贏心策略！銷售只靠七步成交，讓客戶現在就需要：激發興趣×潛意識溝通×診斷式提問，從準備到成交，挖出對方需求要用心理學技巧

【最實效的心理學理論＋最實用的銷售話術】
購買決策三階段、銷售人員五大功夫、七步制勝流程，
一本書帶領銷售人員走出困境，完成每一個步驟的訓練！

如何讓客戶爽快答應和我見面？如何讓客戶立刻對我產生信任？
如何像讀書一樣地去讀懂客戶？如何引導客戶按照我的思路走？
如何消除客戶的顧慮？客戶說不需要怎麼辦？客戶討價還價怎麼辦？

【推薦人】駱少康 文化大學行銷所所長

▎精心準備──勝兵先勝而後求戰
真正的高手在出手前就已做好充足的準備工作，對成功當然就胸有成竹；反之，如果沒有做任何的準備工作就盲目地投入戰鬥，妄圖在僥倖中取勝，則很有可能會失敗。本書將從銷售的流程入手，教授大家如何做銷售的準備工作。

▎以情動人──打通情感的任督二脈
真正的銷售是一件互利雙贏的事情，只有真正地給予才會收穫更多！在和客戶的交流過程中，我們必須懷著一顆感恩的心真誠以待，同時用自己的讚美來給予客戶最誠摯的認可，在客戶和我們之間建立一個良好的溝通平臺，客戶和我們的關係才能越來越融洽。

▎挖掘致命弱點──痛並快樂著
致命弱點來自於煩惱和欲望。購買有兩個動機：逃離痛苦和追求快樂。銷售是一個讓客戶痛並快樂的過程，先挖掘致命弱點讓客戶認知到他所面臨的問題的痛苦，再推演讓他看到問題解決後的快樂，讓他不知不覺相信我們的產品或服務是讓他獲得快樂的最好載體。

▎調頻同步──有認同才有合約
這一步是在客戶購買的「分析階段」做文章，銷售員把自己和客戶的心理互動調到一個頻道。銷售中會遇到三類客戶，採用「無中生有」、「拋磚引玉」、「先跟後帶」三個策略巧妙達成共識。最後，對客戶提出的標準進行再次確認和歸納總結，這是銷售拜訪中的一個小高潮，將會是非常重要的一步。

▎出手成單──美好畫面如在眼前
當客戶最終和銷售員處於同一個頻率之上，接下來最重要的也就是客戶「出手成單」的事情了。其實，客戶的身分不僅僅是消費者，也是體驗者。只有讓客戶切身感受到我們產品的「魅力」，他才會爽快地和我們簽訂訂單。

▎獲取承諾──沒要到承諾不痛快
拿不到客戶的承諾，銷售就是一場空！獲取客戶承諾，這是擺在每一個銷售員面前的最重要的問題。當然，不是每一次銷售員都能夠得到客戶積極的回饋。可是只要我們正確地判斷出客戶的「信號」，繼而採取正確的措施，相信每一個我們拜訪的客戶都可以成為成交的客戶。

▎總結提升──向下扎根，向上成長
成功得到了客戶的承諾，很多銷售員大呼一口氣，宣告自己順利地完成了一次銷售。可是，得到客戶的承諾真的意味著一次銷售的結束嗎？七步制勝法告訴我們：他們忽略了非常重要的最後一步──總結提升！產品固然已經順利地到了客戶的手中，可是銷售員的附加服務卻剛剛開始……


本書特色：本書旨在助讀者透過心理學技巧和有效策略來理解和吸引客戶。從情感連接到客戶承諾的各個階段，以實用方法來了解客戶的需求和弱點，還提供了關於客戶服務和市場開拓的建議，使銷售人員不僅成功完成銷售，還能長期贏得客戶的信任和忠誠。本書適合銷售人員、銷售管理者以及期待擁有更好人際關係和提升溝通能力的讀者閱讀。

柯勝威，十幾年來一直在商場上摸爬滾打，他專注培養企業精兵良將，悉心指導商界領袖，傾力打造卓越團隊，積極傳播智慧思想，開創了商業領域最為落地和最具實效的課程「銷傲江湖」，該課程所傳授的「七步成交」、「五大功夫」、「挖掘客戶需求痛點」等即學即用，幫助銷售人員快速提升銷售業績。

序
一入江湖歲月催，不知不覺在銷售江湖上已經走過十幾個春秋。在那些蒼茫歲月裡，從一線銷售陌生拜訪做起，到做商業培訓管理顧問，一邊鑽研、一邊練習、一邊分享，將這些歡笑和心得一點一滴地收藏起來，經過反覆修改，最終整理成本書。這本書是我多年研究及實踐成果的總結。
在銷售訓練課堂上，我和學員們一起分享討論，做案例分析、角色扮演，演練一個又一個銷售技能；在市場上，我陪他們一起拜訪客戶，觀察分析他們的銷售行為，揣摩他們的心理，挑戰一個又一個銷售難題。在這個過程中，我經常被問到以下一些問題：
如何讓客戶爽快答應和我見面？
如何讓客戶立刻對我產生信任？
如何找到客戶感興趣的話題？
如何像讀書一樣地去讀懂客戶？
如何在激烈的競爭中，讓客戶對我情有獨鍾？
如何引導客戶按照我的思路走？
如何消除客戶的顧慮？
客戶說不需要，怎麼辦？
客戶跟我討價還價怎麼辦？
如何化解這些問題？祕訣在哪裡？我的答案很簡單也很基本，那就是：認識本質、遵循常識、找到致命弱點，這就是銷傲江湖的王道。
認識本質
本質的東西一定是至簡至易的。任何一個問題都有它的本質，抓住本質，就能找到答案。只有知道客戶真正需要的是什麼，你才能知道怎麼去銷售。
有個好玩的測試：有兩個蘋果，A蘋果不帶葉子，B蘋果帶葉子，你會買哪一個？大多數人會選擇B蘋果。
那麼請問你是在買蘋果呢？還是在買葉子呢？你發現銷售的本質了嗎？傳統銷售員賣的是蘋果，而本書告訴你要賣新鮮。這可能是一個顛覆，正如某水果品種「賣的不是橙子，是勵志！」，某電池公司「賣的不是電池而是讓客戶賺錢的方法」，那麼你賣的是什麼呢？不只是產品，而是產品帶給客戶的某種好處，或許是幫助客戶解決問題的方案，或許是幫助客戶實現夢想的方法，等等。一味地想怎麼把產品賣給客戶的銷售人員永遠也看不到銷售的本質，銷售的本質就是怎麼幫助客戶購買，給客戶展現他重視的、他需要的東西，而不是你認為重要的東西。
遵循常識
我的一位學員說，現在有很多課程都在講銷售技巧，我也學習了很多銷售技巧，但是在那些比你聰明的客戶面前，施展這些技巧，感覺自己像跳梁小丑一樣。怎麼回事？
在銷售課堂上和實踐中，我發現解決問題最重要的方法並不是那些高深莫測的新理論，而是常識。常識包括規律性的東西，比如「購買就是認知、分析、決定」、「致命弱點來自於煩惱和欲望，購買有兩個動機：逃離痛苦和追求快樂」、「價值不到，價格不報」等；還包含人際關係中的「人之常情」：「己所不欲，勿施於人」、「欲先取之，必先予之」、「萬事開頭易，要有親和力」、「隨時隨地讚美和感恩」等。
世界上沒有兩片完全相同的葉子，同樣，世界上也沒有完全相同的兩個客戶。在銷售的課堂上，我讓大家學習不同類型客戶的差異性，用客戶喜歡的方式，給客戶想要的東西，這種「春風化雨，潤物無聲」的柔性銷售，讓客戶覺得很舒服。正如《紅樓夢》中有一副對聯：「世事洞明皆學問，人情練達即文章。」我所講述的很多專業的方法本質上都是這些「世事人情」常識的細化和深入淺出的表達。銷售高手就是要以紅塵為師，從司空見慣的常識中學習銷售的智慧和解決問題的方法。立足於常識，用常識解決問題。不只是在實踐銷售，更是在學習做人。
找到致命弱點
很多人問我：「本書的理念和SPIN銷售有什麼區別呢？」SPIN和本書講述的都是顧問式銷售的理念，SPIN重點強調「提問」；本書以客戶需求致命弱點為中心，把銷售人員的五大功夫（規劃全局、掌控流程、巧妙提問、展示優勢、獲取承諾）融合進了與客戶採購流程相匹配的銷售流程之中，把顧問式銷售發揮到極致，更落地、更適合我們，拿來就可以用，用了就會有效果。
一個產品解決的客戶需求致命弱點越明確，用處越具體，就越好賣。比如我們怎麼把《銷傲江湖》課程（我的一門課程叫《銷傲江湖》）介紹給客戶？如果我們直接說：「透過三天的《銷傲江湖》學習，你可以掌握銷售人員必備的五大功夫、學會拜訪客戶的七大步驟，你可以迅速成為銷售專家。」可想而知客戶聽了一定會一頭霧水，半信半疑。怎麼辦？你就要走進他的心靈世界，透過提問去挖掘他的需求致命弱點，幫助他認識並看清楚自己現在的「悲慘世界」，再去解決他的致命弱點並描述解決困境後的「美好世界」，例如：「先生，你剛做銷售，是嗎？你正在因為被客戶拒絕而煩惱，是嗎？面對剛交換完名片的客戶你不知道該說什麼，對嗎？你想學到一種能讓自己在一個星期之內就成為專家的方法，是嗎？《銷傲江湖》課程裡有一種方法能讓你上午學了，下午就能像專家一樣和客戶溝通，在客戶心目中瞬間建立起你的專業信任度，有沒有興趣了解一下呢？」這樣的介紹會不會更容易和他的心靈產生連接和互動？
為了讓本書更具有系統性和實戰性，我將基於客戶購買決策的三個階段，圍繞銷售人員必須掌握的「五大功夫」，依循「七步制勝」這一極易掌握的銷售流程，來系統地介紹有關的銷售知識和技巧，把每個步驟都落實到實際操作的層面，用最實效的心理學理論和最實用的銷售話術，帶領銷售人員走出困境，完成每一個步驟的訓練。本書適合銷售人員、銷售管理者、銷售培訓師以及期待擁有更好人際關係和提升溝通能力的人士閱讀使用。
扎扎實實練好內功，堅持為客戶創造價值，該流的汗水一滴也不能少，該下的功夫一點也不能少。終有一天，你會成為某個領域的銷售專家，你發現幸福會自動來敲門，你的訂單會不請自來，你的人生會有意想不到的驚喜，你再也找不到過去那個一無是處的你。在別人眼裡，你不再是一個「索取者」，而是一個「無私給予」的人，有誰會拒絕你善意的幫助呢？那時候，你和客戶的溝通成本幾乎是零，談笑之間風生水起，呼吸之間不銷而銷。
柯勝威

序
引言　初「識」銷售——這是一個溫暖的江湖
第一章　精心準備——勝兵先勝而後求戰
第二章　以情動人——打通情感的任督二脈
第三章　挖掘致命弱點——痛並快樂著
第四章　調頻同步——有認同才有合約
第五章　出手成單——美好畫面如在眼前
第六章　獲取承諾——沒要到承諾不痛快
第七章　總結提升——向下扎根，向上成長

一、提前設定客戶的行動承諾目標
有一位銷售員小王去拜訪客戶。見到客戶之後，他便開始深入細緻地進行產品和服務的介紹。客戶聽了一會，似乎對產品很有興趣。結果，銷售員興致勃勃地說了20分鐘，客戶也沒有一點厭煩的意思。
在談話的最後，客戶讓這名銷售員留下了產品手冊。銷售員聽了以後不禁暗自欣喜，想：「看來我的介紹非常成功，大概這筆生意能夠做成！」
他回到公司向他的主管匯報說：「我這次去拜訪客戶，了解到了客戶公司的一些情況，發現了我們的競爭對手有哪些，知道了客戶公司的決策者是誰，而且向他們詳細地介紹了我們的公司和產品，客戶很感興趣，說需要的時候再打電話給我。」
從表面上看，這位銷售員的產品介紹做得還不錯，那麼讓我們來看看這位客戶接下來的反應：
在銷售員走了之後，客戶拿起留下來的產品手冊翻閱，發現這名銷售員已經把產品的性能介紹得非常詳細。客戶想：「這個人看上去還不錯，產品的感覺也還可以，可是他今天只是給了我一本產品宣傳手冊，並沒有談接下來的合作。我的時間這麼緊，他簡直是在浪費我的時間。」
從客戶的反應來看，其與銷售員之前的推測可以說是大相逕庭，那麼問題究竟出現在哪裡呢？就是因為這名銷售員沒有提前設定客戶的行動承諾目標！
我們首先要區分兩個概念：「拜訪目標」和「行動承諾目標」。
小王說的「了解到客戶公司的情況、發現競爭對手、了解客戶公司的決策者是誰、介紹公司和產品」是拜訪目標，這些都很重要，也是很好的銷售目標，但這些都不是銷售人員拜訪客戶的根本原因。很多銷售員說：「我接待的客戶跟我溝通得很好，我跟他介紹得很詳細，我也留了客戶的電話，客戶說了以後有需要會打電話給我。」他自己認為這是一次成功的銷售會談，但如果你沒有對於「客戶下一步做什麼」做一個共同的約定，或者你沒有得到客戶的行動承諾的話，那麼這次銷售會談是失敗的。
為什麼有很多銷售人員總是拜訪客戶，客戶就是不簽單不行動呢？很多時候，銷售人員只強調自己做了什麼，而不清晰要讓客戶做什麼，這其實就是一廂情願。和客戶簽單合作是一個過程，而不是一次活動，是由實現一個個小目標，而最終實現大目標的過程。打個比喻，就像和客戶一起爬山，要一步一個臺階地爬上去，客戶不行動，就沒有效果。
我們和客戶的每一次會談，都有四種結果：兩種成功的，兩種失敗的。兩種成功的結果是成交和獲得客戶承諾，兩種失敗的結果是沒成交和不了了之，小王的案例就是「不了了之」。
初次接觸一個客戶，如果第一次會談成交的機率很小，你就應該盡可能地獲得客戶的行動承諾，跟客戶做一個約定。我們每次拜訪客戶，就是要幫助客戶向他的目標行動，讓客戶在滿足自己致命弱點的同時，為我們雙贏的合作做出行動承諾！這個行動承諾，不是一下子就能達到簽單的目的，而是一步一步來，每次拜訪都要獲得客戶的行動承諾，客戶多次行動承諾兌現的最終結果就是和我們合作。行動承諾是客戶為滿足自己的致命弱點，同時推進項目進程而向我們做出的行動保證。銷售員的使命就是每一次會談都要得到客戶的行動承諾。
如何設定每一次拜訪客戶的行動承諾目標呢？第一，在制定行動承諾時仔細分析、反覆思索，看是不是源於客戶的致命弱點、滿足客戶的個人利益。第二，針對一次拜訪可以設定一個最佳的行動承諾、一個最低的行動承諾。客戶不給承諾時，可以繼續探索客戶顧慮的深層原因。
假如你是賣汽車的，汽車是大件商品，一次成交的可能性不大，那你怎麼辦？你要設定的這個客戶行動承諾目標一定要符合以下幾條標準：
（1）一定是客戶在某個環境（何時、何地、何人）下的具體行為，你可以跟客戶約定說「您下次什麼時間帶您的妻子一起過來看看吧」，或者說「5月1日我們會辦一個試駕活動，您帶您的家人來參加吧」等，跟他約好了下次在哪裡見面，都有什麼人出席，進行這樣的一個約定。
（2）一定是現實的、合理的，是客戶的能力所及的，不要超出客戶的決定權限，比如說你明明知道你面對的是一個使用者，他沒有決策權，而你非要讓他做一個決策，你這不是難為他嗎？
（3）一定是符合銷售流程的，比如在銷售的前期，你連客戶的需求都沒了解過，你就直接報價，讓客戶簽單，這樣的風險會非常大。
（4）一定要切合顧客的實際需求，符合他的心理需求。那麼根據什麼來設定客戶的行動承諾目標才符合客戶的心理需求呢？就是要根據你在會談中找到客戶的那些需求的致命弱點來設定。如果客戶他自己都不想做這樣的一個決定，你逼他也沒有用。銷售是開始一段關係，而不是結束一筆生意。
每次溝通拜訪完客戶，不要再說我們做了什麼，而要說客戶將要做什麼。那麼現在有個問題，如果我們提前設定的客戶行動承諾目標，客戶不答應怎麼辦呢？比如，在進行展示產品的時候，我們設定的客戶承諾目標是「讓客戶簽單」，可是在拜訪客戶過程中，客戶就是不願意做決定，經過探索，發現還有一個重要的決策人沒有見過面，那怎麼辦？這個時候，我們就要把原來的客戶行動承諾目標「讓客戶簽單」調整為「約定與這個重要的決策人見面」。
孫子兵法曰：「兵無常勢，水無常形。能因敵變化而取勝者，謂之神。」銷售江湖千變萬化，銷售無一定之規，但必有章可循。銷售人員要有像水一樣的靈性，水的目標是流向大海，它遇到沙漠，會化成蒸汽；遇到山林石頭，會變成小溪；遇到斷崖，會變成瀑布。我們要「知止而後有定」，明確每一步的目標，不斷調整策略，透過獲得一個個客戶的行動承諾，把銷售進程一步一步向前推進，這樣最終水到渠成，直到成交。
二、規劃銷售里程碑，建立成功階梯
JJ集團為很多主機廠做代工產品，OEM代工部業務的銷售週期很長，銷售員小王剛做銷售不久，在我的培訓課上，講述了自己的很多困惑，比如：很難約到客戶，特別是高層；見客戶不知道說什麼；客戶總說沒需求，不需要我們的服務；客戶不著急，總立不了項，立了項也遲遲不決策；不清楚做一個項目從頭到尾應該做哪些事情，等等。
做大客戶銷售，包含一系列銷售步驟，即很多階段，就像我們和客戶一起上樓一樣，要一個臺階一個臺階地上。你要規劃銷售的每一個里程碑，知道自己下一步走到哪裡。自己沒有銷售目標就不會有銷售──也就沒有之後的一切。往往銷售週期拉長的一個原因是：在第一次見面的時候，你與客戶做了需求分析，但這之後又產生了許多你預先沒有聽說過的問題。確定銷售週期中的每一步，並為每一步設定一個承諾目標，這會加快解決問題的速度，比你想像的要快得多。
在我的幫助下，小王對銷售做了一個規劃，並設定了每一個階段的客戶行動承諾。
1.約客戶見面
銷售的第一步就是約客戶見面。透過電話接觸，給客戶一個良好的第一印象，展現自己的專業素養，贏得客戶的好感和信任。同時收集客戶的相關訊息，並以有效的約見理由激發客戶和自己見面，這就是第一個客戶行動承諾目標。
與客戶見面後，便要透過提問和傾聽，了解客戶的現狀和期望，從而挖掘他的致命弱點。然後針對客戶可能的致命弱點，給他合理的建議，讓這次溝通變得對雙方都有意義。第一次拜訪並不一定要獲得很具體的行動承諾，但一定要實現以下幾個目的：給客戶留下一個好印象，激發客戶的興趣，讓他下次願意見你。
2.尋找支持者
應該找誰談訂單？這個問題非常關鍵，因為這關係著你的銷售是否能夠成功。小訂單的決策者很容易找到，購買者無須徵求他人的意見。但是當向大公司銷售高級的解決方案時，就需要找到真正能拍板的決策人。大訂單一般不是一個人所能決定的。主機廠代工業務是一個策略性的決策，它影響著技術部門、生產部門、採購部門、財務部門等，所以在某個節點要找到支持你的人，和他進行溝通並找到他需求的致命弱點，贏得他的支持。
所以這個階段的行動承諾，便是得到這個人支持的具體行動，請他給自己建議，下一步應該找誰談，和他共同制定一個推進的行動計畫表。
3.制定方案，達成共識
上一階段接觸到的那個人可能只是某個部門的負責人，他不是真正的決策人，也無法了解關鍵人的真正想法，透過他的推薦，這個階段我們接觸到了項目的關鍵人。他可能是管理者，也可能是使用者，我們只有了解他的想法，知道他的態度，才能找到客戶的真正致命弱點，做出有效的評估：這個單子還需從哪些方面進行努力，還要不要做下去，拿下單子的機會是多少，應該採用什麼策略，等等。
那麼這一階段要取得的行動承諾，就是要關鍵人提供一些具體的關鍵訊息，配合我們制定方案，就訂單達成更多的共識。
4.客戶立項認可
透過對多個人的拜訪，我們和客戶確定了銷售方案的內容，那麼現在就要根據客戶需求，為客戶安排方案講解、產品演示，使客戶對方案更加了解並增加信心，這樣做是希望得到這一階段的行動承諾，希望決策者對方案完全認同，點頭同意，並加快方案的推進過程。這個行動承諾在整個銷售環節非常重要。
5.簽單
這是最後一個階段，也是最重要的階段，這個階段要達到的客戶行動承諾就是──簽單。如果前面幾個階段都腳踏實地地做到了，在每一階段都達到了相應的客戶承諾，那麼這一階段也就順理成章了。
從這幾個階段可以看出，銷售的過程是上臺階，每一階段都要向前一步並向上一步，在每一階段都要拿到客戶的行動承諾，這個銷售利器對我們的幫助是巨大的！它將一個銷售的過程進行逐次分解，並且提出每一個階段具體的應對之策，使複雜的銷售變得簡單。
當小王掌握了這個客戶行動承諾規劃以後，他對銷售再也不像以前那樣困惑了。在每一次銷售前，他都會提前設定好客戶的行動承諾目標，根據這個設定，他就可以做到有的放矢，並很快達成目標。