汽車售後服務與運營管理（簡體書）

本教材根據教育部“十三五”職業教育國家規劃教材編寫標準與高等職業學校專業教材編寫標準並結合大量的職業標準編寫而成。教材的應用面向高等職業教育與行業專業化人才培養，編者結合行業所要求的職業技能體系與多年教學經驗，按照教育本位、工學結合的教學思想，創新五步教學法的新理念，旨在打造學生的綜合素養，著力加強培養學生的說、思、辯的能力。本教材的編寫符合高職院校教學需要與行業內專業能力培養的要求。教材內容主要設置有汽車售後服務組織與人員職能、汽車售後服務流程與管理、車險業務管理與配件管理、客戶關係管理與數字化營銷、汽車維修質量管控、顧客滿意度建設、維修安全與設備管理、生產效率與資本管理、售後部門溝通九個教學情境，每一個知識點的編寫體現了以能力培養為本位的教學思想，體現了個人能力培養、職業能力培養、崗位能力培養的同步。
為方便教學，課程開發遵循“動、思、引”課堂三字原則，本書配套完整教學課件，課件編寫基於創新型課堂的新體系、新思路、新方法的多維教學理念設計。
本教材適合高職院校汽車營銷與服務專業學生使用。

前言






項目一 汽車售後服務組織與人員職能

1.1 基礎知識學習

1.1.1 汽車4S店售後服務組織

1.1.2 售後人員的崗位職責

1.1.3 售後服務規範

1.2 實踐訓練

任務 策劃成立售後團隊

1.3 探討驗證

項目小結

項目練習




項目二
汽車售後服務流程與管理

2.1 基礎知識學習

2.1.1 預約服務與電話邀約

2.1.2 客戶接待與車輛檢查

2.1.3 車輛委託維修

2.1.4 車輛交接與異議處理

2.1.5 跟蹤服務

2.2 實踐訓練

任務 交車結算時客戶發難，對問題進行分析並

演練實戰處理


2.3 探討驗證

項目小結

項目練習




項目三
車險業務管理與配件管理

3.1 基礎知識學習

3.1.1 汽車保險業務經營與管理

3.1.2 汽車配件業務經營與管理

3.2 實踐訓練

任務 保險續保實戰演練

3.3 探討驗證

項目小結

項目練習




項目四
客戶關係管理與數字化營銷

4.1 基礎知識學習

4.1.1 客戶溝通

4.1.2 客戶關懷與檔案管理

4.1.3 汽車售後數字化營銷

4.2 實踐訓練

任務 對客戶進行回訪，並邀約

客戶參加公司的活動

4.3 探討驗證

項目小結

項目練習




項目五
汽車維修質量管控

5.1 基礎知識學習

5.1.1 維修車間質量管理與考核

5.1.2 維修質量控制與一次修復率提升

5.1.3 汽車質量保修


5.2 實踐訓練

任務 對出現返修的工作問題進行處理

5.3 探討驗證

項目小結

項目練習




項目六
顧客滿意度建設

6.1 基礎知識學習

6.1.1 維修接待與業務溝通

6.1.2 客戶抱怨與投訴處理

6.1.3 顧客滿意度

6.2 實踐訓練

任務 分析引起客戶投訴的原因並作出

處理與服務改善方案

6.3 探討驗證

項目小結

項目練習




項目七
維修安全與設備管理

7.1 基礎知識學習

7.1.1 現場管理活動的施行

7.1.2 維修車間安全管理

7.1.3 維修車間設備管理

7.2 實踐訓練

任務 對生產車間進行安檢並制訂整改計劃

7.3 探討驗證

項目小結

項目練習




項目八
生產效率與資本管理

8.1 基礎知識學習

8.1.1 成本控制與財務管理

8.1.2 生產績效管理

8.2 實踐訓練

任務 對維修車間生產狀況進行
分析並制訂解決方案

8.3 探討驗證

項目小結

項目練習




項目九
售後部門溝通

9.1 基礎知識學習

9.1.1 售後部門內部溝通

9.1.2 人員培訓與維修資料管理

9.2 實踐訓練

任務 在不影響生產的情況下
制訂員工能力提升執行計劃

9.3 探討驗證

項目小結

項目練習