飯店服務質量管理(第2版)（簡體書）

《飯店服務質量管理(第2版)》全面、系統地介紹了飯店管理與服務質量的關系，飯店服務質量管理的一般要求和各管理環節、服務產品的質量管理，全面質量管理的理念和管理模式，優質服務經濟學，飯店服務質量管理方法、飯店服務質量改進以及服務質量管理創新等內容。
《飯店服務質量管理(第2版)》列舉了大量飯店服務質量管理案例，注重對學生服務質量及管理意識的培養，內容深入淺出、通俗易懂，是高職高專飯店管理及相關專業一本具有一定新意的教材，也可以作為星級飯店基層從業人員學習培訓的基礎讀物。

《飯店服務質量管理(第2版)》是高職高專旅游類專業精品教材,浙江省精品課程教材之一。

第一模 塊飯店服務質量管理基礎知識
第1章 概述
1.1 服務
1.1.1 服務的定義
1.1.2 服務的基本特征
1.1.3 服務觀念的歷史演進
1.2 服務質量
1.2.1 服務質量的概念
1.2.2 服務質量的內涵
1.2.3 服務質量的評價標準及測量
方法
1.3 服務質量管理
1.3.1 認識服務質量的差距
1.3.2 運用服務質量管理的基本手段
1.3.3 實行服務承諾
1.3.4 確立服務質量意識
本章 小結
思考與練習
概念與知識
分析與應用

第2章 飯店業與飯店管理
2.1 飯店特征分析
2.1.1 消費特征
2.1.2 飯店業的產業特征
2.1.3 飯店類型
2.2 飯店管理特征分析
2.2.1 飯店管理的特征
2.2.2 飯店管理的基本模式
2.3 飯店組織結構
2.3.1 飯店組織結構形式
2.3.2 飯店組織結構設計
2.4 飯店制度管理
2.4.1 飯店制度的類型
2.4.2 飯店制度的功能
2.4.3 飯店制度管理的基本要求
本章 小結
思考與練習
概念與知識
分析與應用

第3章 飯店服務質量及其管理的一般要求
3.1 飯店服務質量
3.1.1 飯店服務質量的含義
3.1.2 飯店服務質量的構成要素
3.1.3 飯店服務質量屬性
3.2 飯店服務的交互管理和動態管理
3.2.1 飯店服務交互質量管理的內涵
3.2.2 飯店服務交互管理的基本內容
3.2.3 飯店服務的動態管理
3.3 飯店服務質量管理的一般要求
3.3.1 飯店服務質量管理的特點
3.3.2 飯店服務質量管理的基本要求
本章 小結
思考與練習
概念與知識
分析與應用

第二模塊 飯店服務質量管理的過程和環節
第4章 飯店服務質量管理環節
4.1 飯店服務設計
4.1.1 服務功能設計
4.1.2 服務產品設計
4.1.3 質量標準設計
4.2 飯店服務保證體系設計
4.2.1 服務質量檢查的組織形式
4.2.2 服務質量檢查的實施方式
4.2.3 檢查報告
4.2.4 檢查中注意的問題
4.2.5 檢查後處理與整改
4.3 飯店服務質量的現場管理和過程管理
4.3.1 服務現場管理要點
4.3.2 服務運作過程質量控制
4.4 飯店服務質量評估
4.4.1 飯店服務質量調查
4.4.2 飯店服務質量評估
4.4.3 飯店服務質量分析方法
本章 小結
思考與練習
概念與知識
分析與應用

第5章 飯店服務產品質量控制與管理
5.1 前廳部服務質量管理
5.1.1 前廳部基本工作職能
5.1.2 前廳部組織機構設置
5.1.3 前廳銷售服務與管理
5.1.4 前廳服務與管理
5.1.5 部分工作檢查標準
5.2 客房部服務質量管理
5.2.1 客房部基本工作職能
5.2.2 客房部組織機構設置
5.2.3 客房對客服務工作及管理
5.2.4 客房清潔保養工作及管理
5.2.5 部分工作檢查標準
5.3 餐飲部服務質量管理
5.3.1 餐飲部基本工作職能
5.3.2 餐飲部組織機構設置
5.3.3 餐飲生產管理
5.3.4 餐廳服務質量管理
5.3.5 就餐環境檢查表
5.4 康樂部服務質量管理
5.4.1 康樂部基本工作職能
5.4.2 康樂部組織機構設置
5.4.3 康樂銷售服務與管理
5.4.4 部分工作檢查標準
5.5 安全部服務質量管理
5.5.1 安全部基本工作職能
5.5.2 安全部組織機構設置
5.5.3 安全消防工作的檢查點和工作標準
5.6 工程部服務質量管理
5.6.1 工程部基本工作職能
5.6.2 工程部組織機構設置
5.6.3 工程部工作標準和質量檢查點
本章 小結
思考與練習
概念與知識
分析與應用

第三模塊 飯店服務質量管理的理念
第6章 全面質量管理基本原理
6.1 質量管理理論的演變
6.1.1 事後檢驗階段
6.1.2 統計質量檢查階段
6.1.3 全面質量管理階段
6.2 全面質量管理哲學
6.2.1 戴明的14點質量方法
6.2.2 朱蘭的質量管理理念
6.2.3 克勞士比的質量管理
6.2.4 全面質量管理的核心理念
6.3 建立高效組織
6.3.1 技能和信息
6.3.2 參與、組織和伙伴關系
6.3.3 報酬、安全和工作環境
本章 小結
思考與練習
概念與知識
分析與應用

第7章 飯店優質服務經濟學
7.1 顧客的價值
7.1.1 忠誠客人的價值
7.1.2 顧客對價值和服務的知覺
7.1.3 提供可靠服務
7.2 超越顧客的期望
7.2.1 顧客期望的構成
7.2.2 管理顧客的期望
7.2.3 超出顧客的期望
7.3 飯店員工的價值
7.3.1 員工的個人資源
7.3.2 員工不滿意的代價
7.3.3 員工對工作價值和內部服務的知覺
7.4 優質服務經濟效益分析
7.4.1 優質服務的必要性
7.4.2 優質服務的投資回報分析
本章 小結
思考與練習
概念與知識
分析與應用

第四模塊 飯店服務質量管理方法
第8章 飯店服務質量管理方法
8.1 飯店質量分析方法
8.1.1 PDCA循環法
8.1.2 ABC分析法
8.1.3 因果分析法
8.2 飯店全面質量管理案例分析——里茲—卡爾頓飯店管理公司
8.2.1 波多里奇國家質量獎
8.2.2 里茲—卡爾頓飯店管理公司全面質量管理
8.3 飯店質量認證——ISO9000質量標準和金馬飯店
8.3.1 ISO9000質量標準
8.3.2 ISO9000質量標準在金馬飯店的實施
8.4 飯店質量檢查——明查和暗訪工作
8.4.1 明查工作
8.4.2 飯店暗訪工作
本章 小結
思考與練習
概念與知識
分析與應用

第9章 飯店服務質量改進
9.1 飯店服務組織管理的基石——服務金三角
9.1.1 “服務金三角”的含義
9.1.2 顧客是飯店“服務金三角”的核心
9.1.3 “服務金三角”的關鍵要素
9.2 飯店服務質量改進體系
9.2.1 飯店服務質量改進的原則
9.2.2 飯店服務質量改進模式的支持體系
9.3 服務藍圖
9.3.1 服務藍圖含義及其構成
9.3.2 服務藍圖在飯店質量改進中的作用
9.3.3 繪制服務藍圖的基本步驟
9.3.4 建立服務藍圖的注意事項
9.4 服務補救
9.4.1 服務補救的理論基礎
9.4.2 服務補救系統
9.4.3 服務補救策略
本章 小結
思考與練習
概念與知識
分析與應用

第10章 飯店服務質量管理創新
10.1 服務質量管理主題活動
10.1.1 質量管理主題活動
10.1.2 保證服務質量的主題活動
10.1.3 提高服務質量的主題活動
10.2 提升服務品質的服務方式創新
10.2.1 服務方式的選擇
10.2.2 受客人歡迎的服務方式
10.2.3 服務方式創新
10.3 服務質量改進的制度創新
10.3.1 服務質量的不斷改進
10.3.2 創新型服務質量管理制度
本章 小結
思考與練習
概念與知識
分析與應用
附錄習題參考答案

品質量的提高有顯著的效果。質量檢驗由專門部門和專業人員負責，使用專門的檢驗工具，業務比較專精，對保證產品質量起到把關的作用。但當時的普遍做法是，設計人員根據技術要求規定標準、生產人員按標準加工、檢驗人員單純把關，三方面的人員缺乏協調配合，管理的作用非常薄弱。此時的質量管理，不僅檢驗工作量大、周期長，檢驗費用很高，而且由于是事後檢驗，只是挑出廢品，在原材料、人工和費用成本等方面所造成的損失，已不可能挽回。不能事先預防廢次品的產生和避免所造成的損失，是這一質量管理方式的最大缺點。另外，如何經濟合理地確定標準、如何在產品質量需要進行破壞性檢驗的情況下了解和保證產品質量（如大部分軍需品），也是這種事後檢驗方法所無法解決的問題。到20世紀30年代末，這種質量管理方式逐漸不能適應當時經濟發展的要求，需要改進和發展。
6.1.2 統計質量檢查階段
20世紀40年代以後，生產力進一步發展，大規模生產形成，如何控制大批量產品質量成為一個突出問題。第二次世界大戰初期，美國大批生產民用品的公司轉為生產各種軍需品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產生，不能按期交貨，而軍需品的質量檢驗，又大多屬于破壞性檢驗，事後檢驗既不可能，也不允許。于是1941年和1942年，美國制訂了一系列戰時質量管理標準。實踐證明，這種質量控制方法是保證產品質量、預防產生廢品的有效工具。同時，一些統計學家也著手研究用統計方法代替單純用檢驗方法來控制產品質量。1924年，美國貝爾研究所工程師休哈特提出用數理統計方法進行質量管理，并發表著名的“控制圖法”，為統計質量管理奠定了理論和方法基礎。第二次世界大戰開始以後，為了保證軍需產品的質量，數理統計的新方法開始應用于質量管理。于是，統計質量管理不僅在國防軍火部門得到卓有成效的采用，而且在其他部門如民用工業部門、運輸、保險部門也得到推行，統計質量管理得到很大發展。這種方法實現了從被動的事後把關到生產過程積極預防的轉變，控制圖及抽樣檢查的使用是這一質量管理階段的很重要的特點。相對于檢驗把關的傳統管理來說，統計質量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質量管理側重于制造過程，在實踐當中難免過分強調數理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所忽視。