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商品簡介
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本書主要目的不僅是為讀者提供介紹現代服務領域的入門性材料，而且也希望讀者熟悉特定的顧客服務問題以及解決方法。現代企業除了需要傳統的服務營銷知識外，還要增加員工在服務創新、服務質量、服務補救、客戶服務等方面的競爭力。本書共分9章，分別介紹了現代服務導論、服務戰略、服務市場選擇、服務營銷組合、服務創新、服務質量管理、服務補救、客戶服務管理、國際服務貿易。本書適合高等院校工商管理、企業管理、應用經濟學、國際經濟與貿易以及相關專業師生使用。本書也適合第三產業各行業中高級管理人員閱讀。
目次
第一章 現代服務導論
第一節 服務的內涵和特征
第二節 國內外服務業發展概況
第三節 發展服務業的意義
第四節 現代服務業的發展趨勢
第二章 服務戰略
第一節 服務戰略的概念及要素
第二節 服務競爭戰略特點
第三節 服務的一般性競爭戰略
第三章 服務市場選擇
第一節 服務市場概況
第二節 服務市場細分
第三節 服務目標市場選擇
第四節 服務市場定位
第四章 服務營銷組合
第一節 服務產品
第二節 服務定價
第三節 服務渠道
第四節 服務促銷
第五節 內部營銷
第六節 服務有形展示
第七節 服務過程
第五章 服務創新
第一節 服務創新概述
第二節 服務創新的四維度模型
第三節 服務創新體系
第六章 服務質量管理
第一節 服務質量概述
第二節 服務質量差距
第三節 服務質量的衡量
第四節 服務質量設計
第五節 服務質量改進
第七章 服務補救
第一節 服務失誤和服務補救
第二節 服務補救模型
第三節 服務補救實施
第四節 各種理論在服務補救中的應用
第八章 客戶服務管理
第一節 客戶服務管理基礎理論
第二節 建立高效的客戶服務管理
第三節 售后服務
第四節 客戶關系管理（CRM）
第九章 國際服務貿易
第一節 服務貿易的概念
第二節 國際服務貿易的發展
第三節 中國服務貿易
參考文獻
第一節 服務的內涵和特征
第二節 國內外服務業發展概況
第三節 發展服務業的意義
第四節 現代服務業的發展趨勢
第二章 服務戰略
第一節 服務戰略的概念及要素
第二節 服務競爭戰略特點
第三節 服務的一般性競爭戰略
第三章 服務市場選擇
第一節 服務市場概況
第二節 服務市場細分
第三節 服務目標市場選擇
第四節 服務市場定位
第四章 服務營銷組合
第一節 服務產品
第二節 服務定價
第三節 服務渠道
第四節 服務促銷
第五節 內部營銷
第六節 服務有形展示
第七節 服務過程
第五章 服務創新
第一節 服務創新概述
第二節 服務創新的四維度模型
第三節 服務創新體系
第六章 服務質量管理
第一節 服務質量概述
第二節 服務質量差距
第三節 服務質量的衡量
第四節 服務質量設計
第五節 服務質量改進
第七章 服務補救
第一節 服務失誤和服務補救
第二節 服務補救模型
第三節 服務補救實施
第四節 各種理論在服務補救中的應用
第八章 客戶服務管理
第一節 客戶服務管理基礎理論
第二節 建立高效的客戶服務管理
第三節 售后服務
第四節 客戶關系管理（CRM）
第九章 國際服務貿易
第一節 服務貿易的概念
第二節 國際服務貿易的發展
第三節 中國服務貿易
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