餐旅公關與危機處理

你對公關的印象是什麼？
能言善道、八面玲瓏、左右逢源、交友海派，工作就是負責交際應酬。
如果你這麼想，就大錯特錯。

公關是公共關係的簡稱，它是以「人」為中心主軸的行業，強調溝通力與協調力，考驗問題處理的能力與企業面對挑戰的應變力，這個行業涉及的領域很廣，需要面對顧客、員工、媒體、社區、公部門與社群網絡等各式公眾，除了整合行銷外，還有企劃、管理、形象、修護等功能。
若你有志於從事公關行業，請詳細閱讀本書內容，以更深入了解有關這個行業的內涵。本書從公關概念談起，介紹公關的定義與本質、角色任務、使用的工具、發展趨勢等；接著介紹360度品牌傳播的觀念，餐旅業的公關組織，餐旅公關人才需具備的特質和能力，與消費者活動有關的事件行銷，品牌建立，媒體環境介紹，新聞稿和專題的寫作，記者會之規劃和籌辦，發言人的角色任務，餐旅業危機的處理原則和機制、常見危機來源，客訴處理，公關溝通，企業贊助和異業結盟等相關內容。
第二版延續深入淺出的理論說明及案例介紹和分析，文中新增近年社會、媒體及網路現況，例如：數位化意見領袖網紅（YouTuber）、直播主的興起；全球宅經濟發燒，餐飲外送服務產值飆升；2019年底新型冠狀病毒（COVID-19）疫情蔓延全球，對觀光、餐飲業的影響；即時通訊軟體的媒體運用；網路社群時代訊息傳播之快速及其影響；「網路上的評價」成為消費者選擇指標之一；以及異業結盟的案例等，更加有助於讀者了解公關的策略應用以及其優缺點。
本書作者群實務歷練豐富，將日積月累的實務工作閱歷和實戰經驗集結成書，可以帶領您一探公關世界的究竟、了解公關的知識與技巧，實為初學者或是公關相關從業人員不可錯過的實務教科書。

Chapter 1　公共關係概論
第一節　公共關係的定義與本質
第二節　公共關係的角色扮演
第三節　公共關係的主要工具
第四節　公共關係發展趨勢

Chapter 2　整合行銷下的餐旅公關
第一節　培養餐旅公關意識
第二節　整合行銷創造良好餐旅公關文化
第三節　常見餐旅公關意識的誤解

Chapter 3　餐旅公關組織
第一節　餐旅公關組織的設置
第二節　餐旅公關的業務內容
第三節　餐旅公關人才必備的特質
第四節　餐旅公關人才必備的能力

Chapter 4　餐旅事件行銷
第一節　何謂事件行銷
第二節　事件設計的原則
第三節　撰寫事件行銷企劃案

Chapter 5　擦亮你的品牌形象
第一節　品牌及形象
第二節　企業形象與識別系統
第三節　如何打造企業品牌形象
第四節　品牌忠誠度對餐旅服務業的重要性

Chapter 6　認識媒體
第一節　傳播與媒體
第二節　媒體的種類
第三節　媒體宣傳要素
第四節　媒體購買
第五節　網路世界下的媒體發展趨勢

Chapter 7　媒體關係
第一節　餐旅公關新聞稿之重要性
第二節　新聞稿寫作要領
第三節　公關新聞稿常見的缺點
第四節　餐旅專題製作

Chapter 8　關鍵角色──發言人
第一節　發言人的定義
第二節　企業與發言人的關係
第三節　發言人的角色與技巧
第四節　發言人的態度
第五節　發言人與媒體的互動

Chapter 9　危機管理
第一節　危機管理的定義
第二節　危機預防
第三節　危機處理
第四節　危機復原步驟

Chapter 10　餐旅危機
第一節　關鍵時刻
第二節　餐旅公關人員與危機處理
第三節　餐旅服務業常見危機來源
第四節　餐旅服務業危機範例探討

Chapter 11　餐旅公關危機處理
第一節　餐旅危機處理的原則與機制
第二節　危機發生時，如何應對媒體
第三節　危機發生時，如何安內攘外
第四節　危機落幕後，未來的預防工作

Chapter 12　餐旅客訴處理
第一節　最好的禮物──顧客投訴
第二節　客訴的處理態度與流程
第三節　客訴的溝通技巧
第四節　餐旅公關與顧客抱怨的管理

Chapter 13　內部溝通與地方關係
第一節　員工關係
第二節　投資者與財法團體關係
第三節　社區與學校關係
第四節　府會與工會關係
第五節　遊說與募款

Chapter 14　企業贊助與異業結盟
第一節　1＋1＞2，淺談異業結盟
第二節　異業結盟企劃與執行
第三節　互惠互利，淺談企業贊助
第四節　贊助案評估準則