物業管理職位工作手冊(第3版)（簡體書）

第一章 物業管理職位工作目標與職責
第一節 物業公司各部門職能與工作目標
一、物業公司各部門職能分解
（一）客戶服務中心職能
（二）秩序管理部職能
（三）環境管理部職能
（四）工程管理部職能
（五）質量管理部職能
（六）行政人事部職能
（七）財務部職能
（八）物業管理處職能
二、物業公司各部門工作目標
（一）客戶服務中心工作目標
（二）秩序管理部工作目標
（三）環境管理部工作目標
（四）工程管理部工作目標
（五）質量管理部工作目標
（六）行政人事部工作目標
（七）財務部工作目標
（八）物業管理處工作目標
第二節 物業公司各崗位職責
一、客戶服務部
（一）客戶服務中心經理職責
（二）客戶服務主管職責
（三）客戶服務專員職責
二、秩序管理部
（一）秩序管理部經理職責
（二）安全主管職責
（三）車輛主管職責
（四）安全專員職責
（五）車輛管理員職責
三、環境管理部
（一）環境管理部經理職責
（二）保潔主管職責
（三）綠化主管職責
（四）保潔專員職責
（五）綠化專員職責
四、工程管理部
（一）工程管理部經理職責
（二）裝修主管職責
（三）設備主管職責
（四）維修工職責
（五）水暖工職責
（六）電工職責
（七）採購專員
五、質量管理部
（一）質量管理部經理職責
（二）質量管理主管職責
（三）質量體系專員職責
六、行政人事部
（一）行政人事部經理職責
（二）行政主管職責
（三）人事主管職責
七、財務部
（一）財務部經理職責
（二）出納職責
（三）審計職責
八、物業管理處
（一）物業管理處經理職責
（二）市場拓展主管職責
（三）物業招商主管職責
（四）物業管理員職責

第二章 物業公司組織管理
第一節 工作目標與工作事項描述
一、組織管理工作目標
二、達成目標的兩個工作事項
（一）物業公司組織結構設計
（二）物業公司服務管理制度設計
第二節 物業公司的組織結構管理細化執行
一、工作知識準備
（一）組織結構設計原則
（二）組織結構設計步驟
二、物業公司組織管理工作模板
（一）物業公司各部門管理制度模板
（二）不同規模物業公司組織結構設計模板
（三）不同服務對象物業公司組織結構設計模板
三、物業公司組織管理工作流程
（一）部門管理制度制定流程
（二）部門組織結構調整流程

第三章 物業接管與驗收管理
第一節 工作目標與工作事項描述
一、物業接管與驗收工作目標
二、達成目標的三個工作事項
（一）物業接管與驗收準備
（二）物業接管與驗收實施
（三）接管與驗收資料保管
第二節 物業接管與驗收管理細化執行
一、工作知識準備
（一）物業接管與驗收類型
（二）物業接管與驗收的內容
（三）物業接管與驗收應注意事項
二、物業接管與驗收管理工作模板
（一）物業接管與驗收管理規範模板
（二）接管與驗收資料管理規定模板
（三）物業接管與驗收工作方案模板
三、物業接管與驗收管理工具表單
（一）物業資料移交清單
（二）物業項目移交記錄表
（三）機電設備接管與驗收表
（四）消防設施驗收記錄表
（五）商鋪單元驗收交接表
四、物業接管與驗收管理工作流程

第四章 業主入住與裝修管理
第一節 工作目標與工作事項描述
一、業主入住與裝修工作目標
二、達成目標的兩個工作事項
（一）業主入住管理
（二）業主裝修管理
第二節 業主入住管理細化執行
一、工作知識準備
（一）業主入住的前提條件
（二）業主入住的準備工作
（三）業主入住時注意事項
二、業主入住管理工作模板
（一）業主入住管理標準模板
（二）業主入住接待標準模板
（三）業主入住通知書模板
（四）業主授權委託書模板
（五）新業主遷入辦公通知
三、業主入住管理工具表單
（一）業主情況登記表
（二）業主入住登記表
（三）入住費用登記表
（四）業主入住驗房表
（五）家庭情況登記表
（六）物業產權清冊表
（七）鑰匙發放記錄表
四、業主入住管理工作流程
（一）業主入住管理工作流程
（二）出入證件辦理工作流程
第三節 裝修管理細化執行
一、工作知識準備
（一）裝修施工作業的管理標準
（二）裝修時應遵守的噪音管理規定
（三）裝修時應遵守的巡查規定
（四）裝修時應遵守的驗收規定
（五）裝修審批時應注意的重點
二、裝修管理工作模板
（一）家庭住戶裝修管理規定模板
（二）裝修施工人員管理細則模板
（三）裝修管理服務協議書模板
（四）裝修管理安全協議書模板
三、裝修管理工具表單
（一）住宅裝修申請表
（二）商戶裝修申請表
（三）室內裝修審批表
（四）裝修審批流轉表
（五）裝修手續登記表
（六）裝修用電申請表
（七）裝修用水申請表
（八）裝修施工許可證
（九）裝修期間巡查表
（十）住宅裝修驗收表
（十一）通用裝修驗收表
（十二）裝修進場核檢單
（十三）裝修繳費通知單
（十四）裝修違章通知單
（十五）裝修出入證收發表
四、裝修管理工作流程
（一）業主裝修管理工作流程
（二）業戶室內裝修申請流程
（三）裝修保證金收（退）流程

第五章 客戶服務管理
第一節 工作目標與工作事項描述
一、客戶服務管理工作目標
二、達成目標的兩個工作事項
（一）日常客戶服務
（二）客戶投訴處理
第二節 客戶服務管理細化執行
一、工作知識準備
（一）與業主溝通的方式
（二）與業主溝通的方法
二、客戶服務管理工作模板
（一）招商管理制度模板
（二）客戶服務管理制度模板
（三）社區活動管理制度模板
（四）物業報修管理制度模板
（五）業主求助服務管理標準
（六）有償便民服務管理規定
（七）物業廣告位租賃合同模板
三、客戶服務管理工具表單
（一）業主溝通記錄表
（二）出租房屋登記表
（三）收費項目一覽表
（四）報修受理登記表
（五）維修回訪記錄表
（六）物業停水通知單
（七）電梯暫停服務通知單
（八）出入門禁刷卡通知單
（九）社區文娛活動申報表
（十）物業有償服務登記表
（十一）客戶服務中心值班記錄表
（十二）客戶服務中心交接班記錄表
四、客戶服務管理工作流程
（一）客戶咨詢服務工作流程
（二）物業招商管理工作流程
（三）物業報修服務工作流程
（四）物業上門維修服務流程
（五）物業費用收繳工作流程
（六）業主信件分發工作流程
（七）裝修申請審批管理流程
第三節 客戶投訴處理細化執行
一、工作知識準備
（一）客戶投訴的受理範圍
（二）對待客戶投訴的態度
（三）處理客戶投訴的程序
二、客戶投訴處理工作模板
（一）客戶投訴管理制度模板
（二）客戶回訪管理制度模板
三、客戶投訴處理工具表單
（一）投訴受理登記表
（二）投訴處理記錄表
（三）投訴回訪記錄表
（四）服務質量調查表
（五）投訴月度匯總表
四、客戶投訴處理工作流程
（一）客戶投訴處理流程
（二）客戶回訪工作流程

第六章 保潔與綠化管理
第一節 工作目標與工作事項描述
一、保潔與綠化管理工作目標
二、達成目標的兩個工作事項
（一）保潔管理
（二）綠化管理
第二節 保潔管理細化執行
一、工作知識準備
（一）環境的清潔
（二）蟲鼠的消殺
二、保潔管理工作模板
（一）保潔工作管理制度模板
（二）保潔工作達標標準模板
（三）轄區衛生達標標準模板
（四）應急情況保潔作業細則模板
三、保潔管理工具表單
（一）保潔物品領用表
（二）保潔工具使用表
（三）保潔員崗位安排表
（四）保潔工作檢查記錄表
（五）每日衛生巡視檢查表
（六）消殺服務工作檢查表
（七）保潔質量月總結報告
四、保潔管理工作流程
（一）保潔工作管理流程
（二）保潔工作檢查流程
（三）保潔設備保養工作流程
第三節 綠化管理細化執行
一、工作知識準備
（一）綠化總體規劃
（二）綠地佈置的原則
（三）綠化工作實施
二、綠化管理工作模板
（一）綠化工作管理制度模板
（二）綠化工作達標標準模板
（三）災害預防管理辦法模板
（四）綠化工作安全管理規定模板
三、綠化管理工具表單
（一）綠化員崗位安排表
（二）綠化養護記錄表
（三）綠化養護檢查表
（四）綠化養護日檢表
（五）綠化藥品領用表
（六）綠化器械使用表
（七）器械養護記錄表
（八）撤出花木處理記錄表
四、綠化管理工作流程
（一）綠化工作管理流程
（二）綠化外包工作流程
（三）綠化工作考評流程

第七章 安全與車輛管理
第一節 工作目標與工作事項描述
一、安全與車輛管理工作目標
二、達成目標的兩個工作事項
（一）安全管理
（二）車輛管理
第二節 安全管理細化執行
一、工作知識準備
（一）治安管理的服務要求
（二）治安管理的主要任務
（三）物業保安人員的培訓
（四）物業消防管理的內容
（五）物業安全設施的管理
二、安全管理工作模板
（一）保安人員管理制度模板
（二）消防安全管理制度模板
三、安全管理工具表單
（一）來訪客人登記表
（二）巡邏工作記錄表
（三）保安工作班檢表
（四）保安巡邏簽到卡
（五）物品出入登記表
（六）隊長巡查記錄表
（七）保安工作周檢表
（八）保安請銷假報告單
（九）保安交接班記錄表
（十）保安月崗位安排表
（十一）臨時動火作業申請表
（十二）消防器材檢查記錄表
（十三）消防檢查整改通知單
（十四）消防演練活動記錄表
（十五）意外突發事件處理記錄
（十六）保安部重大事件總結報告
四、安全管理工作流程
（一）盤查可疑人員工作流程
（二）打架鬥毆處理工作流程
（三）消防安全管理工作流程
第三節 車輛管理細化執行
一、工作知識準備
（一）道口崗工作程序
（二）停車場突發事故的應變
二、車輛管理工作模板
（一）車輛管理規定模板
（二）停車場地管理制度模板
三、車輛管理工具表單
（一）固定車位登記表
（二）月卡收費登記表
（三）車輛收費登記表
（四）車輛管理日檢表
（五）車輛出入登記表
（六）停車場交接班記錄
（七）停車場車輛狀況登記表
四、車輛管理工作流程
（一）車輛日常管理工作流程
（二）車輛出入管理工作流程

第八章 物業工程管理
第一節 工作目標與工作事項描述
一、物業工程管理工作目標
二、達成目標的兩個工作事項
（一）房屋建築維修養護管理
（二）附屬設備設施維護管理
第二節 物業工程管理細化執行
一、工作知識準備
（一）編制房屋維修計劃的程序
（二）編制設備養護計劃的程序
（三）房屋日常維修養護的程序
二、工程管理工作模板
（一）工程管理部日常管理規定模板
（二）工程管理部養護管理規定模板
（三）物業房屋維修管理制度模板
（四）外委工程施工管理規定模板
（五）供配電設備運行管理規程模板
（六）電梯安全運行管理制度模板
（七）物業公司空調機房管理制度模板
（八）給排水系統維修保養方案模板
（九）供配電系統維護保養方案模板
（十）房屋本體共用部位維護方案模板
三、工程管理工具表單
（一）房屋設施養護計劃表
（二）房屋中、大修計劃表
（三）設備年度大修計劃表
（四）工程部維修單
（五）工程部抽查表
（六）工程維修報批表
（七）工程維修登記表
（八）房屋大修報告表
（九）設備設施登記表
（十）設備設施資料卡
（十一）設備外修申請表
（十二）設備維修登記表
（十三）設備維修報告書
（十四）設備事故報告書
（十五）電梯巡視記錄表
（十六）房屋返修申請表
四、工程管理工作流程
（一）電梯運行管理流程
（二）房屋維修管理工作流程
（三）設備巡查管理工作流程
（四）設備維修管理工作流程

第九章 服務質量管理
第一節 工作目標與工作事項描述
一、服務質量管理工作目標
二、達成目標的三個工作事項
（一）質量文件管理
（二）質量檢查評審
（三）質量優化改進
第二節 服務質量管理細化執行
一、工作知識準備
（一）ISO 9000系列標準簡介
（二）物業公司資質管理簡介
（三）物業服務質量體系審核
二、服務質量管理工作模板
（一）質量文件控制程序模板
（二）質量記錄控制程序模板
（三）數據分析控制程序模板
（四）內部審核控制程序模板
（五）管理評審控制程序模板
（六）質量改進控制程序模板
三、服務質量管理工具表單
（一）服務質量手冊修訂記錄表
（二）服務質量體系評審計劃表
（三）服務質量體系評審通知單
（四）服務質量體系評審報告表
（五）質量評審管理職責分配表
（六）服務質量管理工作計劃表
（七）內部審核實施計劃表
（八）物業服務不合格報告
（九）物業服務意見徵詢表
（十）質量改進措施計劃表
（十一）質量改進驗收評價表
（十二）質量改進評審記錄表
（十三）服務質量改進報告表
四、服務質量管理工作流程
（一）質量認證工作流程
（二）質量體系審核流程
（三）質量持續改進流程

第十章 財務管理
第一節 工作目標與工作事項描述
一、財務管理工作目標
二、達成目標的四個工作事項
（一）財務預算管理
（二）固定資產管理
（三）流動資產管理
（四）財務收支管理
第二節 財務管理細化執行
一、工作知識準備
（一）物業管理費用的構成
（二）物業管理收入的構成
二、財務管理工作模板
（一）公司預算管理制度模板
（二）固定資產管理制度模板
（三）費用報銷管理制度模板
三、財務管理工具表單
（一）物業管理費用預算表
（二）物業管理收支預算表
（三）應收管理費明細表
（四）管理費欠費分析表
（五）發票領用登記表
（六）物業費催收通知書
（七）固定資產報廢申請單
四、財務管理工作流程
（一）財務預算編制流程
（二）固定資產購置流程
（三）資產管理工作流程
（四）物業管理費收繳流程
（五）維修費用管理工作流程

第十一章 行政人事管理
第一節 工作目標與工作事項描述
一、行政人事管理工作目標
二、達成目標的兩大工作事項
（一）物業公司的行政管理
（二）物業公司的人事管理
第二節 行政管理細化執行
一、行政管理工作模板
（一）辦公用品管理制度模板
（二）公司印章管理制度模板
（三）員工衛生管理規定模板
（四）行政事務管理制度模板
二、行政管理工具表單
（一）送發文件記錄表
（二）用車申請審批表
（三）車輛費用報銷單
（四）印章使用登記表
（五）會議室使用申請表
（六）辦公用品領用登記表
三、行政管理工作流程
（一）辦公用品領用流程
（二）檔案管理工作流程
（三）車輛使用管理流程
（四）會議管理工作流程
（五）簽訂合同管理流程
第三節 人事管理細化執行
一、人事管理工作模板
（一）新員工培訓制度模板
（二）員工調動管理細則模板
（三）在職員工培訓管理制度模板
（四）物業公司人事管理制度模板
二、人事管理工具表單
（一）新員工試用表
（二）員工培訓檔案
（三）員工培訓計劃表
（四）員工培訓申請表
（五）人員調動申請表
（七）員工調動交接清單
（六）員工工資變動申請表
（八）員工離職交接清單
三、人事管理工作流程
（一）招聘與錄用管理流程
（二）培訓需求調查工作流程
（三）員工培訓管理工作流程
（四）培訓課程設計工作流程
（五）員工離職管理工作流程