解決爭議的藝術

和另一半吵架了，怎麼辦？

工作時與上司產生衝突，要如何處理？

鄰居每天製造噪音，應該怎樣應對？

有人的地方就有爭議，日常生活中，爭議無處不在。你知道如何令爭議消失嗎？

解決爭議是處理人際關係的藝術，要解決的不在於爭議本身，而是怎樣有效溝通，修補破裂的關係，達致各方滿意的共識。本書由資深調解專家撰述，通過社會、職場、校園、家庭等40多個生活上常見例子，深入淺出地講解不同的爭議模式、引發爭議的源頭，以及有效解決爭議的各種技巧。通過不同的行為模式，例如一個眼神、一個動作所表達的訊息，了解他人真正的內心世界，並懂得運用更恰當的方式表達自己的真正需要。

爭議 ＝/＝ 失敗、無助、憤怒、怨懟

爭議 ＝ 尊重、溝通、創意、共贏

學會面對爭議，將令你的人際關係變得更融洽，為工作以至生活帶來新的轉機。

本書特點：內容深入淺出，例子非常生活化及可操作性，由於作者是認可調解導師，故等於上了一個調解課程，非常有參考價值。

衝突是生活中的一部份。當個人或團體所定的目標出現矛盾、持不同意見，或因為溝通不足而引致誤解，都會發生衝突。衝突本身沒有好壞之分。具建設性的衝突有助將潛在的問題公開，引起討論及關注，也可讓人思考不足之處，並探索如何優化改善。近年，解決爭議已從專業延伸至生活，漸漸發展成為一種生活藝術。

香港是國際爭議解決中心，是國際爭議解決專業的翹楚。香港的調解專業無論在專業發展、服務規則制定、服務監管以至創新應用，均領先世界。完善的爭議解決系統，應包含專業性，能處理不同的爭議，同時包容不同文化、生活習慣及不同需要。香港已把爭議解決發展成為一門科學，當中囊括了心理學、社會學、行為學、法學及輔導學等理論，同時也是一門藝術，包括了期望管理、風險管理、情緒管理，大眾如何求同存異、諒解、有效談判及互相交流等技巧。

此書同時兼具實用性和參考價值，確實是一本不可多得的著作。期望讀者均能借助此書，推廣香港在解決爭議範疇的優勢。不要讓負面情緒主導我們的行為，以解決問題為目標，以理性協商手法解決爭議，在爭議中達致彼此共贏的和解。

羅偉雄博士

國際爭議解決及專業談判研究院院長

香港國際調解中心主席

香港和解中心會長

有兩個人或以上的地方，就有機會有「爭議」。每個人都需要認識和了解爭議，學習面對、接受和解決它，進而在可行的情況下避免（而不是逃避）它。

我認識兩位作者詠敏和林輝十多個年頭，他們均是優秀的調解員，為人低調、淡泊名利，多年來利用工餘時間參與教學，分享調解知識、技巧和心得，同時亦為社區提供義務調解爭議服務，這種無私奉獻的精神實在難能可貴。

本書作者透過日常生活例子，深入淺出地讓讀者明白甚麼是爭議、爭議的源頭、爭議背後的真正需要和解決爭議的技巧。我相信這本書對所有感興趣的讀者都有一定的幫助和啟發。

鄧智宏 (Cr Sr TANG Chi Wang)

香港建築師學會和香港測量師學會聯合爭議排解委員會仲裁員委任諮詢委員會成員

香港和解中心原會長

聯合調解專線辦事處原董事

人越大，越覺得關係很重要。不管是家庭還是事業，人與人的爭議也是無可避免的。《解決爭議的藝術》這本書很有啟發性，闡述處理爭議是種藝術，書中提及如何運用談判、調解等方式，使人得以坦誠交流；用同理心、耐心、細心、聆聽、理解和接納等態度，以達致雙贏目標。這本書通過生活化的例子，為如何解決爭議提供精闢的解說，有系統地解釋衝突的類型、爭議者處理衝突的模式及引發爭議的源頭，從而帶出有效解決爭議的技巧。

我做考核調解員的工作期間，見到很多滔滔不絕、口若懸河的人，但他們未必是一個稱職的調解員。多年來處理不少衝突，每次做完調解總覺得有些得着，我的心得是：理論很重要，但實踐更重要。而這正正就是這本書的獨特之處。從書中生活化的例子學習解決爭議最為有效。

處理爭議往往是互動的，能夠在書中學懂一招半式，實踐有效地處理爭議的方法，對家庭或工作皆一定能帶來莫大的幫助。

曾炳超（Ir Paco Tsang)

香港價值管理學會主席

香港和解中心原會長

聯合調解專線辦事處創會董事

作者序

這本書從籌備到成書，只經歷了短短不到一年時間，那是由於我們看到現今的世代紛爭不斷，無數人陷入困局與對峙中，期望及時通過書這種載體，讓更多人認識解決爭議的方法，從而減少各種衝突。本着這樣的初衷，我們開始籌備並迅速完成本書。

人們在與他人相處，或者生活、工作時，很容易因為意見不同而爭吵，或因為溝通不足而出現誤會與猜忌，或因為事情發展不如自己預期，引發負面情緒，甚至走進死胡同，徘徊在無休止的憤怒、怒懟、無助、失敗情緒中。這本書告訴我們，爭議無分對與錯，執着於立場式對抗無法解決問題。放下堅持，謙卑地了解各方需要，理性探討事件可以通過甚麼途徑解決，解決方案是否能在爭議各方的需求中取得平衡，遠比各持己見、互不相讓更重要。

沒有解決不了的爭議，只有不懂得面對爭議的人。書裏闡述了各種解決爭議的技巧和思考方式，是我們為讀者準備的第一步，當中40多個生活化案例，涵蓋社會、職場、校園、家庭各方面，讓人在面對不同類型的爭議時都能做好準備，勇往直前。

不必等到爭議出現時再苦苦思索該怎樣應對，平時學習解決爭議的技巧、提升溝通能力，就能在日常生活中減少磨擦和誤會，避免爭拗，營造互相信賴而舒適的相處氣氛。哪怕最後沒辦法改變事情的走向，但以正面、尊重的態度面對和溝通，也能軟化彼此的對抗情緒，令人發自心底地接受一切相對於完全談判失敗的較佳結果。

每個人都是地球上獨一無二的個體，有各自的性格、價値觀、想法、為人處事的方式與態度。與其期望他人對自己凡事包容，不如考慮以尊重態度與對方進行坦誠溝通，有技巧地表達需要，才是解決爭議的不二法門。讓我們從閱讀這本書起，嘗試改變自己看待爭議的心態。解決爭議，從了解自己、理解他人開始。

前言 解決爭議的藝術 14

第一章 甚麼是爭議？ 16

第二章 了解爭議背後的真正需要 26

第三章 衝突的四種類型44

第四章 五種爭議者處理衝突的模式 64

第五章 引發爭議的八種源頭 88

第六章 建立解決爭議的平台116

第七章 有效解決爭議的技巧150