向職業化精進：做一個靠譜的好員工（簡體書）

好人不一定是好員工
——向職業化的目標不斷精進

前幾天車的水箱壞了，我給4S店打了電話，4S店維修部的人員說現在沒有現成的水箱，需要從廠家訂貨，等貨到了再通知我。過了幾天，4S店說水箱到了，讓我過去安裝，那時我正好在國外，就說等回去之後再安裝。沒想到，回國以後一打電話，維修人員說：“您預訂的水箱讓給別人用了，我再給您訂一個吧。”我當時就非常不滿意地說：“我向你預訂了水箱，我們達成了契約，你卻不經過我的同意，把我定好的水箱給了別人，怎麼能夠如此任性地更改我們之間的契約呢？”結果這個維修人員說：“我也沒想那麼多，誰用不是用啊？那個顧客正好趕上了，也是水箱壞了，我就給他用了，我再給您訂一個不就得了！”訂貨、發貨、約時間、安裝，至少又是十幾天，我的車還是動不了……

這位維修人員是好人嗎？是好人。他是好員工嗎？不一定。差在哪裡了？差在職業素養上了。說這位員工是個好人，是因為他很善良，急他人之所急，把已經到貨的水箱給了當時能現場安裝的客戶。說他不是一個職業化員工，因為當他把水箱給那個後來的客戶時，就違背了對前一個客戶的承諾，違背了有約在先的商業原則，這個事情做得就不太靠譜了。職業化的處理方法一定要遵守契約精神，如果想把水箱給別的客戶用，首先要跟先訂貨的客戶商量，客戶同意了再辦，如果客戶不同意，就要給後來的客戶再訂一次貨，去建立另外一個契約。

這類事情在我們身邊經常發生，甚至成為一些成長型企業的普遍現象，一家企業的員工隊伍能不能通過職業化修煉，通過不斷的精進，成為一名靠譜的員工，將直接影響客戶的滿意度，影響企業的品牌影響力，影響企業的競爭力。

也許有人會說，這是不是有點小題大做了？是不是有點上綱上線了？因為在我們身邊這類事情比比皆是，我們根本就沒有把它當成一回事，其實意識不到問題就是最大的問題，許多員工缺少職業化意識，我們都需要向著職業化不斷精進。

比如，有些員工遇到問題時就會請教同事，但是同事並不願意搭理他，為什麼？因為他只知道給問答題，不知道給選擇題，浪費別人的時間。有些員工認為自己遲到了，直接扣全勤獎就行了，用不著批評教育，其實他不知道因為他的遲到，耽誤了許多人的工作。有些員工給客戶發錯了貨，以為趕快換回來，賠禮道歉就行了，其實他不知道客戶已經形成了這家公司做事馬虎的印象。有些員工離職後把客戶資源帶走了，還認為這是自己的客戶，理所應當歸自己，卻不知道公司已經支付了工資和相應成本，客戶資源應當屬於公司……這些員工是好人嗎？可能是好人，是好員工嗎？不是。他們的問題是將生活中的一些習慣帶到了工作中，把他們個人樸素的認知帶到了職場中，而生活中的許多處事原則並不適用於商業原則。不追求職業化的員工，他們自己的職業素養不高，客戶滿意度就不高，自己成長慢，企業受損失。

下面，我們一起分析一下，為什麼在我們周圍，相當一部分人分不清好人與好員工的區別呢？為什麼許多人都意識不到職業化的問題呢？

由於歷史的原因，中國沒有趕上世界工業革命的浪潮，現代商業文明比較缺乏，因此，我們會不自覺地把我們所熟悉的生活文化和政治文化當成企業文化，而這兩種文化又與商業文化差別很大，出現了許多文化衝突。如果我們不能意識到這一點，還是把生活文化與政治文化當成企業文化，中國企業就不可能成為規範化的公司，不可能成為受人尊敬的公司。

我們在企業中經常聽到的稱呼是什麼？家人們、親們、哥哥、姐姐、老大、小弟，甚至對客戶也這樣稱呼，這就是典型的把生活文化帶到了企業中。如果有一天你要考核你哥，有一天你要處罰你姐，有一天老大讓你行賄，有一天小弟讓你給他漲工資，有一天客戶大哥讓你優惠到不賺錢……你該怎麼辦？

生活文化和企業文化有重疊的地方，比如做人的基本道德，要求員工要誠實、正直、善良、勤勞等，也包括遵守社會的公共道德和國家的法律法規，但是它們之間卻有明顯的不同。生活文化以親情為紐帶，以開心快樂為目的，如果用生活文化的原則處理企業中的事情，就會矛盾叢生，笑話百出。企業文化就是商業文化，商業文化的核心就是價值交換，商業文化遵循的原則就是互利共贏，商業文化堅持的價值觀就是契約精神，這樣的文化就是職業文化，這樣的團隊就是職業化團隊。

政治文化與企業文化也不同，這裡所講的政治文化是指不良的政治文化，主要是指權謀文化，俗稱“公司政治”。比如，有的老闆每天都要猜誰跟他是一條心，不重用有能力的員工，身邊圍了一大堆逢迎拍馬的；公司最後散伙不是因為經營不善，而是股東之間勾心斗角，經常爭權奪勢；企業裡官大一級壓死人，管理層聽不進員工的意見，運用權力打壓員工；明知自己的產品和服務達不到客戶的要求，卻告訴員工如何去蒙騙客戶……這些不良政治文化進入公司，我們就放棄了以客戶為中心，而是以權力為中心，為了討好權力，可以犧牲效率，為了爭奪權力，可以犧牲共贏，為了自己的私利，就要討好上級或者搞定客戶，公司已經不是合作共贏的職場了，變成了追求權謀的“官場”。在企業中，權力的背後都是責任，權力不會輕易使用，只有當個別人違犯規章制度和公司價值觀，而且屢教不改的時候，方可使用權力進行處罰，企業更多的是盡責任、做服務，職業化的公司不把精力投入到處理人際關係上，而是放在如何幫助員工成長和解決客戶實際問題上。

值得高興的是，一些快速覺悟的企業已經意識到職業化對企業的重要意義，把職業化作為團隊建設的主題，把靠譜作為員工成長的目標，這些企業自覺地從親情文化向執行文化過渡，從執行文化向職業文化升級，走上了職業化的精進之路。事實證明，凡是職業化的團隊，都是執行力最強的團隊；凡是職業化的公司，都是效率最高的公司；凡是靠譜的員工，都是身價最高的員工。

未來十年，企業能否成功的關鍵，不僅要靠硬實力，更要靠軟實力，誰率先開始職業化進程，誰率先開始打造職業化團隊，誰率先開始樹立職業文化，誰率先開始向職業化精進的歷程，誰就會走向正規化、持續化和國際化，誰就必將走向未來，甚至引領未來。

第一部分　職業選手——我們的職業追求?1

一、人的素質決定企業的未來/4

二、職業選手與業余選手的四大不同/9

三、職業化的三個標準：專業、商業、敬業/22

第二部分　專業技能——職業人的生存之本?29

一、專業是我們的“看家本領”/31

二、專業的三個內涵和三個標準/37

三、如何成為專業選手？/47

第三部分　商業交換——職業人的信托責任?57

一、職業從哪裡來？/60

二、職業化的核心價值觀是契約精神/67

三、如何樹立契約精神？/74

第四部分　敬業精神——職業人的第二生命?85

一、澄清對敬業的兩種誤解：“熱情”和“忘我”不一定是

敬業/88

二、敬業精神：對職業極為尊敬和熱愛的一種態度/91

三、如何做到敬業呢？/95

第五部分　法制觀念——職業人的道德訓練?103

一、三大“違法現象”將會越來越多地出現在企業中，讓我們警鐘長鳴/107

二、建立防控機制，不給員工犯錯誤的機會/115

三、全員法制教育，讓法規意識深入人心/119

四、職業道德的修煉/124

第六部分　角色轉換——職業的思維訓練?135

一、別人和自己是兩回事：他是他，我是我，別人的問題不是自己做不好的理由/139

二、功勞和苦勞是兩回事：苦勞值得同情，功勞才值得贊美/144

三、批評和表揚是兩回事：能夠接受表揚，更能包容批評/147

四、過去和現在是兩回事：過去不能代表現在，現在也不一定預示著你的未來/153

五、感情和原則是兩回事：感情歸感情，原則歸原則，決不拿原則換感情/156

六、公事和私事是兩回事：公是公，私是私，公私不分是江湖恩怨的禍根/162

七、領導和朋友是兩回事：生活是朋友，職場是領導，別打著領導的大旗狐假虎威/166

八、親屬和同事是兩回事：在家是親人，在公司是同事，家族企業的興衰成敗取決於職業化的程度/173

九、商業和友誼是兩回事：客戶是客戶，朋友是朋友，別把客戶當朋友/179

第七部分　五項修煉——職業人的行為訓練?185

一、人性不好改變，但是環境可以改變，用環境營造職業化的氛圍/187

二、多數人不好改變，但是少數人很好改變，少數人可以成為職業化的“硬核”/191

三、靈魂不好改變，但是習慣可以改變，良好的習慣會成就公司/195

四、社會不好改變，但是企業很好改變，企業要成為社會文明與進步的引領者/198

五、別人不好改變，但是自己好改變，每個人都能改變，這個世界就可以改變/203

第八部分　身心健康——職業人的氣質訓練?209

一、職業心理健康——只有健康的心理，才能夠享受工作的快樂/213

二、職業身體健康——只有健康的身體，才能夠實現職業夢想/228

職業選手
——我們的職業追求

有一次，我到一家企業做培訓，來到課堂一看感到很吃驚，有的員工手中有教材，有的員工手中沒有教材，我就問這次培訓的組織者人力資源部經理，為什麼會出現這種情況？人力資源經理說：“我事前已經把教材的電子版發給他們了，並要求他們各自打印，他們可能有的人忘了。”我又問：“為什麼你事先不打印好教材拿到課堂上來，然後統一發給大家呢？”他說：“我不確定到底有多少人參加培訓，萬一打印多了，就太浪費了。”

大家分析一下，這個人力資源經理的哪個方面出了問題？我認為是職業素養出問題了，具體講就是缺乏商業意識，缺乏成本意識，不會計算成本與效益。請問耽誤上課時間所付出的代價，和多打印幾本教材所付出的成本，哪個更高呢？那麼多人各自打印教材，和你一個人打印教材，哪個時間成本更高呢？作為一位人力資源經理，都說不準參加學習的具體人數，請問他稱職嗎？

當我把這個道理講給人力資源經理之後，他誠懇地承認了錯誤，並馬上回去打印了缺少的教材，但課程為此耽誤了15分鐘。

這件事情說得嚴重一點，是這位人力資源部經理有點自私，把自己應該承擔的工作量，推給了其他同事；這件事情說得輕一點，是缺乏商業意識，做事不真正計算成本，甚至不知道浪費時間就是最大的浪費。心中沒有成本意識，凡事不算帳，凡事不權衡利弊，僅憑自己過去的習慣和性格去做事，這就是業余選手，而不是職業選手。

這位人力資源部經理是研究生畢業，所學的專業是人力資源管理，也從事了八年的人力資源工作，從專業知識、業務技能、工作閱歷來講，從專業與經驗方面講，已經是一個非常資深的人力資源經理了，但是為什麼還出現這種事情呢？知識代替不了思想，技能代替不了素質，閱歷代替不了境界，他所缺少的還是職業化素養。

看看我們自己的企業，看看這些年我們走過的路，有多少好機會浪費了，有多少應得的利潤失去了，有多少就要成功的事業擱淺了，有多少心中的夢想破滅了。企業強壯不起來，競爭力上不去，是什麼原因？根本原因就是人的素質。人的職業化素質跟不上企業的發展，跟不上時代的變遷，跟不上世界商業文明的步伐，我們的物質豐富了，但是我們的職業素質落後了，如果今天我們不覺醒、不行動，我們可能不會輸在現在，但是一定會輸在未來。

什麼是我們的職業追求？答案是把自己培養成職業選手，我們就能夠走向未來。

一、人的素質決定企業的未來

1.職業化就是競爭力，競爭的關鍵是人的職業素質

多年來，我們一直在說人才是企業最寶貴的財富，人才是決定一切的重要因素，培養人才就是企業的戰略，但是我們要培養什麼樣的人才？我們用什麼標準評價人才？我們要把人才向哪個方向培養？這些回答不清楚，許多認識和做法都是錯誤的。

這些年，我一直向企業推薦職業化培訓，80%的企業管理者都說什麼是職業化呀？穿的職業一點，學一些商務禮儀，講一點職業道德就是職業化了，沒有什麼大作用，還不如來點實際的，上一上生產管理課、營銷技能課。這從一個側面反映了我們的企業對職業化的認識不深刻，還沒有認識到職業化對企業來說比任何知識、技能都重要。同時，我們這些管理咨詢師也要反思，我們在咨詢培訓中，更多的是教會企業和幹部如何做好管理和提升業績，而忽略了企業職業化方面的教育和修煉，讓幹部只是知其然，不知其所以然，內心沒有改變，內心沒有動力，做出業績也只是一時的，而無法持續。

我們有一家企業是做化工設施維護的，有一次一名員工去給客戶維修設備，由於設備老化導致銹死，無法打開閥門，所以他就違反作業規程脫下手套去強行打開閥門，結果手受了傷。因為客戶催得緊，這名員工也顧不上處理傷口，又繼續幹活，結果傷口感染，差一點截肢。最令人不解的是，項目經理就在現場，卻沒有制止這位員工繼續操作，回來後老闆居然又在季度會上表揚這位員工“輕傷不下火線”。沒想到第二年客戶就不再與他們續約了，他們想找到原因。客戶說：“你們的人都很樸實，但是你們的專業水平和職業修養真是不敢恭維，雖然我們過去的合作中沒出現過問題，但是現在維修要求的專業度提高了，你們的能力跟不上了，所以對不起，我們只能另請他人了。”為什麼這家公司會有這種文化呢？因為老闆就是從“輕傷不下火線”的那個年代走過來的，他認為只要勤勞付出，只要流血流汗，客戶就會青睞他們，卻不知今天的服務要求已經發生了變化，客戶對勞動保護、員工權益、價值理念更為看重，而對這種“好人的企業”，感到的卻是一種潛在的風險。

一般來講，企業只有追求更高的利潤才能持續健康發展，而高利潤往往要依賴於中高端客戶，但是中高端客戶的要求往往比低端客戶要高很多，因為高端客戶有更現代的企業理念、更職業化的管理素養、更有品位的專業要求。如果我們團隊的專業化程度和職業化素養跟不上，就無法為高端客戶服務，就無法獲得更高的利潤，企業也就無法持續生存和發展。所以，未來的競爭一定是人的競爭，一定是人的職業素質的競爭，只有高素質的團隊才能夠創造更高的客戶價值，企業才能向更高的目標邁進。

2.職業化就是生產力，企業得以減少無效勞動，提高生產效率

職業化有什麼作用？職業化可以降低成本。為什麼呢？因為職業化告訴我們，只有遵循共同的價值觀和行為標準，團隊成員相互之間的溝通才會是最便捷的，效率才是最高的。

有一次，我去一家企業參加管理咨詢項目的啟動儀式，公司對此非常重視，組織了全體員工參會。在此之前，他們的人力資源部和我們的老師已經做了大量的會議流程梳理與演練，其中有一個流程環節，就是在上午的課間，企業的中高層要與老師合影留念。當主持人公布這個信息時，老闆突然站起來打斷了主持人，讓員工都不要走，都與老師留個影。這個“突然襲擊”讓人力資源部的同事無所適從，他們趕緊招呼剛出去的員工集體到樓下，現擺椅子現排隊，又拉條幅又練口號，結果時間很長，耽誤了後續的培訓。過後我跟老闆說：“你剛才的做法有些不妥，如果想讓團隊與老師合影，可以要求人力資源部經理提前安排好，並選在中午合影，這樣中高層也合影了，全體員工也合影了，不就兩全齊美了嗎？”公司的規章制度為什麼執行不了？公司的計劃為什麼經常會改變？因為有些老闆本身就任性，想起什麼就做什麼，為了刷一時的“存在感”，人為製造混亂和提高成本，導致公司效率低下。

企業經營要的是利潤，利潤的背後是效率，效率的背後是團隊依據統一規則的堅決執行。如果規則在執行當中發現有錯誤或者不合適，我們可以去修改和完善規則，但是如果實踐證明規則是正確的，或者目前看來規則是可行的，就不要隨意改變規則。在現實中，我們有的老闆和高層領導很願意突然站出來改變規則，給下屬、團隊和公司，甚至給自己，都造成了許許多多的麻煩。一些老闆特別崇尚不按套路出牌的風格，覺得只有這樣才能顯示出自己的能力、個性和魅力，他們以打破常規為快樂，以破壞秩序為創舉，最後的結果往往漏洞百出，效益低下，損失慘重。日本企業的工作效率高，是因為日本人對規則的遵守近乎苛刻，他們有強烈的規則意識和集體主義精神，把個人的行為融入到團隊的統一行動中。雖然他們在某些方面顯得非常刻板，甚至在旁人看來效率比較低，但是他們深深地懂得：團隊做到80%，總比一個人做到100%，其他人做到50%要強很多。到底誰聰明、誰糊塗，算一算帳就知道了，什麼時候我們也能算明白這筆帳，團隊的職業化打造才算有了一個良好的開端。

我們就說說企業中經常出現的開會遲到問題吧，有的人開會提前到，有的人準時到，也有的人總遲到，如果這個會議的內容必須要所有的人都聽到，如果遲到的這個人很重要，那麼提前或按時到來的人們就要被迫等他。浪費別人的時間是不是成本？會議質量受到影響是不是成本？會議結束了還要派人向你傳達一遍是不是成本？大家由於你的遲到而影響工作心情，這是不是成本？如果一家公司養成了群體遲到的壞風氣，這是不是更大的成本？

為什麼遲到問題在許多公司屢禁不止呢？因為我們太不職業化了，把開會不準遲到當成可有可無的規定，把浪費別人的時間當成無所謂的事情，把晚點來當成身份的象徵、領導的尊嚴，把早點去當成沒有分量、沒有價值的表現，這就是業余水平。

規則是公平的，無論你是領導，還是員工，尊重是互相的，不但要尊重別人的時間，還要尊重別人的人格，因為沒有任何人有資格占用別人的工作時間，沒有任何人有資格剝奪別人創造價值的尊嚴。當我們都按照規則和標準按時到達會場，我們之間的合作成本最低、效率最高，這就是職業人的理解，如果做到了，就是職業化的表現。

內心是否有別人，內心是否有成本意識，其實這就是職業素養最核心的東西，如果事事從別人的角度出發，那麼這個人就會有很高的職業修養，如果處處考慮成本，那麼這個人就有非常高的職業水準。

3.職業化是執行力的內在修養，職業化的態度與工作技能是執行的保證

我在《執行就是要結果》一書中寫到，執行就是把目標變成結果的行動，講的就是如何提高團隊的執行力，那麼執行力與職業化是什麼關係呢？

執行力就是職業化的外在表現，職業化是執行力的內在修養，兩者實際上是一體的，優秀的企業一定會內外兼修，外修執行力，內修職業化。

執行就是要結果，結果的三要素是指“有時間、有價值、有證據”。如果一個人缺乏職業化素養，做事情拖延，做的結果沒有價值，每天空話連篇拿不出證據，那麼他的結果就做不好，他的執行力就會有問題。

下邊是一個老闆與技術部經理的對話，大家分析一下，看看技術部經理有什麼問題。

老闆：給客戶的圖紙完成了嗎？

技術部經理：完成了。

老闆：給銷售部王經理看過了嗎？

技術部經理：還沒有。

老闆：銷售部不審核，怎麼能叫完成了呢？

技術部經理：我這就給他們發過去？

老闆：什麼時候報給我？

技術部經理：那要看王部長什麼時候審核完？

老闆：那是你們之間的事情，我只要你們審核通過的圖紙。

技術部經理：我盡快吧。

老闆：我怎麼答復客戶，具體什麼時候談合作？

技術部經理：那也得等圖紙沒有問題了，再給客戶才行呀。

老闆：……

大家仔細想想上面的對話，老闆想要的結果，實際上最後還是沒有得到，可以說是一次無效的溝通，既浪費了時間和精力，雙方之間還相互產生了一些怨氣。為什麼會出現這種情況呢？原因在於技術部經理不敢承擔責任，也不懂得站在老闆的立場，思考老闆到底要什麼，而是別人問一句，他就答一句，從來沒有積極主動地、完整地做出承諾。

如果是一個具有職業化素養的技術部經理，應當這樣回答：我們技術部內部已經審核通過了圖紙，今天下午報給銷售部審核，最晚不超過明天下午3點，我會把我們審核過的圖紙報給您，您現在可以跟客戶預約時間，後天我們一起與客戶研究圖紙並商談合作協議。

所有的結果都是行為的產物，所有的行為都是思想的產物，所有的思想都是自我修煉的產物，所以缺少職業化的修煉，就不會產生執行的思想，就不會產生執行的行為，也就不會產生我們想要的結果，這就是職業化對執行力的重要作用。