商品簡介
本書第四版作者群除有原作者Zeithaml 、Binter兩位行銷學界泰斗外，因有重量級學者Gremler的加入，使本書的作者群陣容更加堅強。為使本書內容更加完整、學習節奏更為流暢，本版內容章節安排多所調整，使讀者輕鬆掌握服務缺口模型之整體概念，並更新原有「科技聚焦」與「全球特寫」專欄之案例，以結合最新潮流、掌握時事趨勢外，還新增「策略洞見」專欄，將該章所介紹的理論或原則轉換為切實可行的方案，可為企業界人士應用之重要參考。
本版中譯本不同於坊間一般中譯本採取摘譯方式處理，而是逐字逐句精心推敲翻譯，無論排版、參考文獻、索引等均參照原文忠實呈現，堪稱歷來最完整之中譯本。
本書特色：
＊作者陣容超堅強：Zeithaml 、Binter、Gremler三大泰斗共同著作
＊整體概念最完整：享譽全球的「服務缺口模型」分層解析更清楚
＊解析專欄最活用：科技聚焦、全球特寫、策略洞見掌握世界脈動
＊中英對照最詳實：逐字逐句精心編譯，精采內容原味呈現不漏失
目次
第一篇 服務行銷的基礎
第1章 服務概論
第2章 本書的概念性架構：服務品質的缺口模型
第二篇 以顧客為焦點
第3章 服務業的消費者行為
第4章 顧客的服務期望
第5章 顧客的服務認知
第三篇 了解顧客需要
第6章 透過研究傾聽顧客
第7章 建立顧客關係
第8章 服務補救
第四篇 整合服務設計與標準
第9章 服務發展與設計
第10章 顧客定義的服務標準
第11章 實體表徵與服務設施
第五篇 傳遞與執行服務
第12章 員工在服務傳遞中的角色
第13章 顧客在服務傳遞中的角色
第14章 透過中間商與電子通路傳遞服務
第15章 管理需求與產能
第六篇 管理服務承諾
第16章 整合性服務行銷溝通
第17章 服務訂價
第七篇 服務的重要性
第18章 服務的財務性與經濟性影響
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