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前廳與客房服務細節管理(簡體書)
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商品簡介

作者簡介

目次

本書介紹了飯店前廳與客房各崗位的服務內容和服務程序,對各項服務管理基本理論進行了系統的講解和介紹,並運用大量圖片、案例說明服務管理中易出現的問題、原因以及解決措施,將學生帶入酒店管理實際情境,加深讀者對於基本理論的理解和把握。
本書具有系統性、先進性和實用性,一方面結合當前經濟形勢和互聯網技術等在飯店中的應用,對飯店前廳與客房服務細節管理進行了詳細介紹以及理論完善;另一方面通過應用最新服務圖片和案例,在案例點評中指明原因和解決方案,體現出鮮明的時代特性和實戰功效。
本書既可以作為高等院校旅遊相關專業教學或者輔助用書,也可以用於飯店管理人員的培訓。
王蕾,大連大學旅遊學院骨幹教師,主要從事酒店管理專業的教學和研究工作。任教前曾在大連市四星級飯店從事中高層管理工作7年,具有豐富的飯店實踐和管理經驗。近年來主講了“前廳與客房管理”“旅遊服務學”“飯店服務學”“飯店服務技能”“飯店人力資源管理”等課程。主持和參與科研課題20余項;編著出版著作3部;個人擁有3項國家發明及實用新型專利授權;主持和參與的課題4次獲得市、校級獎勵,先後榮獲遼寧省“微課”講課競賽三等獎、校“課堂教學質量優秀獎”、校“國家教育部評估期間特殊貢獻獎”等多項榮譽,多次獲得校優秀教師稱號,2014年被大連市旅遊培訓中心聘為“專家講師團”講師。
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位與功能
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳部主要崗位職責及素質要求
第四節 前廳部的設計與佈局
第二章 預訂服務細節管理
第一節 客房預訂服務概述
第二節 客房預訂種類和渠道
第三節 客房預訂的程序
第四節 超額預訂及訂房糾紛處理
第三章 禮賓服務細節管理
第一節 迎送賓客服務管理
第二節 行李服務細節管理
第三節 金鑰匙服務
第四章 前廳接待及收銀服務細節管理
第一節 前臺接待服務細節管理
第二節 客房的分配
第三節 收銀服務細節管理
第五章 前廳綜合服務細節管理
第一節 電話總機服務細節管理
第二節 商務中心服務細節管理
第三節 問詢服務細節管理
第四節 VIP接待服務細節管理
第六章 賓客關係管理
第一節 大堂副理
第二節 投訴處理程序
第三節 客史檔案管理
第七章 前廳銷售管理
第一節 銷售過程管理
第二節 房價管理
第三節 收益管理
第八章 客房部概述
第一節 客房部的地位與工作任務
第二節 客房部的組織機構與崗位職責
第三節 客房部與其他部門之間的關係
第四節 客房類型與客房設備
第九章 客房清潔服務細節管理
第一節 客房日常清潔服務管理
第二節 客房計劃衛生管理
第三節 客房清潔服務的質量控制
第四節 公共區域的清潔服務
第十章 客房服務細節管理
第一節 對客服務模式
第二節 對客服務項目與服務規程
第三節 客人類型和服務方法
第四節 客房個性化服務
第五節 客房貼身管家服務
第六節 提高客房服務質量的途徑
第十一章 客房物資管理
第一節 客房物品和設備的分類
第二節 客房物品和設備管理
第三節 客用品的管理
第四節 棉織品的管理
第十二章 客房安全管理
第一節 客房安全管理的意義與內容
第二節 火災安全管理
第三節 盜竊事故安全管理
第四節 意外事故安全管理
參考文獻

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