商業地產學萬達(上下)（簡體書）

第一章 概述 1.1 發布令＼4 1.2 手冊目錄＼5 1.3 術語和定義＼7 第二章 服務理念、方針和目標 第三章 管理組織 3.1 管理公司＼14 3.2 項目所在公司＼16 3.3 物業分公司＼17 第四章 管理體系 4.1 方案管理＼26 物業服務市場調查指引＼30 顧客需求調查指引＼32 物業管理方案編制要點＼34 4.2 目標管理＼36 物業分公司年度目標管理責任書（范本）＼39 整體（分期）物業管理責任書＼44 管理處物業管理責任書（范本）＼49 4.3 計劃管理＼5 3 目標（計劃）調整審批表＼58 月份工作計劃及考核表＼59 第五章 行政人事管理 5.1 人力資源＼62 萬達物業服務行為規范＼68 物業員工獎懲管理規定＼7 3 職務說明書（樣表）＼77 面試評估表＼79 新員工錄用批準匯簽單＼80 新進員工聘用確認書＼81 就職擔保書（樣表）＼82 員工自然情況登記表＼8 3 員工轉正考核表＼84 員工轉正審批表＼85 員工離職申請表＼8 6 離職工作交接表＼8 7 離職面談清單＼88 員工獎勵單＼89 員工處罰單＼90 5.2 培訓＼91 培訓計劃表＼96 員工培訓經歷登記表＼97 外出培訓審批表＼98 培訓效果及意見征詢表＼99 5.3 行政管理＼100 文件編號及標識規定＼113 會議（培訓）簽到表＼119 文件（合同）批閱記錄表（樣表）＼120 文件批閱單＼121 發文擬辦單＼122 受控文件清單＼123 受控文件發放登記表＼124 外來文件清單＼125 （對顧客）公開文件清單＼126 工作記錄一覽表＼127 工作記錄歸檔移交單＼128 資料目錄＼129 過期工作記錄處置審批表＼130 印章使用登記本＼131 第六章 成本管理系統 6.1 成本控制＼134 開辦費用測算指引＼139 日常運作成本測算指引＼141 物業服務費測算總表＼149 地下停車場收支測算＼150 工程常用工具與備品清單＼151 物業成本超支報警表＼154 物業目標成本調整審批表＼155 6.2 采購與分包＼156 供方合格評定審批表＼164 合格供方名錄＼165 供方服務監督評估表＼166 招標工作計劃表＼167 招標文件審批表＼168 評標定標審批表＼169 物資采購計劃表＼170 零星（應急）物料采購申請單＼171 6.3 合同管理＼172 （前期）物業服務合同審批表＼175 經濟合同審批表＼176 經濟合同臺帳＼177 第七章 項目前期管理 7.1 物業項目承接＼180 7.2 物業分公司及管理處組建＼184 7.3 項目前期介入＼188 前期介入階段與工作內容要點＼191 營銷配合工作指引＼200 7.4 物業移交與接管驗收＼203 物業接管驗收標準＼208 物業驗收與移交資料清單＼214 物業接管驗收項目清單＼222 物業接管驗收問題處理單＼223 7.5 入伙管理＼224 入伙通知書（參考文本）＼230 入伙須知（參考文本）＼231 ——房地產開發有限公司出庫單（參考文本）＼233 入伙流程簽認單＼234 業戶情況登記表＼235 區域防火責任書＼236 入伙收樓確認單＼237 整改項目報告＼238 業戶入伙統計表＼239 7.6 物業保修＼240 ——物業保修卡＼242 工程部維修作業單＼243 7.7 裝修管理＼244 業戶裝修施工申報審批表＼248 業戶裝修施工申報審批表＼249 裝修施工人員登記表＼250 施工許可證＼251 動火許可證＼252 裝修巡查記錄表＼253 違規裝修整改通知書＼254 第八章 日常物業服務 8.1 顧客溝通＼258 ——月份顧客信息登記表＼262 8.2 顧客特定服務＼263 8.3 小區公共服務＼267 8.4 物業項目經營＼274 8.5 應急管理＼280 8.6 物業服務標識系統＼283 第九章 監督與改進 9.1 不合格控制及糾正、預防措施＼288 不合格評審報告＼294 糾正及預防措施報告＼295 9.2 物業服務檢查＼296 物業服務檢查標準＼302 物業服務檢查記錄表＼310 月檢計劃測試表＼311 物業服務評價表＼312 9.3 投訴處理＼313 投訴分析指引＼316 投訴信息登記表＼318 投訴處理回訪單＼319 9.4 顧客滿意測量＼320 業主（住宅）滿意度調查問卷（示范文本）＼324 9.5 體系內部審核＼335 管理體系內部審核實施計劃＼339 審核現場檢查表＼340 首次／末次會議簽到表＼341 審核不合格報告＼342 體系審核總結報告＼343 9.6 管理評審＼345 管理評審計劃＼348 管理評審報告＼349 9.7 監督審核＼350 附件 物業管理制度審核、審批和備案項目一覽表