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目次
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本書講解了如何建立分析型指標(analytics)以及這種指標的優勢。具體內容包括:第一代平衡計分卡;分析型指標:跟蹤組織績效的新方法等。
作者簡介
馬克·格冒厄姆·布朗(Mark Graham Brown)擁有30多年的績效度量與管理諮詢經驗,其客戶遍布世界各地。他是管理研究院(Institute for Management Studies)的頂級講師。馬克在曼哈頓創辦了自己的諮詢公司。更詳細的情況請參見markgrahambrown.com。
目次
前言
致謝
導言
第1章 第一代平衡計分卡
1.1 平衡計分卡的演進
1.2 APQC關於最佳度量實踐的發現
1.3 歐洲的績效管理
1.4 第四階段計分卡:2006年以后指標更加平衡
1.5 本章小結
第2章 分析型指標:跟蹤組織績效的新方法
2.1 績效數據的類型
2.2 近來流行的度量指標
2.3 簡單性的誘惑
2.4 什麼是分析型指標
2.5 分析型指標舉例
2.6 為什麼分析型指標比單一度量指標優越
2.7 基於分析型指標的計分卡的缺點
2.8 分析型指標如何改變組織審核績效的方式
2.9 計分卡可以同時包含分析型指標和單一度量指標
2.10 最適合分析型指標的績效維度
2.11 分析型指標中數據如何列示
2.12 可以用來隱藏保密信息的分析型指標
2.13 分析型指標允許繼續使用很多現行的度量指標
第3章 基於分析型指標的計分卡:為你的度量指標增添更多的商業智慧
3.1 不要盲目地采用模板:創建你自己的計分卡
3.2 新的計分卡架構
3.3 管理者需要了解績效的哪些方面
3.4 盲目飛行:多數計分卡缺失了哪些內容
3.5 大多數計分卡實際為領導者提供了哪些信息
3.6 外部因素
3.7 客戶度量指標
3.8 員工度量指標
3.9 運營度量指標
3.10 戰略及財務度量指標
3.11 創建基於分析型指標的計分卡
3.12 分析型指標計分卡的軟件要求
第4章 客戶關係分析:預測忠誠度的重要指標
4.1 客戶度量指標
4.2 對已建立的客戶關係的度量
4.3 客戶關係管理應該做什麼,不應該做什麼
4.4 如何度量客戶關係管理系統
4.5 度量客戶關係的投入指標
4.6 度量客戶關係的流程指標
4.7 度量客戶關係的產出指標
4.8 度量客戶關係的成效指標
4.9 本章小結
第5章 外部分析型指標:量化決定企業成敗的因素
5.1 品牌形象的度量
5.2 外部因素的度量
5.3 風險:評估組織的暴光度
5.4 合作關係:度量其效果及影響
5.5 遵守法規:度量滿足法規要求的程度
5.6 本章小結
第6章 人力資源指標——度量企業最重要的資產
6.1 人力資源度量指標一——員工滿意度
6.2 人力資源度量指標二——員工健康與安全
6.3 人力資源度量指標三——道德與多元化
6.4 人力資源度量指標四——人力資本
6.5 人力資源度量指標五——溝通效率
6.6 本章小結
第7章 運營分析指標:關於質量、生產率、及時性和創新的關鍵內部指標
7.1 運營指標一:項目管理分析指標
7.2 運營指標二:生產率分析指標
7.3 運營指標三:流程分析指標
7.4 運營指標四:企業卓越性分析指標
7.5 運營指標五:研發分析指標
7.6 本章小結
第8章 戰略與財務分析指標:度量最重要的因素
8.1 戰略指標
8.2 財務指標
8.3 本章小結
第9章 超越平衡計分卡:從績效度量到績效管理
9.1 過去30年的計分卡
9.2 低效的中年計分卡
9.3 紅色不等于死亡
9.4 平衡計分卡的局限性
9.5 將計分卡與知識管理連接起來
9.6 績效管理與績效評估
9.7 績效管理系統的要素
臨別贈言
附錄
致謝
導言
第1章 第一代平衡計分卡
1.1 平衡計分卡的演進
1.2 APQC關於最佳度量實踐的發現
1.3 歐洲的績效管理
1.4 第四階段計分卡:2006年以后指標更加平衡
1.5 本章小結
第2章 分析型指標:跟蹤組織績效的新方法
2.1 績效數據的類型
2.2 近來流行的度量指標
2.3 簡單性的誘惑
2.4 什麼是分析型指標
2.5 分析型指標舉例
2.6 為什麼分析型指標比單一度量指標優越
2.7 基於分析型指標的計分卡的缺點
2.8 分析型指標如何改變組織審核績效的方式
2.9 計分卡可以同時包含分析型指標和單一度量指標
2.10 最適合分析型指標的績效維度
2.11 分析型指標中數據如何列示
2.12 可以用來隱藏保密信息的分析型指標
2.13 分析型指標允許繼續使用很多現行的度量指標
第3章 基於分析型指標的計分卡:為你的度量指標增添更多的商業智慧
3.1 不要盲目地采用模板:創建你自己的計分卡
3.2 新的計分卡架構
3.3 管理者需要了解績效的哪些方面
3.4 盲目飛行:多數計分卡缺失了哪些內容
3.5 大多數計分卡實際為領導者提供了哪些信息
3.6 外部因素
3.7 客戶度量指標
3.8 員工度量指標
3.9 運營度量指標
3.10 戰略及財務度量指標
3.11 創建基於分析型指標的計分卡
3.12 分析型指標計分卡的軟件要求
第4章 客戶關係分析:預測忠誠度的重要指標
4.1 客戶度量指標
4.2 對已建立的客戶關係的度量
4.3 客戶關係管理應該做什麼,不應該做什麼
4.4 如何度量客戶關係管理系統
4.5 度量客戶關係的投入指標
4.6 度量客戶關係的流程指標
4.7 度量客戶關係的產出指標
4.8 度量客戶關係的成效指標
4.9 本章小結
第5章 外部分析型指標:量化決定企業成敗的因素
5.1 品牌形象的度量
5.2 外部因素的度量
5.3 風險:評估組織的暴光度
5.4 合作關係:度量其效果及影響
5.5 遵守法規:度量滿足法規要求的程度
5.6 本章小結
第6章 人力資源指標——度量企業最重要的資產
6.1 人力資源度量指標一——員工滿意度
6.2 人力資源度量指標二——員工健康與安全
6.3 人力資源度量指標三——道德與多元化
6.4 人力資源度量指標四——人力資本
6.5 人力資源度量指標五——溝通效率
6.6 本章小結
第7章 運營分析指標:關於質量、生產率、及時性和創新的關鍵內部指標
7.1 運營指標一:項目管理分析指標
7.2 運營指標二:生產率分析指標
7.3 運營指標三:流程分析指標
7.4 運營指標四:企業卓越性分析指標
7.5 運營指標五:研發分析指標
7.6 本章小結
第8章 戰略與財務分析指標:度量最重要的因素
8.1 戰略指標
8.2 財務指標
8.3 本章小結
第9章 超越平衡計分卡:從績效度量到績效管理
9.1 過去30年的計分卡
9.2 低效的中年計分卡
9.3 紅色不等于死亡
9.4 平衡計分卡的局限性
9.5 將計分卡與知識管理連接起來
9.6 績效管理與績效評估
9.7 績效管理系統的要素
臨別贈言
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