帶有缺陷的世界所抱持的舊觀點，而那種觀念塑造了我的行為。大家都跟我一樣，會因為無法跟別人和睦相處，在私人生活與職場生活上無法往前邁進。有些工作是我爭取不到的，有些工作是我爭取到又失去的，原因就在於我根本沒辦法跟別人和睦相處。
緣由章針對人們何以特別敏感、何以一直難以應對衝突，提出了一項可能的因素。人的存在若是反覆處於危險狀態，自然而然就會回到自我生存模式。不過，在實際威脅消除許久之後，人們往往還會持續待在自我生存模式裡，因為這樣才會有安全感，也最為舒適。然而，如此一來會不知不覺深陷其中。深陷於自我生存模式，絕對會引發永無終止的衝突。
負責章的重點在於，以下的超棘手問題：「想解決問題的人，也是引發問題的人。」要對抗超棘手問題，唯一之道就是了解人是怎麼讓問題火上加油，然後阻止繼續那樣做。
了結章的重點在於逐步解決看似棘手的種種問題。若要扼殺理性、禁用合理的論據、實質癱瘓各種有可能用來對付人們的認知武器，就必須訴諸於毫無事實根據的主張，或者引發超級熱烈的情緒，而我被遺棄的經歷即是其中一例。
然而，以最純粹、最醜陋、最生猛的形式爆發出來的衝突，其實是可以逐步解決的，請採用以下的方法：質疑及改變問題的本質、質疑及改變我自己的觀點、質疑及改變我本人。

綜前所述，我學會這些事，從而得以去除人生中的種種衝突。唯有認識衝突、經歷衝突、成為衝突以後，才能真正做到重視平靜、促進平靜、享有平靜。在此我懷以同樣的盼望，與你分享內心感想。