導購員知識與實訓（簡體書）

《中等職業教育“十二五”規劃教材：導購員知識與實訓》是根據國家中職教學大綱編寫。同時，借鑒大量一線導購員接待、服務顧客的真實案例，既強調教材的基礎性和實用性，又以通俗易懂的語言和豐富多樣的內容全面介紹了導購員在實際崗位上應知應會的各項技能。教材採用“模塊講解一模塊訓練”的教學新模式，其中穿插著“想一想”、“課堂問答”及“知識窗”等擴展內容，既符合學生的知識構建模式，又引導學生的創新思維。本書共分7章，內容主要包括：導購員服務價值、服務理念與服務要求；導購員顧客接待要求；導購員顧客接待中的溝通語言技巧；導購員商品介紹技巧；導購員顧客異議處理技巧；導購員顧客成交技巧；導購員顧客開發與維護技巧。
本書可作為中高職就讀市場營銷專業導購員方向的專業教材，以及相關企業的培訓用書。．

《中等職業教育"十二五"規劃教材?中職中專連鎖經營與管理專業系列教材:導購員知識與實訓》可作為中高職就讀市場營銷專業導購員方向的專業教材，以及相關企業的培訓用書。

前言
模塊一　導購員服務價值、服務理念與服務要求
單元一　導購員工作（優質服務）的意義和價值
單元二　導購員優質服務的理念
單元三　高質量服務的要求
單元四　導購員應具備的優質服務素質
模塊訓練

模塊二導購員顧客接待要求
單元一　導購員的接待信號與接待時機
單元二　顧客接待的基本要求
單元三　接待顧客的幾個步驟
單元四　接待顧客時的注意事項
模塊訓練

模塊三　導購員顧客接待中的溝通語言技巧
單元一　顧客接待溝通中的迎來送往語言技巧
單元二　顧客接待溝通中的問詢技巧
單元三　顧客接待溝通中的聽
單元四　顧客接待溝通中的說
模塊訓練

模塊四　導購員商品介紹技巧
單元一　導購員做好商品介紹的意義
單元二　商品介紹的一般要求
……
模塊五　導購員顧客異議處理技巧
模塊六　導購中同顧客成交技巧
模塊七　導購員顧客開發與顧客關係維護技巧
主要參考文獻
附錄．

3.微笑。“微笑是實現人際交往的通行證。”對初到賣場的顧客，導購員的微笑是親切的問候語；顧客光臨，導購員的微笑是愉悅的歡迎曲，顧客離去，微笑是溫馨的告別詞；對顧客服務中的小差錯，微笑是真誠的道歉詞。
（二）尊重顧客
中國有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間關系是相互的、平等的，只有先尊敬他人，你才能得到他人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會。不管是首次見面還是多次相見的老顧客，導購員都要多尊重他（她）們。在與顧客溝通交流時，要善于運用征求性的語言，如：“好嗎？您看行嗎？您覺得呢？”等，讓顧客看到你是一位會尊重人的導購員。
在尊重顧客方面，導購員要對所有顧客一視同仁，決不能對顧客親疏有別，也不能以貌取人。如，對穿著考究、打扮人時的顧客熱情，對穿著樸素、落伍的顧客冷淡；對本市顧客熱情，對外地顧客冷淡；對城里顧客熱情，對農村顧客冷淡等。導購員尊重顧客是獲得顧客信任的首要條件。
（三）取得信任
導購員推銷商品就是推銷自己。只有顧客相信你，才會從你手中購買商品。推銷商品要讓顧客相信你的一言一行。要想取得顧客的信任，接待顧客時態度要真誠，為顧客介紹商品時要誠實客觀；為顧客推薦商品時要負責任。據一項調查表明：98.6％的人認為誠信是他們選擇交易伙伴最重要的因素，極少有顧客會從不信任的導購員那里購買商品。所以，建立良好的信譽很重要。而這種信譽是通過導購員坦誠的工作，謹慎地履行職責和承諾，以及提供優質的服務等方面樹立的。
（四）誠實客觀
對商品的質量、功能要誠實客觀地對顧客介紹。不著邊際地吹噓夸大可能暫時會推銷出商品，然而顧客吃虧上當只能是一次，以后絕不會再來。因此，推介商品一定要實事求是、誠實客觀。
誠實客觀是銷售中非常重要的原則。比如在銷售有點小問題的商品時，一定要明確告訴顧客，雖有一點問題但不影響質量和使用，可以考慮以優惠的價格出售，這樣顧客覺得導購員誠實可信，會放心購買。從而也可避免顧客在購買之后發現質量問題又要求退貨的麻煩。有的時候，誠實也許會導致眼前的一些損失，但卻會因此而建立起長期的信任關系。
（五）互利雙蠃
真誠地為顧客服務，當好顧客的參謀，最終把產品銷售出去。要達成導購員想賣即為顧客想買的雙贏局面。
面對同樣的商品、不同的顧客，如果導購員掌握了接待的基本做法就能很好地服務顧客，與顧客有良好的溝通，讓顧客高興而來，滿意而歸。