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【反詐騙】接到可疑電話該怎麼辦?提醒您「不碰不說」。聽到「訂單錯誤要操作ATM/網銀就是詐騙」!
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奧客心理學:對付顧客這種生物,請灌他一碗行銷迷湯
  • 奧客心理學:對付顧客這種生物,請灌他一碗行銷迷湯

  • ISBN13:9789865552053
  • 出版社:清文華泉
  • 作者:溫亞凡
  • 裝訂/頁數:平裝/296頁
  • 規格:23cm*17cm*1.4cm (高/寬/厚)
  • 版次:初
  • 出版日:2020/09/09
  • 中國圖書分類:顧客服務
  • 促銷優惠:新書特惠
定  價:NT$360元
優惠價: 79284
可得紅利積點:8 點

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商品簡介

作者簡介

目次

書摘/試閱

「我再考慮看看」、「你先把資料留下」、「我今天沒空」……
這些推銷員的血淚名句,連作夢都會夢見!難搞顧客真的無解嗎?
信不信由你,終結0業績的時候到了──

◎愧疚感心理學:交易中的「互惠原理」
  商店讓路人免費試吃,最終的目的就是為了讓路人購買商品。假如你試吃了兩塊餅乾,儘管覺得味道不怎麼樣,但你一定會想:
  「我是不是該買一包?吃都吃了。」
  這就是互惠原則的巨大殺傷力!就像你給了我一顆糖,我給你一張卡牌一樣。即使你不給我卡牌,還可以用其他的方式補償;即使你什麼都不還我,你多少會對我有一種愧疚感!

◎如何對付沉默型顧客:「勾引」他,吊他胃口
  沉默型客戶大約可分為三種:拙於交談者、不願交談者、冷如冰山者。
  他們的心理共同點在:不想說話、怕說錯話、喜歡用「話語」之外的動作表達心意,並急於把你「攆走」。
  【注意】不要被客戶願意仔細傾聽產品介紹的表面現象所迷惑,儘管他們也會偶爾提一兩個小問題,但只是想多了解產品的相關資訊,而不是產生購買興趣!
  【方法】面對這類客戶,要耐心觀察他的肢體語言,不要「胡扯」,把話題集中在產品的優點上和售後服務上,他們越是三緘其口,你就必須反其道而行之,問他們更多問題,讓他們不知不覺走入精心營造的銷售圈套!

◎低飛球技巧:先給顆糖吃,再來一巴掌
  「低飛球技巧」大致的步驟是這樣:
(1)顧客對銷售員所提的價錢不滿意,殺價後銷售員認輸,接受了顧客的價格。
(2)顧客非常高興,決定購買。
(3)銷售員向公司報告這項買賣契約。
(4)銷售員打完電話,突然向顧客道歉:「真是非常抱歉,我們經理說,那個價格真的不能賣……」
(5)顧客當然不願意,因為他腦海中已經決定「購買」,這個價位已經成為優先的選項,所以不想遭受挫折,最後還是會以銷售員的價格購買這個產品!

  在交談一開始,就給顧客一個始料未及的好條件,目的就是為了讓顧客產生購買意願,只要顧客「上鉤」,即使你之後變價,顧客也會買你的東西!

◎世界上最遠的距離不是生與死,而是你與拒絕推銷的客戶
  本書透過顧客的心理需求、消費弱點、身體語言、說服與聆聽等方面,對顧客在消費上面的心理做了全方位的剖析。只要認真閱讀與分析,必定能夠有所受益!

在這個商機遍布的時代,
不看這本書,身為業務或想當業務的你,還在等什麼!
溫亞凡,長年旅居美國,從事國際貿易。對猶太學及以色列學抱持相當濃厚的興趣,特別崇拜羅斯柴爾德家族,徹頭徹尾的行動派。座右銘是一句猶太格言:「人生之門不是自動門,若我們不主動推開或拉開,它就永遠關閉著。」


前 言

  一個成功的銷售人員,必定是一個懂得顧客心理的人;一個業績輝煌的銷售人員,必定是一個在極短時間內掌控顧客心理的人。
  為什麼這樣說呢?因為現在的顧客也很「狡猾」,為了能夠得到物美價廉的商品,他們必然會採取花樣繁多的策略來對付銷售人員。比如說,顧客已經看上了A商品,但為了真正了解A商品的性能,採取「聲東擊西」的策略,盯著B商品挑剔。其實他只不過想透過B商品來進一步了解A商品的性能。如果起初就盯著A商品挑剔,那麼在最後成交的時候價格就很難殺下來,因為他知道銷售人員已經認定他非得買該商品不可。此時,如果銷售人員沒有透過顧客的「挑毛病」,了解到顧客「醉翁之意不在酒」,而是大力向顧客推薦B商品那就大錯特錯了。最後,顧客也許兩樣商品都放棄購買。
  再說,顧客的時間是有限的,銷售人員的時間也是有限的。顧客不可能為了一個商品聽銷售人員嘮叨一整天,在銷售人員不能很好的把握顧客購買心理的時候,將話說到重點上,說服顧客,那麼顧客就不想再聽下去了,可能就去別的商家那裡買自己需要的東西了。銷售人員如果在極短的時間內把握住了顧客的心理,說服了顧客,那麼在一天中可能接待更多的顧客,賣出去更多的商品,這總比沒有把握住顧客心理纏著顧客一整天,結果一件商品也沒有賣出去強多了吧!時間對於銷售人員來說就是金錢。
  我們經常會看到有的店舖開張沒幾天,但是門庭若市,財源滾滾來,而有的店舖卻是門可羅雀。不是他們的商品不好,也不是他們的服務態度不好,而是沒有把握住顧客的心理。
顧客的第一需要並不是商品,而是心理需求。如果把握住了顧客的心理投其所好,想做不成生意都難。這就是為什麼有的人說:先交朋友,後做生意。為什麼要先交朋友後做生意呢?交朋友說白了就是說話說到顧客的心裡,讓顧客感覺到你不是為了賺他的錢,而是真正的替顧客著想,替顧客節省,這樣顧客才能夠信任你。獲得顧客的信任對銷售人員來說極其重要。有了信任接下來的生意還怕做不成嗎?顧客也是人,他們的消費心理與我們購物的心理一樣,只要銷售人員學會觀察,學會換位思考,就可以輕而易舉獲知顧客的需求。當然,顧客也有自己的消費弱點,只要稍微注意就會發現,只要抓住弱點,生意就好做。值得注意的是,每個顧客有自己獨特的性格特點,不同職業的顧客又有自己的消費理念。因此,銷售人員在把握好顧客的心理的前提下,得練就根據不同的人說不同的話的本領。當然,不能少了微笑和讚美。微笑讓顧客走近你的心靈,讚美讓顧客心理不斷的進行自我回味和提升,從而信賴你。
  其實,再怎麼刁難的顧客也不外乎想得到物美價廉的商品,不妨辦一次促銷,打打折,讓顧客覺得自己永遠占便宜,購買的東西是最好的,自己是最有眼光的。顧客高興了,錢就到手了!
  世界上最遠的距離不是天南地北,而是心靈之間的距離。本書透過顧客的心理需求、消費弱點、身體語言、說服與聆聽等方面,對顧客在消費上面的心理做了全方位的剖析。只要認真閱讀與分析,肯定能夠有所受益,能夠架起一條通往顧客心裡的橋梁。有了這座橋梁,就是通向了金錢的金字塔。還等什麼?趕緊啟程吧!

第一章 一分鐘讀懂顧客的心理需求,做到投其所好
和顧客一起為顧客著想
給顧客以賓至如歸的感覺
產品只不過是顧客的需求之一
免費的午餐,人人都想要
客戶要的是實惠,不妨多幾次優惠
你給我一顆糖,我給你一張鹹蛋超人卡片
先做顧客的知心人,後做賺錢的生意人
投其所好,才能夠最迅速達成購買協定
恰當的恭維顧客,讓他覺得自己選擇很正確

第二章 一分鐘讀懂顧客的消費心理,避輕就重推薦

勿自作聰明,把客戶當笨蛋
幫助顧客消除上當受騙的心理
勤快,是打開客戶心門的鑰匙
物美價廉的商品每個客戶都要擁有
保持幾分神祕,吊足顧客購買欲望
客戶想知道除了自己之外還有誰買過
客戶只關心自己,想辦法維護其利益
我只是想為你解決難題,而不是為了錢
給他一個高貴的身分,買才是最好的台階

第三章 一分鐘讀懂顧客的消費弱點,攻其最弱環節

脾氣暴躁型顧客,用自己的真誠打動他
認真專制型顧客,需要忍耐說服和引導
貪小便宜型顧客,給他一些小便宜誘惑他
沉默羔羊型顧客,採取手段提高購買欲望
從眾心理型顧客,不妨拿明星來舉個例子
惜時如金型顧客,抓住注意力提高辦事效率
小心謹慎型顧客,你越是著急,他越是反感
情感細膩型顧客,要受到感動,讓他感動而買
世故老練型顧客,開門見山不給含糊其辭的機會

第四章 一分鐘讀懂顧客的身體語言,辨別真假客戶

顧客的眼睛會說話
眉語,是顧客的第二張嘴
從坐姿判斷顧客的心理活動
顧客為什麼笑?笑的目的何在?
從吸菸來判斷顧客的性格特徵
從喝酒也可以判斷出顧客的心理
人配衣裳馬配鞍,從衣著判斷購買力
點頭YES搖頭NO,來是COME去是GO
語氣、語速的變化體現出顧客心理的變化

第五章 一分鐘讀懂顧客的傾訴目的,伸出援助雙手

善於傾聽客戶內心的聲音
面對客戶的滔滔不絕要學會閉嘴
動機來自客戶內心滿足感的獲得
客戶總是願意為喜歡的事情而努力
顧客需求的商品,才是最好的商品
學會聆聽顧客,才是真正會做生意
讓顧客很滿意自己所做出的明智選擇
銷售中學會聆聽,才可以達到投其所好
怎麼樣才算達到有效的傾聽客戶談話呢

第六章 一分鐘讀懂顧客的自我暴露點,說到核心

讓顧客不停的說「是」
傾聽顧客的聲音,尤其是抱怨
有意識的訓練自己的說服力
應該少說「我」多說「我們」
怎麼才可以讓你的話更有煽動性
不要將話說太滿,不妨以退為進
讓客戶明白自己購買是絕對的聰明
不要廢話,要說就要說到顧客的軟肋
不要被顧客牽制,而是讓客戶跟你思維

第七章 一分鐘讀懂顧客職業性消費,最合適才最好

教師型顧客,謹慎的去介紹
專家型顧客,稱其事業順利
企業家型顧客,誇其事業成就
經理人型顧客,按部就班的介紹
大學教授型顧客,奉承也是方法
農民型顧客,讓他獲取你的信任
公務員型顧客,採取保守介紹策略
工程師型顧客,老實說出優點即可
銀行職員型顧客,自信與保守並用
普通職員型顧客,只管介紹節省實用性

第八章 一分鐘讀懂顧客的性格特點,因人而異引導

情感衝動的顧客,應該快刀斬亂麻
沉默寡言的顧客,探清路後以理服人
先入為主的顧客,熱誠態度贏得成交
藉故拖延的顧客,找到病根對症下藥
冷靜思考的顧客,利用他的言詞說服他
斤斤計較的顧客,實惠與逼誘雙管齊下
生性多疑的顧客,真誠與沉著最好的策略
虛情假意的顧客,需要大量的時間和精力
猶豫不決的顧客,創造對方購買的自信心
固執己見的顧客,持之以恆再加適當的恭維

第九章 一分鐘讀懂顧客的不同類型,鎖定目標銷售

了解顧客心理,對症下藥
了解顧客消費心理的類型
兒童消費為攀比好玩湊熱鬧
青年的消費時尚時髦為主題
老年人的消費健康實用最關鍵
女性顧客消費實用品牌品質最重要
男性顧客消費該買的買不該買的不買 1
物以類聚,人以群分:不同人群消費心理大不同

第十章 一分鐘讀懂顧客的購買欲望,創造銷售條件

贏在新穎,勝在別樣
折價促銷,折價賺吆喝
完善售後服務,贏取回頭客
摸準價格閥門,攻破心理防線
科學化布置,給顧客最大的方便
做好顏色設計,讓顧客眼前一亮
整潔與規範,賣場和門市的活招牌
添加音樂元素,營造舒適的購物環境
商品的擺放恰當,也可以激發購買欲望

第十一章 一分鐘讀懂顧客決心買的因素,抓住顧客興趣

會巧定價格,必然賺大錢
哥賣的不是商品,而是創意
利用懷舊心理,攫取財源滾滾
在顧客心裡買不到的都是最好的
流行消費對消費者心理有很大影響
物以稀為貴,短缺會造成商品的升值
時尚元素,是每個顧客不斷追求的目標
抓住客戶的興趣點,不斷刺激讓其購買
銷售要緊緊抓住:時尚流行方式與心理定勢

第十二章 一分鐘讀懂顧客愛細節問題,靈活用攻心術

從客戶的細節處尋找突破口
讚美,拉近與顧客距離的法寶
銷售不可不知的攻心開場話術
顧客的需求點應該重點介紹
用讚美打動顧客,讓他認同你
面對顧客找藉口拒絕,該如何應對
銷售貴在贏得時間,時間就是金錢
尋找共同點拉近彼此禮儀間的距離
用筆記下顧客要求,讓客戶覺得你很在乎他

第十三章 一分鐘讀懂顧客的談判心理,價格進退自如

誰也沒有輸給誰,而是共贏
談判中「不」是門高深的藝術
掌控時間,才是真正的談判高手
誰選擇談判地點,誰就掌握主動權
不可盲目進取,應步步為營小心求證
給客戶點善意「威脅」
低飛球技巧:先給個糖吃,再來一巴掌
成功者是在失敗的談判中會交朋友的人
站在對手的立場上說話,贏得對方的退讓

第十四章 一分鐘讀懂顧客電話中心理,遠端俘獲顧客

消除顧客的「防火牆」
在電話中獲得顧客的承諾
電話銷售要選擇適當的詞彙
電話銷售巧妙的表達修辭方式
電話銷售中必須了解的溝通技巧
怎樣的開場白,使客戶無法拒絕你
要學會電話行銷中自我推銷才可成功
包你手到擒來的六個電話行銷小技巧


了解顧客消費心理的類型

  影響人們購買心理的因素有很多,主要有顧客自身的道德觀念、文化知識水準、個人審美眼光、經濟收入水準、家庭生活習慣等,而從心理學的角度來說,人們的消費心理的形成和變化要受很多綜合因素的制約和影響,所以形成的消費心理也會因為其主導因素不同而分為很多類型。一般,不管顧客購買什麼樣的產品,享受什麼樣的服務,在選擇和購買的過程中,總會帶有一定的感性色彩,喜歡或者討厭,以追求某一種心理滿足為主要目的。作為銷售員,對於顧客不同類型的消費心理應該有具體的 了解和把握。以便在以後的銷售過程中,能夠知己知彼,有的放矢。美國著名的心理學 家馬斯洛於一九四三年提出關於人類的需求理論,叫做「需求層次理論」。馬斯洛把人的需求分為五個層次,由低到高分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊嚴需求、自我實現需求。
 
  其中,生理需求是維持人類自身生存的基本需要,是人類最原始、最基本的需求,
如衣、食、住、行、性的需求。在生理需求得到滿足之後,人就會產生安全需求,如避免 疾病和事故,擺脫失業威脅以及獲得社會保障的需求。再上一層就是社交的需求,如 滿足歸屬感,希望得到友誼和愛等。尊嚴需求可分為內部尊重和外部尊重。前者指希望自己有實力,後者指對地位、威望的需求。自我實現的需求是個人需求的最高境界,希望實現個人抱負,施展才能。馬斯洛認為,這五種需求是按次序逐級上升的。當下一級需求獲得滿足之後,追求上一級的需求就成為行動的動力。
  把這套理論運用到消費心理方面也是適用的,根據人們不同的心理需求,我們可 以把顧客的消費心理分為以下幾種:

1.實用心理
  很多的顧客,他們的購買行為追求的是產品的實際效應,也就是注重商品對於自 身的使用價值。根據著名心理學家馬斯洛的需求層次理論,我們可以得知人類最低層 次的需求是生理的需求,即要滿足人類生存基本需要的吃、穿、住、用、行,然後才能 夠去追求更高的層次。可以說人的大部分的精力都是放在基本的生理需求上的,所以 追求實用,也是人們最為常見的消費心理。
2.安全心理
  基本的生理需求得到滿足之後,人們便會追求更高的層次,即安全需求。追求安 全的心理包括獲取安全和逃避不安全兩個方面。因此顧客在購買消費品時,會注重該 產品會不會給其本人和家庭帶來安全感,或者說可以避免哪些不安全的威脅。這種安 全心理在某些銷售領域表現得是比較突出的,比如藥品、衛生保健、家用電器、保險 業務等方面的消費。人們之所以會購買防盜門、滅火器,購買各種保險,購買衛生保健 品,都是出於安全的心理需求,避免自己的身心健康、生命安全受到傷害。
3.廉價心理
  物美價廉是很多人在購物中所追求的目標。這是日常生活中,最為普通也是最為 常見的消費心理,大多數人們都希望能夠用最少的付出換回最多的回報,獲得最大的 使用價值。在這種消費心理的作用下,顧客在消費過程中,對商品的價格反應會比較敏 感。在選擇同一種商品時,如果彼此的品質相差不遠,顧客往往會偏重於選擇價格較 低的商品。
4.方便心理
  現代生活的節奏不斷加快,人們需要不斷的提高時間的利用效率,在消費活動中 也會希望能夠最大限度的節約時間。在這種心理的支配下,人們便會盡量購買能夠給 自己的家庭生活和工作帶來方便的產品,例如冰箱、微波爐,各種半成品的食物、飲料等,這就給人們在飲食方面帶來了很多的方便,滿足了顧客的方便心理。
5.審美心理
  所謂「愛美之心,人皆有之」,追求真善美是人類的共性。美會給人帶來精神上的 享受,漂亮的東西往往最容易刺激我們的感官,給我們的精神和情感帶來強烈的撞 擊,使其產生愉悅感和滿足感。隨著社會的不斷發展,人們的審美能力也在不斷改善 和提高,美觀大方的產品會格外吸引顧客的眼球,勾起顧客強烈的購買欲望。銷售員 應該注意到顧客的這一心理需求,有意展示自己產品的美的形象,以吸引顧客。
6.時尚心理
  追求流行時尚是現代消費者所共同擁有的特點。很多顧客普遍都具有追趕時髦、 追求新穎的心理,特別是在年輕顧客的身上表現得更為突出。這些消費者總是喜歡使 用新產品,享受新服務,跟隨流行時尚。比如一些高科技的電子產品,平板、筆電、時尚手機、數位相機等產品就會特別吸引年輕朋友們購買和使用。這樣的消費者人群往往 只是追求新穎和先進,即使價格高一點也不會在乎,對於陳舊的、落後的東西反而不 會很感興趣。
7.占有心理
  很多的消費者有時候在購買某商品時,他並不是十分需要,只是覺得東西好,自己 喜歡,或者別人都有,自己也想擁有,就會買來據為己有,讓它成為自己的。這就是「占 有心理」,是人類的一種占有欲的表現。銷售員則可以利用顧客這一心理,讓顧客使用 自己的產品,當他覺得好用就會不捨得再讓人拿走,就會把東西買下來。
8.自我表現心理
  在基本的生存性需求得到滿足以後,顧客便會希望能夠在社會中得到別人的承認 和尊重。在消費活動中表現自己,得到他人的恭維和讚美也是滿足這種心理的一個重 要途徑。因為人人都有自尊心,都喜歡聽好話,都渴望得到別人的尊重和喜歡。在消費 活動中,聽到銷售員對自己的恭維和讚美,顧客會覺得很有成就感,得到心理的滿足。 而銷售員則可利用顧客的這一心理,有意的迎合顧客,讓顧客願意買你的東西。
  掌握了顧客的消費心理,就會給銷售員的銷售活動帶來很多的方便,可以幫助銷 售員找到實現推銷的突破口,順利達成交易。

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