商品簡介
作者簡介
名人/編輯推薦
可操作的實用方法：提供的多種有效方法和實用工具，手把手教你如何提高銷售能力、產品陳列能力、管理團隊和顧客的能力。
針對性強：目前市場上缺乏家居建材類的培訓書，本書是專為家居建材門店店員而寫的，具有極強的針對性。
作者具有豐富的培訓經驗：現為圣象管理學院院長，具有豐富的培訓經驗和實戰經驗，是益策、時代光華等多家國內實力培訓集團重點推薦的家居建材行業培訓講師。
目次
一、你真的很重要
情景再現：小李適不適合當店員
方法解析：只有你才能重視自己
二、店員應該學些什么
情景再現：五年，店員到店長的華麗變身
方法解析：學習一生、受用一生
三、打造購物的情境比大聲吆喝重要
情景再現：喊也沒用
方法解析：營造舒適的購物環境
經典案例：去了宜家，讓人想家
第二章 如何迎接顧客
一、顧客喜歡什么樣的歡迎方式
情景再現：您為什么選竹地板
方法解析：常見的迎客方式
第一章 準備好才能銷售好 一、你真的很重要 情景再現：小李適不適合當店員 方法解析：只有你才能重視自己 二、店員應該學些什么 情景再現：五年，店員到店長的華麗變身 方法解析：學習一生、受用一生 三、打造購物的情境比大聲吆喝重要 情景再現：喊也沒用 方法解析：營造舒適的購物環境 經典案例：去了宜家，讓人想家
第二章 如何迎接顧客 一、顧客喜歡什么樣的歡迎方式 情景再現：您為什么選竹地板 方法解析：常見的迎客方式 二、哪些時機開場最融洽 情景再現：需要幫忙時請叫我 方法解析：看準時機再出擊 知識鏈接：消費者行為學 三、用好賣點開場的方式 情景再現：我們的窗簾防紫外線 方法解析：用賣點去開場 四、讓顧客多停留一會兒 情景再現：王凱留住顧客的幾個小動作 方法解析：用心才能留住顧客 五、正確引導顧客 情景再現：我再到對面看看 方法解析：以流程引導顧客 實戰練習：擬定一份門店銷售流程
第三章 我們的顧客都在想什么 一、顧客購買家居建材關注什么 情景再現：我隨便看看 方法解析：購買家居建材產品的關注點 經典案例：生活家地板——詮釋文化與藝術 二、挖掘顧客對產品功能的需求 情景再現：您只說對了一點 方法解析：挖掘功能需求 三、怎樣關注顧客需求層面 情景再現：只買貴的，不買對的 方法解析：顧客購買家居建材產品的五個需求層面 經典案例：湯臣一品打造“高貴豪宅” 四、破解顧客對價格的敏感度 情景再現：價格怎么這么貴 方法解析：分析顧客再談價格 五、分析顧客的購買可能 情景再現：誰會購買我的產品 方法解析：不同類型顧客的不同對策 六、洞察需求迅速識別同行 情景再現：同行未必是冤家 方法解析：識別同行的技巧
第四章 顧客憑什么相信你 一、顧客更加愿意相信什么樣的店員 情境再現：地板銷售的最大一單 方法解析：構建新型的客情關系 二、樹立專業的銷售形象 情境再現：銷售人員就一定要“話”多嗎 方法解析：引導顧客實現銷售 經驗分享：混搭裝修風格的另類理解 三、怎樣拉近與顧客之間的距離 情景再現：搞清關系不做錯誤判斷 方法解析：與顧客拉近關系的幾種方式 知識鏈接：同理心的含義 四、打消顧客的購買疑慮 情景再現：你的瓷磚是不是有問題 方法解析：及時解決顧客疑慮
第五章 這樣推薦產品就對了 一、家居建材產品介紹的四步法 情景再現：四步銷售涂料真順暢 方法解析：用四步法銷售建材 二、營造產品的價值氣場 情景再現：門店里的“神奇”咖啡吧 方法解析：讓產品有價值氣場 三、塑造產品本身的價值 情景再現：這套床上用品真的很值 方法解析：如何塑造產品的價值 四、不要用專業的銷售話術 情景再現：你能再解釋一遍嗎 方法解析：靈活運用銷售術語 五、學會運用FABE法則和知識卡 情景再現：我們的產品就是好 方法解析：熟練運用FABE法則與產品知識卡 六、巧用色彩搭配工具 情景再現：多樂士門店里面的“老中醫” 方法解析：掌握家居色彩搭配的基本原理
第六章 有異議才會有成交 一、正確認識顧客的異議 情景再現：我不喜歡你們的家具 方法解析：正確認識顧客的異議 二、家居建材顧客常見的異議 情景再現：設計師的疑惑 方法解析：及時處理客戶的異議 三、捕捉顧客的成交信號 情景再現：聽懂顧客的“話外音” 方法解析：顧客成交的十個信號 四、店員要主動提出成交 情景再現：請問刷卡還是交現金 方法解析：學會靈活幫顧客作決定
第七章 如何管理和維護顧客關系 一、巧妙的留下顧客的聯系方式 情景再現：明天我帶老婆看看再買 方法解析：搜集顧客信息的途徑 二、全面了解顧客信息 情景再現：一張VIP登記表 方法解析：知己知彼，百戰百勝 三、如何接聽顧客的電話 情景再現：一個投訴電話 方法解析：門店接聽電話的四個規律和十項注意 四、如何給顧客打電話 情景再現：在門店給顧客打電話 方法解析：做好準備再打電話
書摘/試閱
打造購物的情境比大聲吆喝重要
情景再現
喊也沒用
國內最近幾年開始流行家居建材超市，這種超市由于產品種類齊全，所以為消費者的家裝需求帶來了巨大便利，深受消費者的喜愛。但是，隨著銷售模式的日漸成熟，很多其他家居建材門店開始競相模仿。這時必然是更多的此類超市應運而生。
過度的競爭使得原有的模式被打破，A品牌的導購員小王最近每天站在店門口不停大聲地吆喝，試圖用大聲的吆喝來吸引更多的顧客，但這種大聲的吆喝不但沒有讓更多的顧客光臨，反而讓人生厭。人們總是在很遠就能聽見小王站在店門口的吆喝聲，在超市選擇產品的顧客，也總是被他煩人的吆喝聲打擾，路過的行人聽到吆喝聲不但沒有進店，更是遠遠就避開。就連附近居住的居民也紛紛向有關部門投訴，這些吆喝聲已經嚴重地影響了居民的生活……
常見問題：
用盲目的體力勞動來代替營銷推廣的行為是愚蠢的
商業社會更多的比拼的是購物的情境
對商品聲嘶力竭的表述永遠是蒼白的
銷售中忽視商品的“靜銷力”
方法解析：營造舒適的購物環境
有調查顯示，購物環境對顧客的影響要大于產品本身，70%的購買決定都是顧客在現場做出的。從顧客的購物行為和決策過程可以看出，顧客不僅關心產品本身，更關注購物的氛圍。門店中良好的購物環境，一方面能讓顧客體驗購物的樂趣，另一方面還能讓顧客對產品品牌產生美好的聯想，進而產生購買的沖動。
在家居建材銷售和店面管理的過程中，店員應該如何構建一個良好的購物氛圍呢？
整齊的職業化裝扮
俗話說“人靠衣裝馬靠鞍”，職業的裝扮不但可以讓店員找到自信，也可以讓顧客看到一個良好的企業形象。
店內環境的維護和營造
店員有義務把所在門店的內部環境和設施維護好，例如：門頭和店內的裝修要保持完好，對于容易損壞的裝修做好日常維護，對于精致的軟裝經常進行清洗等。為了給顧客營造一種良好的購物環境，店員可以在門店內設計一個舒適的洽談區，提供一些免費的茶水和飲料，讓顧客有一個休息和洽談的地方。
充分利用促銷物料
促銷物料是門店環境營造過程中不可或缺的組成部分，店員除了要合理使用外，更要注意物料的維護。隨著促銷活動的開展，在使用過程中有些物料可能已經破損，對于無法修復且促銷檔期已過的物料，店員要及時更換。對于能夠持續使用的促銷物料，店員則要加強維護，使其能夠真正起到烘托促銷氣氛的作用。
經典案例：去了宜家，讓人想家
宜家（IKEA）是瑞典家具賣場。截至2008年12月，宜家在全世界的36個國家和地區中擁有292家大型門市（其中258家為宜家集團獨自擁有，34家為特許加盟）。
宜家采用的是全球化的采購模式，因此宜家家居的產品在設計上一直走在家居品牌的前沿。對于宜家家居，最值得業界稱奇的是它的銷售模式。
與很多家居銷售商堅持的“非買勿碰”不同，宜家向來倡導以顧客主動參與為主的銷售模式，讓顧客通過親身參與來體驗更多的家居DIY的樂趣。在體驗過程中，從產品的組合到最后的家具安裝，都需要顧客親自選擇和完成。因此，進入宜家更多的是以實際場景為主的體驗區，無論是溫馨舒適的臥室，還是穩重大方的客廳，通過宜家設計師的組合裝扮，極具時尚感。在炎熱的夏季，為了充分體驗涼爽的空氣、輕松的氛圍，很多顧客甚至窩在宜家家居里，這也在很大程度上提升了宜家門店的人氣。
點評：
隨著個性化追求的日益強烈，顧客不僅喜歡從個人的喜好角度選購產品，而且更樂意進行親身體驗，希望通過體驗產生使用的感受，再決定是否購買。宜家家居正是抓住了顧客的這種心理，通過營造一種家庭生活的氛圍，極力打造適合顧客參與的銷售情境，最終獲得顧客的認可。所以，對家居建材門店的店員而言，打造購物環境對提升銷售業績起到至關重要的作用。
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