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商品簡介
作者簡介
序
目次
書摘/試閱
商品簡介
對各銀行來講，目前ATM自助渠道仍是客戶一大交易主渠道，其發展變化直接而深刻地影響了銀行的服務形式，乃至整個銀行網點渠道的建設及運營管理模式。但隨著移動互聯等技術的快速發展與應用，ATM自助設備與銀行網點發展都面臨著巨大挑戰，迫切需要加強專業策略分析與規劃研究。
《ATM自助設備業務發展與管理》從ATM自助設備的歷史演進入手，在客觀分析了ATM自助設備現階段價值的基礎上，著重論述了銀行ATM自助設備管理所涉及的選址布放、功能產品建設、網點發展與服務銷售流程管理、現金管理及清算、內部及外部風險控制、運營成本效率管理等各方面策略及措施，總結形成了較為完整的ATM自助渠道建設及管理體系。實踐性、實用性強，對各銀行更好開展自助渠道建設、推進移動互聯時代的網點智能化轉型具有很強的參考價值。
《ATM自助設備業務發展與管理》從ATM自助設備的歷史演進入手，在客觀分析了ATM自助設備現階段價值的基礎上，著重論述了銀行ATM自助設備管理所涉及的選址布放、功能產品建設、網點發展與服務銷售流程管理、現金管理及清算、內部及外部風險控制、運營成本效率管理等各方面策略及措施，總結形成了較為完整的ATM自助渠道建設及管理體系。實踐性、實用性強，對各銀行更好開展自助渠道建設、推進移動互聯時代的網點智能化轉型具有很強的參考價值。
作者簡介
胡文輝，1972年出生，河北省人。現任中國銀行總行渠道與運營管理部規劃管理團隊主管，曾長期擔任中國銀行總行渠道管理團隊主管、網點管理團隊主管、智能網點建設團隊主管等。自2005年中國銀行組建專門物理渠道管理團隊起，長期從事網點、自助物理渠道建設和管理工作，負責了中國銀行藍圖ATM自助系統、中國銀行網點智能化等重大項目建設工作，積累了較為豐富的銀行網點、ATM自助渠道建設經驗，以及網點業務流程、人員隊伍、服務銷售等方面的管理經驗。
序
2017年6月27日，英國巴克萊銀行隆重紀念了首臺ATM機（自動柜員機）誕生50周年。正如2009年美聯儲前主席保羅·沃爾克（Paul Volcker）在一次訪談中提到的，ATM機是過去幾十年中最偉大的金融創新，沒有哪項金融創新會像ATM機這樣對個人有重要意義。經過近50年的發展，截至2016年全球範圍內ATM機保有量已達340萬臺①。根據央行發布的《2016年支付體系運行總體情況》，截至2016年末，中國境內的全國聯網ATM設備數量也已達92.4萬臺，成為全球最主要的設備布放增長地區。除傳統ATM設備外，中國的各商業銀行近年來還發起了以智能終端設備投放為標志的新一輪網點智能化轉型，ATM機及各類自助設備已成為各商業銀行重要的金融服務渠道，各類服務創新不斷出現，越來越直接而深刻地影響著銀行的服務形式，乃至整個銀行網點渠道的建設及運營管理模式。
ATM自助設備管理涉及設備規劃、選址投放、使用管理、產品功能建設、運營保障、外部欺詐防範、內部操作風險及反洗錢風險管理、聲譽風險控制等各個方面，是商業銀行最早建立的電子服務渠道。為推動ATM自助渠道的有序發展，各商業銀行普遍設置了專門的組織機構或人員進行管理，並且建立了多個關聯部門分工協同的管理機制，但目前這個領域全面性、系統性、精細化的研究和論述還較少。在長期實踐的基礎上，進行較為全面的總結概括，形成ATM自助設備的完整業務管理體系，對各銀行更好開展渠道建設、推進網點轉型具有較為普遍的參考意義。尤其對於中小銀行，全面了解分析大型銀行的相關策略，結合自身特點，選擇最為適宜的自助渠道建設和發展方式，也具有一定的借鑒價值。
當前人工智能已上升為國家戰略，十九大報告中，更從貫徹新發展理念，建設現代化經濟體系的高度，提出加快“推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合”等具體要求。隨著移動互聯、人工智能、大數據、云計算等新技術快速發展並應用，ATM自助設備與銀行網點一樣，高歌猛進的發展時代已經結束。退潮中的策略研究與發展規劃更加考驗銀行ATM自助設備及業務管理領域人員的專業能力，也具有更加重要的意義。
與國外相比，中國社會正在經歷傳統支付走向電子商務、現金及卡基電子貨幣走向無卡基電子貨幣、數字密碼認證走向生物認證的超車式發展，中國客戶的行為模式變化以及由此帶動的銀行服務領域變化均走在了世界前列。這些都導致我們已很難再像前些年一樣，以“拿來主義”的方式學習國外先進發展經驗，采取跟隨策略找到未來中國ATM自助渠道業務的發展模式和方向，因此著眼自身問題和發展需要進行系統化分析與研究，現階段對於中國的銀行來講尤為必要。
本書作為ATM自助業務的階段性研究結果，可以供銀行專業管理人員參考；也可為ATM軟硬件開發制造人員了解銀行客戶需要、未來規劃提供一個閱讀視角；還可以作為感興趣的普通讀者了解商業銀行ATM自助業務基本知識的介紹性讀物，以使其更好享受銀行所提供的便捷服務，保護好自身權益和安全。但受限於筆者知識水平、時間與實踐，本書的內容及邏輯性尚有待完善，觀點不可避免存在錯漏之處，還望各位專家、前輩和廣大讀者批評指正。
ATM自助設備管理涉及設備規劃、選址投放、使用管理、產品功能建設、運營保障、外部欺詐防範、內部操作風險及反洗錢風險管理、聲譽風險控制等各個方面，是商業銀行最早建立的電子服務渠道。為推動ATM自助渠道的有序發展，各商業銀行普遍設置了專門的組織機構或人員進行管理，並且建立了多個關聯部門分工協同的管理機制，但目前這個領域全面性、系統性、精細化的研究和論述還較少。在長期實踐的基礎上，進行較為全面的總結概括，形成ATM自助設備的完整業務管理體系，對各銀行更好開展渠道建設、推進網點轉型具有較為普遍的參考意義。尤其對於中小銀行，全面了解分析大型銀行的相關策略，結合自身特點，選擇最為適宜的自助渠道建設和發展方式，也具有一定的借鑒價值。
當前人工智能已上升為國家戰略，十九大報告中，更從貫徹新發展理念，建設現代化經濟體系的高度，提出加快“推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合”等具體要求。隨著移動互聯、人工智能、大數據、云計算等新技術快速發展並應用，ATM自助設備與銀行網點一樣，高歌猛進的發展時代已經結束。退潮中的策略研究與發展規劃更加考驗銀行ATM自助設備及業務管理領域人員的專業能力，也具有更加重要的意義。
與國外相比，中國社會正在經歷傳統支付走向電子商務、現金及卡基電子貨幣走向無卡基電子貨幣、數字密碼認證走向生物認證的超車式發展，中國客戶的行為模式變化以及由此帶動的銀行服務領域變化均走在了世界前列。這些都導致我們已很難再像前些年一樣，以“拿來主義”的方式學習國外先進發展經驗，采取跟隨策略找到未來中國ATM自助渠道業務的發展模式和方向，因此著眼自身問題和發展需要進行系統化分析與研究，現階段對於中國的銀行來講尤為必要。
本書作為ATM自助業務的階段性研究結果，可以供銀行專業管理人員參考；也可為ATM軟硬件開發制造人員了解銀行客戶需要、未來規劃提供一個閱讀視角；還可以作為感興趣的普通讀者了解商業銀行ATM自助業務基本知識的介紹性讀物，以使其更好享受銀行所提供的便捷服務，保護好自身權益和安全。但受限於筆者知識水平、時間與實踐，本書的內容及邏輯性尚有待完善，觀點不可避免存在錯漏之處，還望各位專家、前輩和廣大讀者批評指正。
目次
第一章 ＡＴＭ自助設備的歷史演進 ／１
第一節 國外Ａ Ｔ Ｍ 機起源及發展 ／３
第二節 ＡＴＭ自助設備在中國的發展歷程 ／６
第三節 現階段ＡＴＭ自助設備價值分析 ／１２
第二章 ＡＴＭ設備的選址布放 ／１３
第一節 關於Ａ Ｔ Ｍ 設備選址的合理性 ／１５
第二節 現有Ａ Ｔ Ｍ 設備選址方法及局限性 ／１７
第三節 優化Ａ Ｔ Ｍ 設備選址方法探析 ／１９
第四節 移動支付發展的影響分析 ／２１
第三章 ＡＴＭ自助設備的功能產品建設 ／２７
第一節 自助設備功能產品規劃的重要性 ／２９
第二節 功能產品規劃與設備策略 ／３０
第三節 ＡＴＭ現金設備產品建設方向 ／３４
第四節 非現金自助設備產品建設方向 ／３８
第五節 備退出策略 ／４５
第四章 網點發展與服務銷售流程管理 ／５１
第一節 網點發展與轉型 ／５３
第二節 網點的兩次關鍵轉型與自助設備升級 ／５７
第三節 網點服務銷售流程與客戶體驗管理 ／６２
第四節 網點廳堂布局設計 ／７１
第五章 ＡＴＭ設備的現金管理及清算 ／７９
第一節 ＡＴＭ設備的現金與柜臺現金管理的差異 ／８１
第二節 ＡＴＭ設備的現金管理模式 ／８２
第三節 ＡＴＭ設備的外圍系統現金管理方案實例 ／８４
第六章 ＡＴＭ設備的業務操作風險控制 ／１０１
第一節 操作風險識別與分析 ／１０３
第二節 ＡＴＭ設備的鑰匙、 密碼風險防控 ／１０４
第三節 吞沒卡風險防控 ／１１３
第四節 ＡＴＭ設備的現金風險防控 ／１２０
第五節 ＡＴＭ設備的現金長短款及待清算資金風險防控／１２６
第七章 ＡＴＭ設備的外部欺詐及信息安全風險防控 ／１３１
第一節 硬件改裝型欺詐 ／１３３
第二節 現金調包型欺詐 ／１３５
第八章 ＡＴＭ設備的運營成本效率管理 ／１３９
第一節 降低ＡＴＭ設備運營成本的方法 ／１４１
第二節 ＡＴＭ設備的運營指標管理 ／１４９
參 考 文 獻 ／１５１
後 記 ／１５４
第一節 國外Ａ Ｔ Ｍ 機起源及發展 ／３
第二節 ＡＴＭ自助設備在中國的發展歷程 ／６
第三節 現階段ＡＴＭ自助設備價值分析 ／１２
第二章 ＡＴＭ設備的選址布放 ／１３
第一節 關於Ａ Ｔ Ｍ 設備選址的合理性 ／１５
第二節 現有Ａ Ｔ Ｍ 設備選址方法及局限性 ／１７
第三節 優化Ａ Ｔ Ｍ 設備選址方法探析 ／１９
第四節 移動支付發展的影響分析 ／２１
第三章 ＡＴＭ自助設備的功能產品建設 ／２７
第一節 自助設備功能產品規劃的重要性 ／２９
第二節 功能產品規劃與設備策略 ／３０
第三節 ＡＴＭ現金設備產品建設方向 ／３４
第四節 非現金自助設備產品建設方向 ／３８
第五節 備退出策略 ／４５
第四章 網點發展與服務銷售流程管理 ／５１
第一節 網點發展與轉型 ／５３
第二節 網點的兩次關鍵轉型與自助設備升級 ／５７
第三節 網點服務銷售流程與客戶體驗管理 ／６２
第四節 網點廳堂布局設計 ／７１
第五章 ＡＴＭ設備的現金管理及清算 ／７９
第一節 ＡＴＭ設備的現金與柜臺現金管理的差異 ／８１
第二節 ＡＴＭ設備的現金管理模式 ／８２
第三節 ＡＴＭ設備的外圍系統現金管理方案實例 ／８４
第六章 ＡＴＭ設備的業務操作風險控制 ／１０１
第一節 操作風險識別與分析 ／１０３
第二節 ＡＴＭ設備的鑰匙、 密碼風險防控 ／１０４
第三節 吞沒卡風險防控 ／１１３
第四節 ＡＴＭ設備的現金風險防控 ／１２０
第五節 ＡＴＭ設備的現金長短款及待清算資金風險防控／１２６
第七章 ＡＴＭ設備的外部欺詐及信息安全風險防控 ／１３１
第一節 硬件改裝型欺詐 ／１３３
第二節 現金調包型欺詐 ／１３５
第八章 ＡＴＭ設備的運營成本效率管理 ／１３９
第一節 降低ＡＴＭ設備運營成本的方法 ／１４１
第二節 ＡＴＭ設備的運營指標管理 ／１４９
參 考 文 獻 ／１５１
後 記 ／１５４
書摘/試閱
與 國 外 相 比 ， 中 國 社 會 正 在 經 歷 傳 統 支 付 走 向 電 子 商 務 、 現 金 及 卡 基 電 子 貨 幣 走 向 無 卡 基 電 子 貨 幣 、 數 字 密 碼 認 證 走 向 生 物 認 證 的 超 車 式 發 展 ， 中 國 客 戶 的 行 為 模 式 變 化 以 及 由 此 帶 動 的 銀 行 服 務 領 域 變 化 均 走 在 了 世 界 前 列 。這 些 都 導 致 我 們 已 很 難 再 像 前 些 年 一 樣 ， 以“拿 來 主 義 ” 的 方 式 學 習 國 外 先進 發 展 經 驗 ， 采 取 跟 隨 策 略 找 到 未 來 中 國 Ａ Ｔ Ｍ 自 助 渠 道 業 務 的 發 展 模 式 和方 向 ， 因 此 著 眼 自 身 問 題 和 發 展 需 要 進 行 系 統 化 分 析 與 研 究 ， 現 階 段 對 於 中國 的 銀 行 來 講 尤 為 必 要 。
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