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運營管理（簡體書）
商品資訊
系列名：21世紀管理科學與工程系列教材
ISBN13：9787300180755
出版社：中國人民大學出版社
作者：許淑君
出版日：2013/09/25
裝訂／頁數：平裝／358頁
規格：23.5cm*16.8cm (高/寬)
版次：1
商品簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
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商品簡介
全書分六大部分：緒論、生產系統的設計與新產品/服務開發、生產系統的運作管理、質量管理、服務運營管理、運營系統的發展，體系清晰，章末附案例分析。
名人/編輯推薦
《21世紀管理科學與工程系列教材:運營管理》是為了滿足組織運營管理的新發展需要，特別是服務運營管理的需要而編著。作者希望能夠據此對21世紀運營管理的新需要作出突出貢獻。
目次
第1篇 緒論
第1章 生產與運營管理
第1節 運營管理概述
第2節 生產與運營系統
第3節 生產系統的類型與特征
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第2章 運營戰略
第1節 運營戰略概述
第2節 運營戰略與企業競爭力
第3節 企業運營戰略的制定
第4節 運營戰略的有效性
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第2篇 生產系統的設計與新產品/服務開發
第3章 生產系統的設計
第1節 生產系統的設計原則
第2節 廠址選擇
第3節 設施布置
第4節 產品設計和工藝選擇
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第4章 新產品開發
第1節 新產品開發概述
第2節 新產品開發戰略及其要素分析
第3節 新產品開發流程
第4節新產品開發的組織創新
第5節新產品開發風險及其風險管理
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第3篇生產系統的運作管理
第5章需求預測
第1節需求預測概述
第2節定性預測方法
第3節時間序列預測方法
第4節因果關系預測方法
第5節預測誤差與預測監控
第6節聯合計劃、預測與補給
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第6章企業綜合計劃體系
第1節企業計劃的重要性
第2節企業計劃的分類
第3節企業計劃的多層次性和協調性
第4節生產能力計劃
第5節單一因素計劃與混合計劃
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第7章獨立需求的庫存管理
第1節庫存的概念
第2節庫存成本
第3節有效庫存管理的條件
第4節庫存管理系統的類型
第5節庫存模型
第6節服務業中的庫存管理
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第8章相關需求的庫存管理
第1節獨立需求與相關需求
第2節物料需求計劃及其發展
第3節MRP的輸入與輸出
第4節MRP的處理流程
第5節MRP的重要參數
第6節MRP的運行方法與實施前提
第7節生產能力的平衡
本章小結
基本概念
復習題
第9章運營流程管理
第1節運營流程概述
第2節流程圖的繪制
第3節流程分析
第4節運營流程的績效衡量
第5節流程再造
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第4篇質量管理
第10章質量管理理論與方法
第1節質量與質量管理
第2節質量管理方法
第3節質量管理的工具
第4節質量統計方法
第5節六西格瑪質量
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第1l章全面質量管理
第1節全面質量管理理論
第2節全面質量管理的實施
第3節供應鏈下的戰略質量管理
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第5篇服務運營管理
第12章服務運營
第1節服務概述
第2節服務運營管理
第3節服務運營類型
第4節服務質量管理
第5節服務收益管理
第6節服務承諾
第7節服務中的技術
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第13章服務流程
第1節服務流程
第2節服務組織設計
第3節服務流程設計和選擇
第4節服務流程與顧客
第5節服務藍圖
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第14章排隊論與服務運營
第1節排隊論概論
第2節排隊問題的結構
第3節排隊模型
第4節排隊問題的經濟模型
第5節管理者的決策
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第6篇運營系統的發展
第15章運營系統的新管理技術
第1節準時制生產方式
第2節大規模定制
第3節供應鏈管理
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
附錄
第1章 生產與運營管理
第1節 運營管理概述
第2節 生產與運營系統
第3節 生產系統的類型與特征
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第2章 運營戰略
第1節 運營戰略概述
第2節 運營戰略與企業競爭力
第3節 企業運營戰略的制定
第4節 運營戰略的有效性
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第2篇 生產系統的設計與新產品/服務開發
第3章 生產系統的設計
第1節 生產系統的設計原則
第2節 廠址選擇
第3節 設施布置
第4節 產品設計和工藝選擇
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第4章 新產品開發
第1節 新產品開發概述
第2節 新產品開發戰略及其要素分析
第3節 新產品開發流程
第4節新產品開發的組織創新
第5節新產品開發風險及其風險管理
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第3篇生產系統的運作管理
第5章需求預測
第1節需求預測概述
第2節定性預測方法
第3節時間序列預測方法
第4節因果關系預測方法
第5節預測誤差與預測監控
第6節聯合計劃、預測與補給
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第6章企業綜合計劃體系
第1節企業計劃的重要性
第2節企業計劃的分類
第3節企業計劃的多層次性和協調性
第4節生產能力計劃
第5節單一因素計劃與混合計劃
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第7章獨立需求的庫存管理
第1節庫存的概念
第2節庫存成本
第3節有效庫存管理的條件
第4節庫存管理系統的類型
第5節庫存模型
第6節服務業中的庫存管理
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第8章相關需求的庫存管理
第1節獨立需求與相關需求
第2節物料需求計劃及其發展
第3節MRP的輸入與輸出
第4節MRP的處理流程
第5節MRP的重要參數
第6節MRP的運行方法與實施前提
第7節生產能力的平衡
本章小結
基本概念
復習題
第9章運營流程管理
第1節運營流程概述
第2節流程圖的繪制
第3節流程分析
第4節運營流程的績效衡量
第5節流程再造
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第4篇質量管理
第10章質量管理理論與方法
第1節質量與質量管理
第2節質量管理方法
第3節質量管理的工具
第4節質量統計方法
第5節六西格瑪質量
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第1l章全面質量管理
第1節全面質量管理理論
第2節全面質量管理的實施
第3節供應鏈下的戰略質量管理
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第5篇服務運營管理
第12章服務運營
第1節服務概述
第2節服務運營管理
第3節服務運營類型
第4節服務質量管理
第5節服務收益管理
第6節服務承諾
第7節服務中的技術
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第13章服務流程
第1節服務流程
第2節服務組織設計
第3節服務流程設計和選擇
第4節服務流程與顧客
第5節服務藍圖
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第14章排隊論與服務運營
第1節排隊論概論
第2節排隊問題的結構
第3節排隊模型
第4節排隊問題的經濟模型
第5節管理者的決策
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
第6篇運營系統的發展
第15章運營系統的新管理技術
第1節準時制生產方式
第2節大規模定制
第3節供應鏈管理
本章案例
本章小結
基本概念
復習題
附錄
書摘/試閱
（三）技術對服務運營的影響
隨著人類的腳步邁入信息時代，全世界的信息量更是爆炸性地增長，影響力也越來越大。今天，信息技術已經成為對整個服務產業影響最大的技術，它在短短的20年間從根本上改變了服務業的面貌。接下來從以下幾個方面分別介紹信息技術在服務運營中的作用。
1.提高勞動生產率，實現規模效益
這一點和信息技術在工業生產領域的作用類似，在某些方面，信息技術能夠替代原始的人力服務于某些崗位。以我們常見的一些客戶自動服務系統為例，最簡單的要屬自動售賣機和汽車自動清洗服務。科學技術是第一生產力，在很多方面有了信息技術的幫助，勞動生產率大大提高，這一點毋庸置疑。同時，企業能夠通過標準化和大規模生產技術的使用實現規模經濟，新技術的固定成本通過規模的擴大不斷被分攤，使得最終每件產品的單位成本不斷降低。從某種意義上講，這已經脫離快樂服務的原來概念，可以稱為“服務工業化”。肯德基就是這方面最典型的例子，無論你在哪里購買肯德基的服務，基本上服務體驗都是一樣的。
2.提高服務質量
信息技術促使服務質量得到提高，這可以從兩個方面來分析。首先，“服務工業化”的出現使服務質量更容易得到控制并達到標準化，標準化就意味著更高的服務質量和不易出現問題。用自動取款機取款或許沒有一個服務周到的銀行工作人員那么令人滿意，但是它至少能夠保證服務不會低于顧客的期望。其次，信息技術的出現使得24小時自動取款機、網絡銀行等更高級的服務成為可能，這些進步為顧客提供了更加方便的服務，提高了服務的質量。
3.保持與客戶的緊密聯系
信息技術的發展使得各種各樣的通信技術開始出現在人們的生活中，人們之間的聯系更加緊密。在服務領域也是這樣，服務提供者能夠和顧客始終保持聯系，顧客能夠在第一時間了解企業的最新資訊，企業也能夠及時掌握顧客的需求。比如，商品分銷商能夠將其訂貨系統和庫存控制系統的終端安裝在客戶的工廠內部，從而為客戶提供更好的服務，并使公司和客戶的關系變得密不可分。同時，信息技術為顧客提供了反饋的渠道，他們能夠在使用服務之后反饋各種信息，包括投訴和建議，對于企業成長的幫助是非常大的。
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