金融業客戶關係管理（簡體書）

《金融業客戶關係管理》將從本科生和碩士生教材編寫的角度出發，在書籍編寫過程中，盡量使文字語言更加通俗易懂；《金融業客戶關係管理》的篇章結構上，以學生的思維邏輯安排布局，使學生尤其是本科生都比較容易把握該理論的本質；書中將引入大量的金融業運作案例和課程作業，以便學生能夠更直觀地掌握課程的精髓。隨著金融業客戶關係管理的理念進一步的深化及客戶經理制的日益完善，金融業對于金融管理專業及企業管理、市場營銷等專業學生對客戶關係的理解與學習要求會更高，今后開設這門課程的高校將逐漸增加，目前出版的各類著作並不適合作為教材使用。特別是針對我國金融業的客戶關係管理運作來講，現有教材的針對性較弱。《金融業客戶關係管理》適合金融學專業、企業管理專業及市場營銷專業本科生或碩士研究生使用。
本書用通俗易懂的語言闡述了金融業客戶關係管理的理論、理念，并結合我國金融業的客戶管理理念、管理過程與管理實踐，引用大量商業銀行的運作案例，從金融業客戶的數據挖掘、金融業客戶關係的維護、金融業客戶的互動以及金融業客戶關係系統等角度，系統探討了金融業客戶關係管理的相關內容。
本書適合金融學專業、企業管理專業及市場營銷專業本科生或碩士研究生使用。

前言
教學建議
第1章 客戶關係管理概論
本章提要
重點難點
引導案例
1.1 客戶關係管理的產生
1.2 客戶關係管理的內涵與本質
1.3 客戶關係管理的外延
1.4 客戶關係管理在金融業中的戰略地位與運用
本章小結
思考練習
推薦閱讀

第2章 金融業客戶關係管理的內容與目標
本章提要
重點難點
2.1 我國金融業所面臨的營銷挑戰及營銷理念的演變
2.2 金融業的客戶關係管理實施現狀
2.3 我國金融業客戶關係管理對象
2.4 金融業客戶關係管理目標
2.5 我國金融業客戶關係管理的內容
本章小結
思考練習
推薦閱讀

第3章 金融業客戶關係的建立
本章提要
重點難點
3.1 金融業的客戶分析
3.2 客戶識別與定位
3.3 金融業客戶獲取的市場策略：生命價值的營銷管理
3.4 我國金融業客戶關係建立環節的現狀：以銀行業為例
本章小結
思考練習
推薦閱讀

第4章 金融業客戶數據挖掘
本章提要
重點難點
4.1 數據挖掘的基本概念
4.2 數據挖掘的基本方法、流程與應用
4.3 現代金融業數據挖掘存在的問題
4.4 客戶知識管理
本章小結
思考練習
推薦閱讀

第5章 金融業客戶關係的維持：客戶滿意度管理
本章提要
重點難點
5.1 客戶關係維持(客戶保有)的實現途徑
5.2 客戶滿意度的基本概念
5.3 金融業客戶滿意的驅動因素
5.4 金融業客戶的情緒管理
5.5 客戶抱怨管理與服務補救
5.6 如何提高與管理金融業客戶滿意度
本章小結
思考練習
推薦閱讀

第6章 金融業客戶關係的維持：金融業服務管理體系
本章提要
重點難點
6.1 服務質量管理與金融業的客戶滿意
6.2 影響金融業客戶滿意的服務感知質量要素
6.3 服務管理體系的健全與完善
6.4 我國金融業服務現狀的分析
本章小結
思考練習
推薦閱讀

第7章 金融業客戶關係價值的提升：客戶忠誠管理
本章提要
重點難點
7.1 客戶忠誠的界定與測量
7.2 客戶忠誠的分類
7.3 客戶忠誠的形成階段與影響因素
7.4 金融業如何贏得客戶忠誠
本章小結
思考練習
推薦閱讀

第8章 金融業客戶互動管理
本章提要
重點難點
8.1 互動管理的概述
8.2 金融業客戶互動管理的基礎：企業與員工的互動
8.3 金融企業中客戶互動的管理
本章小結
思考練習
推薦閱讀

第9章 金融業客戶關係管理系統
本章提要
重點難點
9.1 金融業客戶關係管理系統概述
9.2 運營型CRM和分析型CRM
9.3 CRM系統軟件
9.4 金融業CRM系統的實施
本章小結
思考練習
推薦閱讀
參考文獻