商品簡介
目次
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21世紀是一個“顧客是上帝”的時代,對企業經營戰略而言,也是一個服務制勝的時代。企業僅僅依靠生產和銷售質量過硬的產品已經遠遠不夠,服務因素在競爭中已經取代產品和價格而成為市場競爭的新焦點。本書突出強調理論與實踐相結合。在理論上,每一個主題就是服務營銷人員應掌握的一項基本服務技能。本書針對技能,分析了其核心思想及重要意義,服務營銷人員可以充分了解服務營銷領域的前沿理念,系統地掌握服務營銷理念的發展趨勢。具體包括了解服務中的消費者行為、顧客對服務的期望和感知、建立客戶關係、顧客滿意度與顧客忠誠度等共24章內容。
目次
第一篇 以顧客為中心
第一章 認識顧客的選擇行為
第一節 了解服務中的消費者行為
第二節 了解消費者的服務評價過程
第三節 了解消費者的服務購買過程
第四節 分析、認識顧客購買決策的特性
第五節 案例分析:聯想的線上服務
第六節 知識點總結與問題測試
第二章 顧客對服務的期望和感知
第一節 顧客期望的類型
第二節 影響顧客期望的因素
第三節 顧客對服務的感知
第四節 影響顧客感知的戰略
第五節 服務質量與顧客感知
第六節 案例分析:普爾斯馬特的顧客導向服務體系
第七節 知識點總結與問題測試
第三章 調查顧客對服務的期望和感知
第一節 應用市場調查了解顧客期望
第二節 有效的市場調查方法
第三節 運用市場調查信息
第四節 向上溝通
第五節 案例分析:中國汽車行業調研
第六節 知識點總結與問題測試
第四章 建立客戶關係
第一節 關係營銷與服務營銷
第二節 交易營銷與關係營銷的區別
第三節 關係營銷的層次
第四節 關係營銷的技巧
第五節 案例分析:東方飯店的客戶服務營銷秘訣
第六節 知識點總結與問題測試
第五章 顧客滿意度與顧客忠誠度
第一節 顧客滿意度
第二節 顧客滿意度戰略
第三節 顧客忠誠度管理
第四節 案例分析:上海通用汽車的CRM之道
第五節 知識點總結與問題測試
第六章 服務的差異化競爭
第一節 服務市場的細分與選擇
第二節 服務市場定位
第三節 案例分析:三星的服務品牌路線
第四節 知識點總結與問題測試
第二篇 服務營銷設計
第七章 服務的開發與設計
第一節 服務設計的挑戰
第二節 新服務的開發
第三節 新服務的種類
第四節 服務再設計
第五節 案例分析:索尼推出新服務阻擊微軟
第六節 知識點總結與問題測試
第八章 制定服務藍圖
第一節 服務藍圖的構成
第二節 構建服務藍圖的步驟
第三節 案例分析:海爾“廚衛家電一體”行業發展藍圖
第四節 知識點總結與問題測試
第九章 界定服務標準
第一節 建立適當服務標準的必備因素
第二節 顧客定義的服務標準
第三節 開發顧客定義的服務標準的過程
第四節 案例分析:海爾平板電視的“三包六免”服務標準
第五節 知識點總結與問題測試
第十章 設計服務流程
第一節 服務流程
第二節 設計服務流程的原則
第三節 設計服務流程的基本方法
第四節 案例分析:海爾集團的服務流程
第五節 知識點總結與問題測試
第十一章 服務設施與服務環境
第一節 服務環境和心理定向
第二節 地點選擇
第三節 服務環境的內容和功能
第四節 服務環境的設計與定位
第五節 案例分析:可口可樂的營銷環境戰略
第六節 知識點總結與問題測試
第十二章 服務營銷組合
第一節 服務產品
第二節 服務設計與創新
第三節 服務的定價
第四節 服務渠道策略
第五節 服務人員
第六節 案例分析:紐曼的服務營銷組合
第七節 知識點總結與問題測試
第三篇 服務營銷執行
第十三章 服務文化
第一節 文化價值主導
第二節 服務文化的氛圍
第三節 服務文化本身的服務力
第四節 服務文化的建設要素
第五節 案例分析:海南可口可樂飲料有限公司的服務文化
第六節 知識點總結與問題測試
第十四章 服務接觸
第一節 服務接觸的特點
第二節 服務接觸的三元組合
第三節 至關重要的“服務接觸點”
第四節 服務接觸點的策劃與建設
第五節 案例分析:服務接觸的典范——可口可樂
第六節 知識點總結與問題測試
第十五章 服務傳遞
第一節 充分發揮服務人員的作用
第二節 情感付出
第三節 服務價值取向
第四節 有效的員工管理策略
第五節 中間商的服務傳遞策略
第六節 電子渠道的服務傳遞策略
第七節 案例分析:員工管理策略決定企業成敗
第八節 知識點總結與問題測試
第十六章 服務承諾
第一節 協調一致的營銷溝通
第二節 服務溝通產生的問題及其主要原因
第三節 匹配服務承諾與服務傳遞的種戰略
第四節 案例分析:三星電子高舉“三心服務”大旗
第五節 知識點總結與問題測試
第十七章 服務過程
第一節 對服務過程加以監控
第二節 服務過程結構化
第三節 服務流程再造
第四節 服務便利化管理
第五節 案例分析:海爾中央空調推出五段全程標準服務
第六節 知識點總結與問題測試
第十八章 顧客參與
第一節 服務中的顧客參與
第二節 服務過程的顧客角色
第三節 增進顧客參與的策略
第四節 案例分析:顧客參與粗布製作,為布店增人氣
第五節 知識點總結與問題測試
第四篇 服務營銷運作管理
第十九章 服務利潤鏈管理
第一節 服務利潤鏈的內在邏輯
第二節 影響服務利潤鏈的相關因素
第三節 建立全面的業績衡量系統
第四節 案例分析:銀行業績管理系統
第五節 知識點總結與問題測試
第二十章 顧客服務需求管理
第一節 明確服務能力限制
第二節 明確顧客需求
第三節 管理服務需求的一般策略
第四節 案例分析:滿足顧客需求,讓顧客滿意
第五節 知識總結與問題測試
第二十一章 服務質量管理
第一節 服務質量分析
第二節 顧客容忍區理論
第三節 服務質量傳遞系統過濾
第四節 測量服務質量
第五節 提高服務質量的策略
第六節 改善服務質量的技巧
第七節 案例分析:製造用戶滿意的海爾
第八節 知識點總結與問題測試
第二十二章 沖突的處理
第一節 沖突發生時的處理步驟
第二節 沖突形成的一般原因及對策
第三節 顧客沖突管理的重要原則
第四節 案例分析:國美把握六個有價值的消費者心理
第五節 知識點總結與問題測試
第二十三章 服務補救
第一節 服務失誤及補救的影響
第二節 顧客對服務失誤的一般反應
第三節 顧客抱怨的原因
第四節 顧客抱怨時的期望
第五節 更換還是接受服務補救
第六節 服務補救策略
第七節 案例分析:陜西郵政服務補救運作策略
第八節 知識點總結與問題測試
第二十四章 服務差距管理
第一節 形成服務差距的一般原因及其應對策略
第二節 不同服務體制機制的服務差距管理策略
第三節 確定進取性服務營銷方向
第四節 案例分析:諾仕達看準服務營銷方向積極進取
第五節 知識點總結與問題測試
第一章 認識顧客的選擇行為
第一節 了解服務中的消費者行為
第二節 了解消費者的服務評價過程
第三節 了解消費者的服務購買過程
第四節 分析、認識顧客購買決策的特性
第五節 案例分析:聯想的線上服務
第六節 知識點總結與問題測試
第二章 顧客對服務的期望和感知
第一節 顧客期望的類型
第二節 影響顧客期望的因素
第三節 顧客對服務的感知
第四節 影響顧客感知的戰略
第五節 服務質量與顧客感知
第六節 案例分析:普爾斯馬特的顧客導向服務體系
第七節 知識點總結與問題測試
第三章 調查顧客對服務的期望和感知
第一節 應用市場調查了解顧客期望
第二節 有效的市場調查方法
第三節 運用市場調查信息
第四節 向上溝通
第五節 案例分析:中國汽車行業調研
第六節 知識點總結與問題測試
第四章 建立客戶關係
第一節 關係營銷與服務營銷
第二節 交易營銷與關係營銷的區別
第三節 關係營銷的層次
第四節 關係營銷的技巧
第五節 案例分析:東方飯店的客戶服務營銷秘訣
第六節 知識點總結與問題測試
第五章 顧客滿意度與顧客忠誠度
第一節 顧客滿意度
第二節 顧客滿意度戰略
第三節 顧客忠誠度管理
第四節 案例分析:上海通用汽車的CRM之道
第五節 知識點總結與問題測試
第六章 服務的差異化競爭
第一節 服務市場的細分與選擇
第二節 服務市場定位
第三節 案例分析:三星的服務品牌路線
第四節 知識點總結與問題測試
第二篇 服務營銷設計
第七章 服務的開發與設計
第一節 服務設計的挑戰
第二節 新服務的開發
第三節 新服務的種類
第四節 服務再設計
第五節 案例分析:索尼推出新服務阻擊微軟
第六節 知識點總結與問題測試
第八章 制定服務藍圖
第一節 服務藍圖的構成
第二節 構建服務藍圖的步驟
第三節 案例分析:海爾“廚衛家電一體”行業發展藍圖
第四節 知識點總結與問題測試
第九章 界定服務標準
第一節 建立適當服務標準的必備因素
第二節 顧客定義的服務標準
第三節 開發顧客定義的服務標準的過程
第四節 案例分析:海爾平板電視的“三包六免”服務標準
第五節 知識點總結與問題測試
第十章 設計服務流程
第一節 服務流程
第二節 設計服務流程的原則
第三節 設計服務流程的基本方法
第四節 案例分析:海爾集團的服務流程
第五節 知識點總結與問題測試
第十一章 服務設施與服務環境
第一節 服務環境和心理定向
第二節 地點選擇
第三節 服務環境的內容和功能
第四節 服務環境的設計與定位
第五節 案例分析:可口可樂的營銷環境戰略
第六節 知識點總結與問題測試
第十二章 服務營銷組合
第一節 服務產品
第二節 服務設計與創新
第三節 服務的定價
第四節 服務渠道策略
第五節 服務人員
第六節 案例分析:紐曼的服務營銷組合
第七節 知識點總結與問題測試
第三篇 服務營銷執行
第十三章 服務文化
第一節 文化價值主導
第二節 服務文化的氛圍
第三節 服務文化本身的服務力
第四節 服務文化的建設要素
第五節 案例分析:海南可口可樂飲料有限公司的服務文化
第六節 知識點總結與問題測試
第十四章 服務接觸
第一節 服務接觸的特點
第二節 服務接觸的三元組合
第三節 至關重要的“服務接觸點”
第四節 服務接觸點的策劃與建設
第五節 案例分析:服務接觸的典范——可口可樂
第六節 知識點總結與問題測試
第十五章 服務傳遞
第一節 充分發揮服務人員的作用
第二節 情感付出
第三節 服務價值取向
第四節 有效的員工管理策略
第五節 中間商的服務傳遞策略
第六節 電子渠道的服務傳遞策略
第七節 案例分析:員工管理策略決定企業成敗
第八節 知識點總結與問題測試
第十六章 服務承諾
第一節 協調一致的營銷溝通
第二節 服務溝通產生的問題及其主要原因
第三節 匹配服務承諾與服務傳遞的種戰略
第四節 案例分析:三星電子高舉“三心服務”大旗
第五節 知識點總結與問題測試
第十七章 服務過程
第一節 對服務過程加以監控
第二節 服務過程結構化
第三節 服務流程再造
第四節 服務便利化管理
第五節 案例分析:海爾中央空調推出五段全程標準服務
第六節 知識點總結與問題測試
第十八章 顧客參與
第一節 服務中的顧客參與
第二節 服務過程的顧客角色
第三節 增進顧客參與的策略
第四節 案例分析:顧客參與粗布製作,為布店增人氣
第五節 知識點總結與問題測試
第四篇 服務營銷運作管理
第十九章 服務利潤鏈管理
第一節 服務利潤鏈的內在邏輯
第二節 影響服務利潤鏈的相關因素
第三節 建立全面的業績衡量系統
第四節 案例分析:銀行業績管理系統
第五節 知識點總結與問題測試
第二十章 顧客服務需求管理
第一節 明確服務能力限制
第二節 明確顧客需求
第三節 管理服務需求的一般策略
第四節 案例分析:滿足顧客需求,讓顧客滿意
第五節 知識總結與問題測試
第二十一章 服務質量管理
第一節 服務質量分析
第二節 顧客容忍區理論
第三節 服務質量傳遞系統過濾
第四節 測量服務質量
第五節 提高服務質量的策略
第六節 改善服務質量的技巧
第七節 案例分析:製造用戶滿意的海爾
第八節 知識點總結與問題測試
第二十二章 沖突的處理
第一節 沖突發生時的處理步驟
第二節 沖突形成的一般原因及對策
第三節 顧客沖突管理的重要原則
第四節 案例分析:國美把握六個有價值的消費者心理
第五節 知識點總結與問題測試
第二十三章 服務補救
第一節 服務失誤及補救的影響
第二節 顧客對服務失誤的一般反應
第三節 顧客抱怨的原因
第四節 顧客抱怨時的期望
第五節 更換還是接受服務補救
第六節 服務補救策略
第七節 案例分析:陜西郵政服務補救運作策略
第八節 知識點總結與問題測試
第二十四章 服務差距管理
第一節 形成服務差距的一般原因及其應對策略
第二節 不同服務體制機制的服務差距管理策略
第三節 確定進取性服務營銷方向
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