良好的團隊合作，始於尊重彼此的差異。許多令人感到挫折的職場困境，都是領導者習慣用自己的立場，去指責部屬的一言一行，一旦對方的言行不符合預期，便無法接受這些差異，於是產生負面情緒，並作出試圖改變對方的行為。但是部屬會因為領導者的責備而改變嗎？非但不會，反而會產生反效果，更可能產生對立，甚至造成部屬選擇離職。
尊重彼此的差異，試著了解對方的特質，不要總是以自己的立場去責怪部屬，並學會包容彼此的差異，在包容中讓團隊的人際關係更加圓滿，更有利創造部屬的歸屬感，這就是一位優秀領導者該做的事情。

作者簡介

Jackie 梁櫰之
學歷：環球科技大學畢業，加拿大溫哥華PCU中醫學院畢業。
經歷：美商寰宇家庭股份有限公司香港地區資深業務經理，專業業務教育講師。
著有：《成交在見客戶之前：成為頂尖業務的5項修煉》

書摘/試閱

Chapter 1.建立領袖特質有人願意追隨你嗎？在一開始我必須先承認，我並不是天生的領導好手，雖然我二十四歲時，在香港就已經親手建立了兩間分公司，但我也是在當上主管之後，才開始摸索學習如何當一個好的領導者。一路走來跌跌撞撞，犯過許多錯誤，即使現在經驗豐富，在未來依然有可能犯錯。所以，根本毋需擔心經驗不足、能力有限、年紀太輕、可能犯錯……，因為成功的領袖絕不是與生俱來的天賦，而是可以靠後天努力培養的能力，只要願意學習與改變，並裝備好自己，就有機會獲得絕佳的成果。華倫‧班尼斯(Warren Bennis)是世界知名的學者，畢生花了大量時間研究領導者和領導力，他得出以下結論：「最危險的神話應該就是——領袖是天生的，領導具有遺傳因素。事實上，情況正好相反。沒有人是天生的領袖。」 1.承諾是變身之旅的開始「Jackie，你的運氣真好！上個星期在香港書展，組織獎金就超過台幣一百萬！」這是一九九九年夏天在馬來西亞的香格里拉度假村，我與台灣的業務經理一同參與年度高階主管的例行會議，晚上我們一行二十幾人坐在海邊，手上拿著海尼根，圍著營火，享受著徐徐的海風，眾人七嘴八舌討論我在香港的戰功，並對我投以羨慕的眼光。這時在我的腦海裡，時光回到一年多前，就在出發前往香港的前一晚，台中同事幫我辦了一場歡送會，在歡送會中同事們都覺得相當不可思議，「Jackie你去香港沒有底薪，還要自掏腰包付房租，重點是除了你之外，沒有任何一位業務！這樣的條件下，為什麼你還敢去？」我清楚知道，到香港後將會面對許多困難，就像增員不易、前景不明、景氣不好……，這些原本就常遇到的困境，就是多數人無法成功的藉口，因為他們都在尋找一個機會，一個可以讓他們馬上點石成金、飛黃騰達的機會，如果這個機會無法保證成功，他們會習慣回到自己的舒適圈。所以身為主管必須先接受一件事實，如果想成為一位「值得被跟隨的領導者」，就必須在一開始展現出一定要成功的態勢，並對此許下承諾，因為這場變身之旅必須從自己的承諾開始，沒有速成的技巧與捷徑。所以即使面對未知與不可測，我依然用飄洋過海的行動來展現自己的承諾，因為我明白，唯有當我作出承諾並全力以赴時，才有機會成功。首先，承諾自己會永遠積極正面。就在我到達香港時，赫然發現我把一切想得太過簡單了，首先面臨的最大問題是房租，由於之前年輕不懂事，我從溫哥華離家出走時，積欠了一屁股卡債，此時雖然已將卡債還清，但能夠帶到香港的只剩一萬港幣。若要租下一百二十呎的套房，第一個月的首付及押金就用掉我八千元港幣了，全部身家只剩下二千元港幣。但慶幸的是，儘管前景混沌不明確，我依然保有積極正面的態度，讓我擁有離開舒適圈的自信與膽識，並在關鍵時刻能夠把握機會、挑戰自我、勇於冒險。很快的，僅剩二千元港幣的問題已不再困擾我，在第一個星期，我成交了每一位約訪的客戶，所領的佣金超過預期。事實證明唯有凡事積極正面，才有機會更上一層樓，而且更容易發展組織，因為機會是藉由積極正面的態度，跟放手一博的膽試所創造出來的。無論面對任何困難，永遠保持積極正面的態度與行動，將為自己所立下的承諾，賦予無窮無盡的生命力。同時，承諾自己會全力以赴並展現韌性。因為香港公司創建之初只有四位員工，包括一位行政部經理、一位企劃部經理、一位秘書以及一位業務經理，這位業務經理就是我，整個公司的業務推動，正等待我的報到才開始鳴槍起跑，所以在香港沒有任何成功經驗可以依循，一切從零開始，甚至當我成交第一件訂單時，連正式的合約書都還沒印好。一開始，我將自己設定為「業務員」，必須在最短時間內找出成功約訪的模式，訂定順利成交的銷售SOP，除了個人業績之外，我更重要的工作是擴展組織，如果新進的業務員沒有可依循的成功方法，縱使增員再多優秀的業務人才，很快將會流失脫損，其情況如履薄冰，隨時都有可能陷溺。因此，我總是第一個到辦公室，最後一個離開，每天至少約見三位客戶，親自登門拜訪銷售，並將成功的約訪模式、銷售流程、關鍵話術、常見問題等，鉅細靡遺的作成記錄。每一場約訪我都拚盡全力做最充足的準備，但此時我初來乍到，對香港的地理環境不甚熟悉，對地名和方位也沒有完整的概念，每趟約訪客戶都像在探險，隨身必須帶著同事教導如何搭車轉車的路線圖，縱使如此，迷路與搭錯車對我來說仍是家常便飯。每天三位客戶的拜訪量，讓我的足跡在一個月內就踏遍了港島、九龍及新界。所以在創建團隊之初，必須全力以赴先讓自己成功，信守對自己的承諾，才能向部屬證明你也能對他人信守承諾。雖然當時我必須獨力登報增員、面試、教育訓練、陪同拜訪、解決銷售問題，完全沒有任何後援，但因為我具有全力以赴的行動與堅持到底的韌性，就在不斷面對困難與挑戰的同時，在短短的二個月裡，就增員到十八位願意與我進退與共、放手一搏的部屬，而這十八位部屬就奠定我在未來幾年，業績能夠大鳴大放、屢創驚奇的基礎。「性格優勢」是成功的催化劑。部屬總會在私下談論他們的主管，就在部屬談論的過程中，一個屬於主管的形象與人格特質，就被慢慢的描繪出來並流傳出去。所以當主管懂得作出承諾、永遠保持積極正面、願意全力以赴並且不屈不撓，則已具備了性格優勢，進而能夠建立基礎的領袖魅力，吸引人才加入行列，也才有辦法忍受創業維艱的過程，缺少了性格優勢，身為主管所具備的其他優點，就會變得零碎且缺乏穩定性。所以當大家一致認為，放棄台灣現有的基礎，前往香港發展是不智之舉，不但離鄉背井，而且前景不明、禍福難料。但因為我具備上述的性格優勢，就在眾人都不看好的情況之下，第二年我就打造出每年創造二億港幣業績的團隊。事實證明，具有性格優勢是成功增員與領導的催化劑，不只讓部屬願意信任與追隨，也讓自己全身充滿正向能量，就像一團熾火環繞，沒有任何困難險阻能夠阻擋我前進。當然我也認同在香港的成功有些運氣成分，但是除了百分之一的運氣之外，我付出了百分之九十九的承諾與努力，展現積極正面的態度與放手一搏的勇氣。 2.拿掉頭銜你還剩下什麼？當主管有新想法或新創意，部屬會接受嗎？當主管為了協助提升部屬的士氣與業績，精心籌辦了假日活動，部屬會全體動員、主動參與嗎？開會時主管站在台上宣達想法、作法與理念時，部屬是聚精會神的聆聽，還是低著頭看iPad、滑手機呢？問這一系列的問題，目的是藉此反思，是否留意到自己在團隊裡，是個具有影響力的人嗎？身為領導者的其中一項重要職責，就是說服他人，影響他人往你的目標方向前進，當然你也可以運用職位所賦予的權威來命令部屬。但顯而易見的，運用影響力的結果，部屬願意全心全意的投入，運用權威的結果，部屬雖然聽命行事，卻陽奉陰違、敷衍了事，而且容易激起部屬的敵意。如果你誤把職位所賦予的權威當成影響力，最後會發現多數的命令宣達，只是在自言自語而已。影響力從建立信任關係開始。因為信任是組織得以成功，團隊願意互助，業務願意全心投入，願意共同突破困境、共同創造高績效的先決條件與重要關鍵，而領導者具備可信度，就是影響力的核心。在我到達香港的第二天，即刻開始著手增員，首要目標就是我原本就已認識的老友——Mike與Tommy，為了說服他們放棄原本穩定的工作，我必須先讓他們相信這個工作可以幫助他們創造更好的生活。於是我邀請他們陪同我去拜訪客戶，在他們面前用不太流利、不太標準的廣東話，銷售一套要價港幣五萬元的教材。就在第一個星期，他們看著我成交超過十位客戶，結果相當令人訝異，我們成交了每一位見到面的客戶，這讓他們看見，並且開始相信一切是可行的。再來，就是我兌現諾言與約定的時候了，我必須將一切我所知道的技巧與方法，毫無保留的傳授給他們。於是我們一起打電話約訪，並在每一通電話結束後，針對當下所遇到的問題作檢討，找出改進的方案，接著馬上撥打下一通電話。我也陪同他們拜訪每一位客戶，除了放手讓他們練習，我會適時介入協助，一樣在每一場訪談結束後一起檢討改進。唯有兌現承諾才能建立信任感，與部屬之間的信賴關係日積月累而堅實穩固。很快的，兩個月後他們已經可以單飛，只是經驗稍嫌不足，我會在他們遭遇突發狀況時伸出援手，當然他們非常清楚，我已經準備好隨時隨地當他們堅強的後盾。成為部屬堅強的後盾，就是與部屬建立信任感的最好方法，雖然Mike跟Tommy是我的老友，但在工作上我們依然下了很多功夫建立彼此的信任感，信任感很難被建立，卻又很容易流逝，當領導者被信任時，才能產生影響力，才能帶領部屬、成就團隊。領導者必須保持情緒穩定度。有一次參加某大公司的地區單位早會，當我一踏進辦公室，就感受到一股肅殺之氣，每個人一大早都展露出緊張的態勢，直到開會時我才恍然大悟，原來單位經理的情緒非常激動，言詞間罵出不少髒話，所有業務坐在下面悶不吭聲，面無表情！事後問了業務才知道，原來每天早會都例行上演同樣的劇碼。這讓我回想當初剛當上主任時，曾在電話裡對著一位報到一個多月，年紀大我二十歲的新人，情緒化的吼了一句「You are fired」。領導者的自我形象是什麼？希望部屬如何看待？如果部屬每天都在猜「不知道老闆今天的心情如何」時，將很難獲得信任，更遑論發揮影響力，所以在領導他人之前，首要之務就是管理自己的情緒。不穩定的情緒大多來自於壓力、恐懼以及憂慮，對一位業務經理來說，這一切情緒波動的根源在業績。當你發現某些業務在業績快截止時，仍然無法達到最低標準，你會集合他們開會檢討嗎？在檢討會上你會口出惡言嗎？你會語帶威脅嗎？如果你放任壓力所帶來的負面情緒漫延，以此來檢討部屬的業績，勢必一點一滴的失去影響力，因為業務員絕不會故意讓自己的業績不好，他們欠缺的是達成業績的方法，而不是領導者情緒失控所加諸的壓力。所以身為領導者，必須時時察覺自己的情緒，學會面對壓力和恐懼，管理克制自己的憂慮，當有情緒產生時，要冷靜的引導自我思考，而不是思考時帶著情緒，這樣才更容易獲得部屬的信任。養成自我反省的習慣。鴻海集團董事長郭台銘在2018年6月21日的股東會上，向現場所有的股東鞠躬道歉，因為去年營收成長10%的承諾並未達成，並說：「沒有任何理由，在這裡跟大家說抱歉。」早在1983年美國哈佛大學教育所教授霍華德‧加德納(Howard Gardner)就提出多元智能理論，闡述一個人的智能(IQ)不是只有一種，而是有七種，包括：語文智能、邏輯數學智能、肢體運作智能、空間智能、音樂智能、人際智能及內省智能。這七種智能當中，有一種智能是成為頂尖領袖不可或缺的，也就是必先熟練這項智能，才能讓其他六項智能發揮點石成金的力量，這項不可或缺的智能，就是先前提到郭台銘董事長向股東道歉的舉動——內省智能。身為領導者必須明白，你不必為了證明自己是上司，就堅持自己的決定都是對的。事實上，如果你固執而堅信，只因為你是上司就一定是對的，凡事只會檢討部屬、歸咎部屬，結果就是讓部屬覺得你沒有自信、沒有方法、領導風格有問題且難以讓人信任。我們可以從幾個方向開始著手，去強化自我反省的能力。首先，就像郭台銘一樣，如果有錯就大方承認，因為承認錯誤、展現誠實並不是弱點，誠實反而會讓你更加平易近人，也能獲得部屬的信任，因為掩飾過錯、強詞硬拗的結果，只會損及自己的領導威信。再來就是樂於接受新的建議與想法，愛因斯坦說過：「一遍又一遍的重複做同一件事情，而期待有不同的結果，這個人肯定是精神錯亂。」對於部屬的建議保持開放的態度，包容各種聲音，容許有不同的意見，才能建構一個充滿朝氣、生氣勃勃的職場環境。最後，收集所有可行的新點子與建議，邀集重要幹部及人際關係良好的夥伴一起參與討論，作出絕大多數人皆能認可的決策，請所有參與討論的人一起在組織內推動執行。領導者不必天生就擁有自我反省的能力，但一定要努力培養這個習慣，因為自省能力就是成為優秀領導者的關鍵，也是獲得部屬信任的關鍵，更是發揮影響力的關鍵，不然擁有經理的頭銜，也只能證明一件事情，就是「你只是剛好是對方的主管」，如此而已。 3.專注讓你產生魅力要成為領導者，必須擁有願景，也就是能夠帶領部屬脫離困境、展望未來的能力。但要成為一位優秀的領導者，需要的不只是願景，還必須有專注力，才能讓願景得以實現。所以缺少了專注力，就算有再好的願景，終究會變成光說不練的白日夢，做任何事都不可能成功。記得我的妹妹跟我分享過一段她與我們台灣公司業務夥伴的對話，這是在台北書展的展覽會上，業務邀請她坐下來了解產品，因為我妹妹知道我就在同一家公司任職，所以婉拒了業務的邀請：「不用了，我哥也在你們公司上班，有需要我會找他。」「咦！你哥是哪一位啊？」業務好奇的想知道，我妹妹是隨便搪塞還是真有其人。「你應該不認識吧！我哥在香港，不在台灣。」「在香港！叫什麼名字呢？」業務更好奇的追根究底。「他叫Jackie，你認識嗎？」「哇！妳哥就是Jackie喔，雖然我不認識他，但我們都知道妳哥在香港賺翻了！」「賺翻了？」我妹妹重複了這一句話，並收起笑臉，兩眼直視著這位業務，義正嚴辭的補充：「什麼叫賺翻了？你知道我哥在香港一天工作16小時嗎？你有嗎？」我妹妹之所以知道我在香港一天工作16小時，是因為她曾經到香港旅遊，在我那裡借住幾天，她親眼看到我每天早出晚歸，將所有精力專注在工作上，全神貫注的一步步朝著願景邁進。「我每天全力以赴，直到沒有體力做再多的努力為止。」這就是我在香港奮鬥時鼓勵自己的座右銘。專注當下，就是領導者學習專注力的首要功課。當我們每天一睜開眼睛，可能人都還沒有到公司，手機裡需要處理的訊息就已經塞爆了，而當你到達公司之後，臨時發生的狀況不斷湧入，同時間要處理好幾件事情，除了打亂了你原本的行程表，也打亂了你應該一次只做一件事的專注力。我在網路上看過一個故事：信徒問禪師：「您是有名的禪師，可有什麼與眾不同的地方？」禪師回答：「有。」信徒接著問：「那是什麼呢？」禪師：「餓的時候我就吃飯，疲倦的時候我就睡覺。」信徒疑惑的問：「每個人不都是這樣嗎？這有什麼與眾不同之處呢？」禪師說：「你們吃飯的時候總是想著別的事情，不專心吃飯；睡覺時也總是心煩意亂睡不安穩。而我吃飯就是專心吃飯，什麼也不想；睡覺就專心睡覺，所以睡得安穩。這就是我與眾不同的地方。」所以專注就是力量，雖然總是有許多事情等著你處理，但是當你將越多事情放在一起處理，不但會拖慢處理的速度，也會產生「事情可能無法如期完成」的焦慮。就像我在上一本著作《成交在見客戶之前》分享某次去受訓，我們一行100多人徒步走過燒紅的木炭，全部人都如期達成，沒有任何一個人受傷，就是因為專注於當下所產生的力量。現在與你分享我在香港一天工作16小時的例子，並不是要鼓勵超時工作，如果無法專注於當下全力以赴，就算一天工作16小時，每天最早到，最晚離開，也不會對單位業績有任何幫助，只會顯得自己無能而已。所以領導者必須專注的依循一個方向，全力以赴直到成功為止，當專注力聚焦時就會有能力施展所有潛力，就像陽光需要透過凸透鏡的聚焦才能引燃物品，當專注於眼前的工作，才能讓事業發光發熱。以身作則。你希望你的部屬全力以赴嗎？是現在馬上全力以赴？還是明天再全力以赴？如果身為領導者是部屬的榜樣，你該用專注的行動來作一個好榜樣。成功的領導者會先從自己開始做起，要求自己言行一致、講求紀律，因為你不會想被貼上「講一套、做一套」的標籤。當時我們除了使用電約訪之外，還找出了另一個獲得業績的方法，就是到商場租臨時攤位佈點，所以每個星期六、日就是我們最忙碌的時候。為了讓臨時攤位看起來像樣一點，我們訂製了一個大型背景(backdrop)，買了電視、書架以及好幾組桌椅，平常這些工具就放在公司裡。我與部屬約好，每個星期六一大早在公司集合，一起將所有工具搬上貨車，再一起搭車到預定的商場將工具搬下車，我們必須在商場開門前將所有物品就定位，如此才能順利展開一天的銷售工作。我們從開始集合到商場關門休息，一天工作超過16小時，而我一定是第一個到，陪著他們工作到最後一刻並一起離開商場。領導者總是充滿勇氣並身先士卒，為下屬披荊斬棘，當公司導入新的政策時，你是第一個響應並實施的人。所以身為領導者應該作為部屬的榜樣，如果只是透過職位所賦予的權力來命令部屬，通常效果不會太好，因為權力只能改變部屬的行為，無法改變做事的態度，所以別擋自己的路，做一個言行一致並以身作則的領導者。力求上進。要成為一位優秀的領導者並不容易，必須一肩扛起重責大任並時時面對未知的挑戰，我們該如何讓自己隨時作好準備呢？答案就是持續學習，唯有持續學習才能擴展視野、提升格局。在我創立團隊的第二年，我說服幾十位部屬自己掏錢付機票，自己掏錢付3萬多台幣的學費，我們一行人浩浩蕩蕩從香港飛到台灣揚昇高爾夫球場，只為了參加為期三天兩夜的自我成長課程。當然我也是以身作則自掏腰包全程參與，我不太在意那三天沒有業績產出，因為業績只是一時的，領導者與部屬共同成長的記憶與情感的建立卻是永遠的。為什麼部屬願意跟隨我，並自掏腰包大老遠飛到台灣訓練？因為我本身就熱愛學習，常常參與許多海內外課程，例如：馬來西亞登神山、日本穗高岳、馬來西亞雨林生存訓練、卡內基每一階段的課程、新加坡DISC認證課程、日本行銷技巧訓練、尼泊爾野地訓練、圓桌課程等等。因為透過不斷的學習，才能讓我有能力在帶領組織的旅程中堅持下去，然後影響部屬與我一起進步。當領導者創造一個學習型組織的同時，即能透過學習凝聚共識並創造共同願景。所以你得自己掏錢買書、自己掏錢上課、與部屬一起成長、一起進步，那麼你們的關係會像是一個存款戶頭，戶頭裡的數字與日俱增，因為你一貫堅持當初的承諾。如果你的把戲只有那幾套，即使你是個再好的經理，終究會變得了無新意，所以別再怪罪許多業務就是講不聽，怎麼輔導開導都沒用，完全沒有上進之心。你有這樣的部屬嗎？還是因為部屬有你這樣的主管？請給部屬一個跟隨你的理由。

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