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本書用通俗的語言、大量的案例和相應的應用練習，向我們闡述了如何打破常規而不是通過不斷地超越客戶的期待與需求來贏得客戶的7種方法，作者主張堅持用一些“額外小事”來給客戶留下長久積極的印象。畢竟，平庸與卓越的客服之間的區別就是那麼一點“額外”。除了7種簡單方法，作者還總結了將服務從平庸提升到卓越的三條真理，強調簡單地完成基本的工作職責是無法提高客服質量的，員工必須發自內心地選擇提供卓越的服務，才能留住客戶，而且這樣去做並不會增加企業的成本。
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