汽車維修業務接待（簡體書）

《高等職業教育“十二五”規劃教材：汽車維修業務接待》面向汽車維修業務前臺的服務顧問崗位，針對此崗位應掌握的知識、應熟練的技能、應具備的職業素養，充分吸取先進的服務管理理念和維修業務接待流程，結合崗位的實際工作過程編寫而成。
《高等職業教育“十二五”規劃教材：汽車維修業務接待》是國家骨幹院校實施教、學、做一體化改革的成果，其主要內容包括：走進汽車售後服務、認識汽車維修業務接待、汽車維修客戶預約、汽車維修接車與客戶接待、汽車維修車輛交付及結算、汽車維修客戶回訪、汽車維修車輛初檢、汽車維修業務派單、汽車維修及質量檢驗和汽車質量擔保。
《高等職業教育“十二五”規劃教材：汽車維修業務接待》可作為高等職業院校汽車類專業的教材，也可作為汽車維修服務顧問的培訓教材，同時也可供汽車維修企業管理人員參考。

前言
情境一 識別汽車維修業務接待
任務一 走進汽車售後服務
學習目標
任務分析
相關知識
一、汽車服務及汽車售後服務
二、汽車售後服務的特點
三、汽車售後服務理念
四、汽車售後服務的主要內容
五、汽車售後服務企業文化
六、汽車售後服務崗位
任務工單
思考練習
任務二 認識汽車維修業務接待
學習目標
任務分析
相關知識
一、汽車維修業務接待的工作內容
二、汽車維修業務接待的作用
三、汽車維修業務接待流程
四、服務顧問的能力要求
五、服務顧問的知識要求
六、服務顧問的素質要求
七、常見汽車維修業務接待禮儀
任務工單
思考練習

情境二 客戶溝通與接待
任務一 汽車維修客戶預約
學習目標
任務分析
相關知識
一、客戶預約的工作流程及要素
二、預約登記表的填寫
三、電話禮儀
四、售後服務能力不足分析與對策
任務工單
思考練習
任務二 汽車維修接車與客戶接待
學習目標
任務分析
相關知識
一、汽車維修服務流程
二、接車過程中需要關注的要點
三、身體語言的使用與技巧
四、客戶意見處理的方法與技巧
五、客戶接待的流程及要素
六、客戶跟蹤的方法和技巧
七、交流和溝通的方法與技巧
八、處理客戶異議的技巧
九、汽車維修業務接待的職業習慣標準
十、常用接待的語言與動作
十一、維修業務過失問題的補救接待
十二、客戶投訴的處理
十三、處理憤怒客戶的方法與技巧
任務工單
實踐拓展
思考練習
任務三 汽車維修車輛交付及結算
學習目標
任務分析
相關知識
一、結算交車工作流程及要素
二、結算交車服務
三、維修內容解釋
四、維修票據服務
五、汽車維修價格結算常用單據
任務工單
思考練習
任務四汽車維修客戶回訪
學習目標
任務分析
相關知識
一、汽車維修客戶回訪工作流程
二、汽車維修客戶回訪要素
三、汽車維修客戶管理
四、汽車維修客戶忠誠度的培養
五、汽車維修客戶開發
任務工單
思考練習

情境三 汽車維修車輛服務
任務一 汽車維修車輛初檢
學習目標
任務分析
相關知識
一、車輛日常維護
二、車輛問診時常見問題與解答
三、常見故障的診斷方法與步驟
四、常見故障分析與診斷
五、典型案例分析與診斷
六、汽車維修車輛互動預檢
任務工單
思考練習
任務二 汽車維修業務派單
學習目標
任務分析
相關知識
一、維修委託書（維修工單）的使用
二、維修委託書的制訂
三、軟件操作：維修委託書的制定
四、維修工的協調
任務工單
思考練習
任務三 汽車維修及質量檢驗
學習目標
任務分析
相關知識
一、汽車維修工作流程及要素
二、追加維修項目處理
三、車輛維修及質量檢驗
四、汽車售後服務質量檢查工作流程及要素
五、維修質量解釋與維修延時的處理
任務工單
思考練習
任務四 汽車質量擔保
學習目標
任務分析
相關知識
一、汽車質量擔保政策
二、汽車三包索賠
三、汽車金融與保險服務
四、保險車輛索賠服務
任務工單
思考練習
參考文獻