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【反詐騙】接到可疑電話該怎麼辦?提醒您「不碰不說」。聽到「訂單錯誤要操作ATM/網銀就是詐騙」!
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商品簡介

作者簡介

目次

書摘/試閱

熟悉的日常作業卻破綻百出!
以為能夠輕鬆完工,卻狀況連連!
一旦犯了錯就手忙腳亂,接二連三失誤,怎麼辦?

個人、團隊、制度都忙中有錯的時代,
「零失誤」的精準思考術,
才是職場真本事。

★東大工學院教授不藏私親傳,現代上班族最需要的思考術
★36個零秒上手的好習慣,隨時開始實踐,輕鬆壓縮失誤,徹底改變職涯!

「每天都在做的日常工作,居然犯了不可原諒的錯!」
「以為一定沒問題,最後卻差點被截止期限逼死。」
「有沒有什麼辦法能避免重蹈覆轍?」
本書將一舉解決你的上述煩惱!

跟著東大工學院博士――中尾政之教授的腳步,
學會36個簡單又即刻上手的思考技術。
每天調整一點點思維,確實修正自己的犯錯模式,
從此揮別扼腕失誤,打造煥然一新的辦公室人生!
成功者的思考特徵:
■避免自我感覺良好,隨時假設可能發生的狀況。
■再熟悉的工作,也絕不擅自改變流程、無視規則。
■不需要的文件就爽快丟棄,桌子和腦袋都常保整齊。
■停止不懂裝懂,才能確保失敗後馬上回到原點,重新開始。

工作零失誤的祕訣:
■絕不同時做兩件事,一心多用只會提高犯錯風險。
■隨時記錄工作花費時間,打造不DELAY的計畫表。
■與客戶溝通先談好需求,消除誤解。
■比起Double Check,你更該活用神奇的「Dual Check」。

本書不僅具體提出壓縮失誤的技巧,更進一步告訴你如何創造「零失誤」的組織架構,以及錯誤發生後迅速補救的應對策略。
照著做,確實執行生活中、工作上的每一件小事,就能成為人人稱羨的成功者!
中尾政之 (Nakao Masayuki)
東京大學研究所工學系研究科機械工學專任教授。
1958年生,1983年東京大學研究所工學系研究科碩士學程修畢,進入日立金屬工作,任職於磁性材料研究所。
1989年調派至HMT Technology Corp.(美國加州),從事磁碟生產設備之創建。
1992年起擔任東京大學工學院助理教授,並於2001年轉為現職。

〈前言〉
前陣子放假時,我開車出門了一趟。晚上回到家,正準備將車停進車庫時發生了點意外。可能是因為當下燈光昏暗,害我倒車時撞到車子左側,把後照鏡撞掉了。撞到的當下我心想:「糟糕了……」但更打擊我的事情還在後頭。原本以為不過是零件稍微脫落,花個三千日圓就可以修好,聯絡經銷商後才知道整個後照鏡都得換掉,含稅後要價四萬日圓。

一聽到修理費用超出預期的剎那,腦中便產生各種想法──
「倒車入庫都熟到不能再熟了,怎麼還會撞到?」
「是因為晚上太暗看不清楚嗎?」
「四萬日圓都可以拿去買鐵路模型,或吃一頓豪華晚餐了。」
我實在是越想越懊悔,心情惡劣,最後只好請老婆代為善後。

將事情交辦給老婆、抽離了這樁慘事之後,整個人也放鬆下來。我開始想,如果是開車前進時撞到,後照鏡會順勢闔上,倒車撞到時卻會因為外力方向與樞軸的固定方向相反,而把後照鏡整個扯下來。冷靜下來後,我反而就有力氣想跟經銷商抱怨了。例如:「後照鏡應該設計成往兩邊都能闔上才對,你們的設計太奇怪了吧!」(笑)

人一旦在工作上犯了一個錯,就會越來越在意,以至於無法專心處理之後的工作,嚴重時甚至可能引發更多的錯誤。不僅如此,一旦忙於善後,恐怕還會對其他工作項目的品質造成影響。

一個錯誤就足以對其他工作造成影響,所以我相信多數人都不願犯錯,也可能想問:「到底有沒有方法,可以讓人不要那麼在意失誤?」

開場白似乎太冗長了,不好意思現在才自我介紹。我叫中尾政之,目前是東京大學工學院的研究員,專攻生產技術領域。我原先在某企業擔任機械工程師,約莫二十年前轉換跑道,現在主要教導學生與年輕上班族如何設計生產設備。教學過程中,我發現加入失敗的案例更有助於吸收學習,於是開始蒐集全球各地的失敗案例,鑽研起「失敗學」。至今我多次以主講人身分受邀參與「預防失敗」的主題講座,更有幸擔任失敗學會的副會長一職。

身為一名失敗學專家,我堅信「人無法達到完全不犯錯的境界」「人是一定會犯錯的動物;而且還會屢次犯下同樣的錯誤」。

然而,只要仔細分析自己所犯的錯並擬定對策,就能避開不必要的失誤,減少犯錯的機會。事先想好犯錯時的應對措施,也可以避免事發後進一步擴大傷害。

犯錯後,最重要的並非單純反省「未來小心別再犯」,也不是一味追究責任、予以懲罰,更不是就此害怕失誤、躲避風險。

重要的是鎖定犯錯的原因,建立一套機制或規則,避免同樣的錯誤再次發生,並且不畏失敗、勇於挑戰。

本書不僅收錄了能確實減少失誤的技巧,還會解說如何建立「避免犯錯的機制」,以及萬一出問題時該如何補救。

本書會先從「失誤的種類」開始說明。

第一章說明鮮少犯錯的人,在思維方式上有什麼特徵,幫助各位理解如何思考才能避免犯錯。

第二章則介紹現學現用的具體技巧,達到立竿見影的功效。

第三章說明盡人事後仍不小心犯錯時,該如何避免失誤延燒、妥善處理。

第四章會教導大家建立減少失誤的機制,並破解「只要凡事按照規則就沒問題了!」的迷思。

現在,我們活在一個不容許犯錯的世界,在牽一髮而動全身的社會結構中,輕率行動所導致的失誤,可能會引發難以想像的後果;過於自信所導致的失誤,有時可能會害你失去他人的信賴。

尤其自從二〇一一年三月東日本大地震發生後,我們更需要深入探討那些看似「意想不到」「無法預測」的「意外失敗」。

不過,也別因此害怕失誤、逃避挑戰,這麼一來可無法在職場上生存。

願本書能提供微薄之力,幫助各位讀者不再畏懼失敗,勇於行動,把握機會。

 

前言 失誤不可恥,還很有用

序章 失誤到底分成哪幾種?
1世上所有失誤都有固定模式
2導致犯錯的五項原因
3別讓下屬來扛「團隊的失誤」
4犯錯要犯得「有意義」
Column 1 如何確保早上通勤時一定有位子坐

第1章 「零失誤」成功者的思考術
5停止思考會導致「失敗」
6如何避免習慣導致的失敗
7與時俱進可以減少失誤
8深陷失敗迷宮的行為特徵
9大腦比你想得更愛撒謊!
10知錯能改的人,都懂得橫向思考
11用一句話歸納自己的犯錯模式
12桌面整潔的人失誤較少
13停止「不求甚解」,讓你接近成功
Column 2 酒醉回家,如何避免在電車上睡過頭?

第2章 改變這一點,就能大幅減少失誤
14「雙面確認」切實揪出錯誤
15不要同時做兩件事。依序解決待辦事項
16事先了解溝通對象,輕鬆避免「失言」
17「目的」「優先順序」「重要性」要明確告知 
18沙盤推演,打造零失誤的排程計畫
19保留犯小錯的空間
Column 3 「且戰且走」的人最危險

第3章 失誤發生後,迅速補救的方法
20感覺不對勁時,別坐視不管!
21平時多思考補救措施,有備無患
22保有調整彈性
23比起不犯錯,獨立思考的能力更重要
24團隊共享失敗範例,充分活用教訓
25做好隨時都能交接工作的準備,徹底斷絕「無妄之災」
26別讓犯錯的人善後!
27用「行動方針」凝聚團隊,誠實以對最重要
28平常就要針對緊急時刻進行訓練
29懂得授權才能雙贏
Column 4 第六感比理論更可貴

第4章 如何建構「零失誤」的機制
30設計「失誤防範機制」
31與客戶溝通要先定義好需求
32凡事設定「停損點」
33打造人人都不得不遵守的機制!
34建立信任系統,讓失誤回饋零壓力
35團隊規模不要超出可控制的範圍
36不害怕失敗的心態

[總整理]把失誤變不見的思考術

〈導致犯錯的五項原因〉
■「無心」與「粗心」是犯錯的主因
犯錯一定有原因,分析之後便能知道「為何失敗」「該怎麼做才能避免重蹈覆轍」。人之所以犯錯,原因大致上可分成「個人的原因」「團隊的原因」以及「這不是任何人的錯」。首先從「個人的原因」開始探討。
①無知所導致的失誤
意思是說,明明實際上已有回避失誤的對策與解決方法,卻因為自己基本常識不足,或是不肯學習組織內部傳承的做事方法(Knowhow),最終導致失誤。解決方法十分簡單,只要肯學就沒事了。這種時候,智慧型手機是最好的幫手。
②疏忽所導致的失誤
也就是不夠細心才犯下的失誤。其中包含「小看冬天時的登山難度,結果遇難」這種因為沒有充分理解狀況,才會犯下的錯誤(沒做好功課),以及明明具備知識,卻因為忙碌或怕麻煩,導致一個不小心犯下的錯誤(不夠細心),還有因為疲勞和身體不適所造成的失誤。
想要避免這種失誤,關鍵在於留給自己充裕的時間,並且不厭其煩、多做準備,用心對待工作。此外,身體若感到不適,也要學會勇敢停下工作。

■「要是當時再仔細一點就好了……」早知如此,何必當初?
③未遵照順序所導致的失誤
意思是不遵守既定規則而導致的失誤。例如日夜班輪替時,通常上一班的人在換班前有義務將工作資訊交代給下一班的人,結果卻因為偷懶而沒有完整交接,進而引發失誤(聯絡不確實)。另外,擅自改變工作順序而引發的失誤(無視順序)也屬於這一類。只要明確寫下規則並貼在明顯的位置上,即可改善這種情況。
④誤判所導致的失誤
這種失誤都要歸咎於一開始沒有正確分析狀況,或是分析之後採取了錯誤的行動。我們經常因為只看事情的表面(見識狹隘)、對事物結構與運作原理的理解有問題(錯誤理解)、個人的誤解(錯誤認知)而做出錯誤的判斷,這樣的失誤大多發生於中階主管。這種時候,即使上網查資料,試圖找出解決對策,也會因為每個案例的狀況不同,很難找出完全符合的解決辦法,只能靠自己的腦袋思考。
⑤事前準備不足而導致的失誤
由於事前沒有充分調查與探討哪些因素是成功的必要因素(事前準備不周)、沒有模擬可能發生的問題(模擬演練不足),因而引發失誤。大多數的意外狀況其實都屬於這個模式。只要在實際動手前稍微靜下心來思考一下,就能避免犯錯了。
看了這麼多例子,可以發現只要確實做好該做的事情,便能防止絕大多數的失誤。而事後回顧也會發現,幾乎所有失誤都能找出原因,所以請做好事前準備,別等到事情發生了才後悔:「要是當時再仔細一點就好了……」

〈「雙面確認」切實揪出錯誤〉
■同一個人再三檢查,不如多人同時檢查
處理絕對不能出錯的工作時,很多公司都有所謂雙重確認(Double check)的機制,也就是「A確認過後,再讓B確認一次」。
我們假設A和B一百次裡面會漏看錯誤一次。
那麼,兩人確認同一件事情時,錯誤漏看的機率就會下降至「1/100×1/100」,也就是一萬分之一。
如果再更謹慎一點,讓A、B、C三個人進行三重確認(Triple check),錯誤漏看率則可大幅降低至「1/100×1/100×1/100」,也就是一百萬分之一。理論上幾乎可以免除錯誤發生的可能。
然而理論歸理論,實際上就算進行了三重確認,還是難免發生錯誤。
因為一般人都會有一種「上一個人檢查過了,應該不會有問題」的心態,於是下意識小看了檢查,到了第三個人手上的時候,甚至有可能完全鬆懈下來,心想:「前面有兩個人確認過了,怎麼可能會出錯。」而且先檢查的人,平時給人的印象越是一絲不苟,後面的人就容易越輕忽檢查的重要性。
所以就算一份報告有三個人看過,還是可能會發生「封面標題打錯、客戶公司名稱搞錯」這種難以置信的失誤。

■「雙面確認」能提高工作專注度
既然檢查工作要動用數人,那麼比起雙重確認,我更建議大家實施「雙面確認」(Dual check)。
雙重確認指「A確認過後再讓B確認一次」,雙面確認則是將要檢查的文件或報告,同時交給A和B檢查,檢查完後再比對兩人的檢查結果,進行訂正。
這種方法就不會產生「因為A先檢查過了,所以不會有問題」的天真想法,反而會讓人覺得「如果我沒發現A揪出的錯誤就糗大了」,因而產生適度的壓力。所以雙面確認更能確實讓漏看錯誤率降低至萬分之一。
再加上雙面確認是雙方同時進行,可以縮短檢查所需時間。
平時再怎麼小心謹慎的人,還是可能漏看重要文件的錯字與漏填處。無論再怎麼精神喊話,告訴自己「再小心一點」「檢查再仔細一點」,效果仍然有限。
所以像雙面確認這種有助於集中注意力、提高緊張感的機制,就格外重要了。

 

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