汽車服務禮儀(第2版)（簡體書）

本書涵蓋汽車服務人員個人儀容儀錶、見面禮儀、汽車銷售各流程所需禮儀、通信禮儀等內容，並擴展了餐飲禮儀，常見汽車4s店銷售人員禮儀標準等內容，各章由知識模塊、實訓模塊、考核模塊三個欄目組成，其間穿插大量案例和相關擴展資料，知識體系完整且具有很強的可讀性，在加強學生對知識理解的同時，提高了其實際運用能力。

王亞維，2006年至今， 西安汽車科技職業學院教師，主要從事汽車市場營銷與汽車服務禮儀方面的教研工作，出版有《汽車市場營銷與實務》和《汽車服務禮儀》等教材。

本書針對我國高等職業教育的需要，結合當今我國商務禮儀的實踐和特點，突出體現實用性、可操作性。在內容上注重企業對人才知識、能力的要求，力求與相應的職業資格標準相銜接，對商務禮儀理論和商務禮儀實踐活動進行全面綜合和系統的論述。本書運用案例分析、相關鏈接、營銷實訓等形式，不僅注重理論知識的實踐性，更注重培養學生的實踐操作能力。

緒論 1

0.1 禮儀與商務禮儀 1

0.2 現代商務禮儀的原則 3

0.3 現代商務禮儀的作用 4

0.4 汽車服務顧問的基本修養 5

0.5 商務禮儀商測試 7

第1章 汽車服務顧問形象設計 9

1.1 汽車服務顧問的儀容禮儀 9

1.1.1 面部修飾禮儀 9

1.1.2 肢體修飾禮儀 11

1.1.3 職場頭髮修飾禮儀 13

1.1.4 女士職場化妝的基本程序 14

項目一 職場儀容修飾實訓 19

項目二 女士化妝實訓 21

1.2 汽車服務顧問表情禮儀 24

1.2.1 汽車服務顧問的微笑 25

1.2.2 汽車服務顧問的目光 26

項目三 微笑、眼神實訓 26

第2章 汽車服務顧問著裝禮儀 30

2.1 男士著裝禮儀 31

2.2 女士著裝禮儀 38

2.3 制服禮儀的基本要求與禁忌 41

項目一 西裝穿著和系領帶實訓 43

項目二 女士套裝穿著和系絲巾實訓 45

第3章 汽車服務顧問接待禮儀 48

3.1 站姿禮儀 48

3.1.1 男士商務站姿 48

3.1.2 女士商務站姿50

3.1.3 訓練方法 52

項目一 站姿禮儀實訓 52

3.2 坐姿禮儀 55

3.2.1 男士坐姿基本要求 55

3.2.2 女士坐姿基本要求 58

3.2.3 入座後的七種坐姿 58

3.2.4 入座後的注意事項 61

3.2.5 離座禮儀 63

項目二 坐姿禮儀實訓 64

3.3 行姿禮儀 66

3.3.1 行姿規範 66

3.3.2 行姿禁忌 67

3.3.3 規範的行姿 68

項目三 行姿禮儀實訓 69

3.4 蹲姿禮儀 71

3.4.1 基本蹲姿要求 71

3.4.2 四種蹲姿方式 72

3.4.3 蹲姿注意事項 73

項目四 蹲姿禮儀實訓 74

3.5 鞠躬禮儀 76

3.5.1 鞠躬要領 76

3.5.2 鞠躬類型 76

項目五 鞠躬實訓 77

3.6 握手禮儀 79

3.6.1 握手的方式 80

3.6.2 適合握手的場合 81

3.6.3 握手禮儀原則 82

項目六 握手實訓 83

第4章 汽車服務顧問諮詢禮儀 85

4.1 商務場合打招呼的技巧 86

4.1.1 稱呼禮儀 86

4.1.2 稱呼的方法 87

項目一 稱呼禮儀實訓 89

4.2 汽車服務顧問介紹禮儀 91

4.2.1 介紹他人 91

4.2.2 自我介紹 94

項目二 介紹他人實訓 96

項目三 接待時自我介紹實訓 98

4.3 汽車服務顧問名片禮儀 100

4.3.1 名片的樣式 100

4.3.2 交換名片禮儀 102

4.3.3 名片的存放與管理 105

項目四 交換名片實訓 107

第5章 車輛展示與介紹禮儀 109

5.1 汽車銷售顧問介紹儀態禮儀 109

5.1.1 介紹站位 109

5.1.2 日常使用手勢 112

5.1.3 汽車銷售顧問工作中的手勢規範 115

5.1.4 運用手勢禮儀應注意的問題 117

項目一 介紹儀態禮儀實訓 118

項目二 引領禮儀實訓 121

5.2 汽車銷售顧問的溝通禮儀 123

5.2.1 日常交談禮儀 124

5.2.2 交談技巧 125

5.2.3 汽車銷售顧問的溝通技巧和語氣語調 129

項目三汽車銷售顧問禮貌用語標準實訓 133

項目四 汽車銷售顧問記錄實訓 135

第6章 汽車試乘試駕服務禮儀 138

6.1 乘坐交通工具禮儀 138

項目一 交通工具乘坐禮儀實訓 140

6.2 試乘試駕過程中用戶感受的引導 142

6.2.1 試乘試駕過程中的安全知識 142

6.2.2 試乘試駕過程中用戶感受的引導方法 142

項目二 試乘試駕用戶感受引導方法實訓 144

第7章 汽車交車服務禮儀 148

7.1 交車準備 148

7.1.1 交車前交車區準備 148

7.1.2 車輛檢查 149

7.1.3 交車資料 151

項目一 交車區要求標準實訓 152

7.2 交車儀式 154

7.2.1 交車儀式準備 154

7.2.2 交車儀式流程 155

項目二 交車儀式實訓 157

第8章 汽車售後跟蹤服務禮儀 160

8.1 電話預約與售後電話回訪禮儀 160

8.1.1 電話禮儀 161

8.1.2 電話用語禮儀規範 164

8.1.3 手機禮儀 165

項目一 電話預約實訓 166

項目二 電話回訪實訓 169

8.2 電子郵件禮儀 171

項目三 電子郵件書寫實訓 172

第9章 汽車營銷禮儀 175

9.1 汽車4S店開業儀式 175

9.1.1 開業儀式的作用 176

9.1.2 開業儀式的籌備 176

9.1.3 開業儀式的程序 177

項目一 開業典禮禮儀實訓 180

9.2 汽車展銷會禮儀 181

9.2.1 展銷會的組織 182

9.2.2 參加展銷會的禮儀 184

項目二 展銷會禮儀實訓 185

9.3 汽車新車發佈會 186

項目三 新車發佈會儀式實訓 188

第10章 汽車服務專業學生求職面試禮儀 190

10.1 汽車服務專業學生的素質要求 191

10.1.1 職業素質的重要性 191

10.1.2 汽車行業用人標準 194

項目一 自我介紹實訓 197

10.2 求職面試的禮儀 200

10.2.1 簡歷製作 200

10.2.2 求職者的心理素質 206

10.2.3 求職者的儀錶儀態 207

10.2.4 面試 208

項目二 面試實訓 211

項目三 簡歷製作實訓 213

附錄A 中餐禮儀 215

附錄B 西餐禮儀 218

參考文獻 223