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呼叫中心客戶服務與管理(中級技能)（簡體書）
- 系列名：1+X職業技能等級證書(呼叫中心客戶服務與管理)配套教材
- ISBN13：9787111659594
- 出版社：機械工業出版社
- 作者：北京華唐中科科技集團有限公司; 李潔; 張戰傑 編著
- 裝訂／頁數：平裝／274頁
- 規格：24cm*17cm (高/寬)
- 出版日：2023/07/01
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商品簡介
目次
商品簡介
本書為1+X 職業技能等級證書(呼叫中心客戶服務與管理)配套教材之一，依據《1+X 呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級標準》編寫。本書以能力為本位，以工作任務和1+X 職業技能等級標準要求為基礎。同時配套開發有《呼叫中心客戶服務與管理(基礎知識)》和《呼叫中心客戶服務與管理(初級技能)》。
本書共有5 個項目，主要內容包括：客戶投訴管理、呼叫中心現場管理、話術腳本設計、呼叫中心服務質量監控和培訓課程設計實施。
本書可作為1+X 職業技能等級證書(呼叫中心客戶服務與管理)培訓的教材，也可作為應用型本科院校、中高等職業院校客戶信息服務、電信服務與管理、電子商務、市場營銷等相關專業的教材，還可作為呼叫中心從業人員的培訓用書。
本書共有5 個項目，主要內容包括：客戶投訴管理、呼叫中心現場管理、話術腳本設計、呼叫中心服務質量監控和培訓課程設計實施。
本書可作為1+X 職業技能等級證書(呼叫中心客戶服務與管理)培訓的教材，也可作為應用型本科院校、中高等職業院校客戶信息服務、電信服務與管理、電子商務、市場營銷等相關專業的教材，還可作為呼叫中心從業人員的培訓用書。
目次
項目1 客戶投訴管理……………………………………………………………………… 1
任務1 客戶投訴的原因分析… …………………………………………………………… 2
任務2 投訴業務的處理流程… …………………………………………………………… 13
任務3 客戶投訴的心理與投訴處理方法… ……………………………………………… 21
任務4 客戶投訴管理體系建設… ………………………………………………………… 38
項目2 呼叫中心現場管理……………………………………………………………… 59
任務1 呼叫中心關鍵績效指標… ………………………………………………………… 60
任務2 呼叫中心績效指標的分析與監控… ……………………………………………… 71
任務3 呼叫中心運營報表製作… ………………………………………………………… 85
任務4 班組長現場管理… ……………………………………………………………… 136
項目3 話術腳本設計……………………………………………………………………145
任務1 客戶需求與動機分析… ………………………………………………………… 146
任務2 電話營銷腳本設計… …………………………………………………………… 154
任務3 FAQ 話術設計…………………………………………………………………… 165
項目4 呼叫中心服務質量監控…………………………………………………………179
任務1 呼叫中心錄音質檢… …………………………………………………………… 180
呼叫中心客戶服務與管理(中級技能)
任務2 呼叫中心質檢案例分析會… …………………………………………………… 200
任務3 呼叫中心質檢錄音校準… ……………………………………………………… 208
項目5 培訓課程設計實施………………………………………………………………223
任務1 培訓需求分析… ………………………………………………………………… 224
任務2 培訓課程設計… ………………………………………………………………… 238
任務3 培訓課件製作… ………………………………………………………………… 246
任務4 培訓組織實施… ………………………………………………………………… 253
參考文獻…………………………………………………………………………………274
任務1 客戶投訴的原因分析… …………………………………………………………… 2
任務2 投訴業務的處理流程… …………………………………………………………… 13
任務3 客戶投訴的心理與投訴處理方法… ……………………………………………… 21
任務4 客戶投訴管理體系建設… ………………………………………………………… 38
項目2 呼叫中心現場管理……………………………………………………………… 59
任務1 呼叫中心關鍵績效指標… ………………………………………………………… 60
任務2 呼叫中心績效指標的分析與監控… ……………………………………………… 71
任務3 呼叫中心運營報表製作… ………………………………………………………… 85
任務4 班組長現場管理… ……………………………………………………………… 136
項目3 話術腳本設計……………………………………………………………………145
任務1 客戶需求與動機分析… ………………………………………………………… 146
任務2 電話營銷腳本設計… …………………………………………………………… 154
任務3 FAQ 話術設計…………………………………………………………………… 165
項目4 呼叫中心服務質量監控…………………………………………………………179
任務1 呼叫中心錄音質檢… …………………………………………………………… 180
呼叫中心客戶服務與管理(中級技能)
任務2 呼叫中心質檢案例分析會… …………………………………………………… 200
任務3 呼叫中心質檢錄音校準… ……………………………………………………… 208
項目5 培訓課程設計實施………………………………………………………………223
任務1 培訓需求分析… ………………………………………………………………… 224
任務2 培訓課程設計… ………………………………………………………………… 238
任務3 培訓課件製作… ………………………………………………………………… 246
任務4 培訓組織實施… ………………………………………………………………… 253
參考文獻…………………………………………………………………………………274
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