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傑出服務業領導者的知與行：在服務業企業中實現突破（簡體書）
- 系列名：百森商學院教授創業學經典叢書
- ISBN13：9787301309636
- 出版社：北京大學出版社
- 作者：(美)詹姆斯‧L.赫斯克特; (美)小W. 厄爾‧薩瑟; (美)倫納德‧A.施萊辛格
- 裝訂／頁數：精裝／291頁
- 規格：21cm*14.5cm (高/寬)
- 版次：一版
- 出版日：2020/05/01
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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
全球經濟正迅速轉型為以服務業為主導的經濟，在這種宏觀背景之下，宜家、星巴克、迪士尼、全食超市、美國西南航空公司…… 這些服務業領域的優質企業到底具有哪些深刻智能和成功經驗？領導力的關鍵在於執行，思想、語言和行動之間如何實現統一？突破性服務如何精心設計並完美執行？如何以可持續和可營利的方式提供世界一流服務？本書作為“百森商學院教授創業學經典叢書”中的一本，由三位元全球知名的傑出服務管理思想家聯合撰寫，向我們提供了所有人都在尋找的答案！
作者簡介
〔美〕詹姆斯?L.赫斯克特
哈佛商學院UPS基金企業物流榮休教授，曾榮獲由美國市場營銷協會頒發的Lovelock獎等多個獎項。曾在多家營利性和非營利性董事會任職，並且是Logistics Systems公司的創始總裁。
〔美〕小W. 厄爾·薩瑟
哈佛商學院Baker基金教授。於1972年開設關於服務運營管理的課程，這也是該學院首次開設此類課程。
〔美〕倫納德?A.施萊辛格
曾任百森商學院第12任校長，卸任後，於2013年7月回到哈佛商學院擔任Baker基金工商管理教授。 譯者簡介：林曉松，管理學博士，廈門大學管理學院副教授，主要研究專長：戰略管理、管理溝通。吳文華，管理學博士，廈門大學管理學院教授，主要研究專長：人力資源管理、組織行為學與技術創新管理。
目次
引言
第一章 領導突破性的服務組織有所不同
傑出服務業領導者應知：領導突破性的服務組織有所不同
傑出服務業領導者應行：採取措施確保持續提供令人難忘的服務
第二章 構建能夠交付結果的服務戰略
傑出服務業領導者應知：客戶購買的不是服務和產品， 而是結果和體驗
傑出服務業領導者應行：聚焦在能夠向目標客戶提供結果和體驗的少數因素上
第三章 設計支援服務願景的運營戰略
傑出服務業領導者應知：最佳運營戰略不需要權衡取捨
傑出服務業領導者應行：在設計運營戰略時培養 “雙管齊下”的思維
第四章 創造和利用內部質量—— “優質工作場所”
傑出服務業領導者應知：服務從一線員工開始
傑出服務業領導者應行：
以態度為雇傭標準，培養員工技能
第五章 突破性服務運營的基本要素
傑出服務業領導者應知：有效的服務運營戰略必須為員工、客戶和投資者創造價值
傑出服務業領導者應行：確保實現多贏的手段與優勢——服務業三連勝
第六章 開發獲勝的支援系統
傑出服務業領導者應知：最佳地利用技術與其他支援系統打造一線服務英雄
傑出服務業領導者應行：利用支援系統提升重要的崗位、淘汰最糟的崗位
第七章 服務營銷——培養客戶的主人翁意識
傑出服務業領導者應知：僅滿足客戶是不夠的
傑出服務業領導者應行：採取措施發展有主人翁精神的核心客戶
第八章 引領未來服務
傑出服務業領導者應知：當前對於未來服務的想法是錯誤的
傑出服務業領導者應行：建立不斷學習、創新、改進的敏捷組織
結語 最後一個故事
附錄 服務趨勢及一些要點
致謝
第一章 領導突破性的服務組織有所不同
傑出服務業領導者應知：領導突破性的服務組織有所不同
傑出服務業領導者應行：採取措施確保持續提供令人難忘的服務
第二章 構建能夠交付結果的服務戰略
傑出服務業領導者應知：客戶購買的不是服務和產品， 而是結果和體驗
傑出服務業領導者應行：聚焦在能夠向目標客戶提供結果和體驗的少數因素上
第三章 設計支援服務願景的運營戰略
傑出服務業領導者應知：最佳運營戰略不需要權衡取捨
傑出服務業領導者應行：在設計運營戰略時培養 “雙管齊下”的思維
第四章 創造和利用內部質量—— “優質工作場所”
傑出服務業領導者應知：服務從一線員工開始
傑出服務業領導者應行：
以態度為雇傭標準，培養員工技能
第五章 突破性服務運營的基本要素
傑出服務業領導者應知：有效的服務運營戰略必須為員工、客戶和投資者創造價值
傑出服務業領導者應行：確保實現多贏的手段與優勢——服務業三連勝
第六章 開發獲勝的支援系統
傑出服務業領導者應知：最佳地利用技術與其他支援系統打造一線服務英雄
傑出服務業領導者應行：利用支援系統提升重要的崗位、淘汰最糟的崗位
第七章 服務營銷——培養客戶的主人翁意識
傑出服務業領導者應知：僅滿足客戶是不夠的
傑出服務業領導者應行：採取措施發展有主人翁精神的核心客戶
第八章 引領未來服務
傑出服務業領導者應知：當前對於未來服務的想法是錯誤的
傑出服務業領導者應行：建立不斷學習、創新、改進的敏捷組織
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