銷售冠軍是這樣練成的：談判操縱術（簡體書）

銷售談判的世界，是神秘也是透明的。神秘是因為有許多銷售人員不知道怎樣才能做好銷售，他們努力了，結果卻總讓人傷心，得到的跟付出的總是不成正比；透明是因為在當今信息爆炸的年代，你的客戶都是公開的，你的業績也是透明的。所以，作為一名銷售談判人員，你需要有心理學家的特質、溝通高手的才智、銷售大師的睿智，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司和個人贏得利潤。

《銷售冠軍是這樣煉成的：談判操縱術》是結合銷售實踐講述談判技巧的實用工具書，對談判過程的不同階段，客戶的不同心理以及談判者應該怎樣面對客戶等問題都做了詳細介紹，對銷售人員的工作有很強的指導作用。

第一章 談判中語言的策略
心理偵察術：有計劃地提問探查出對方心理
兵不厭詐術：巧妙“詐”出真情報，適時進行反偵察
避開否定術：巧用“是的、如果”代替“不”
話題轉移術：不討價還價也能達成協議
掌握主動術：不要輕易說“抱歉”
細節制勝術：談判中不能忽視的語言細節

第二章 充分準備，不打無把握之仗
心理把握術：深入了解對方心理
信息收集術：信息是你戰勝對手的關鍵所在
前期演練術：進行預演，把所有因素都考慮進去
嚴防死守術：不要被“拖”住，但必須有準備
備用方案術：準備一套替代方案以保萬全
自然推進術：用一套完美的談判禮儀讓談判自然推進

第三章 正式開局之前先定好基調
投其所好術：讓對方坐下來談下去
投石問路術：第一時間掌控對方虛實
虛張聲勢術：讓自己高大起來，抬高談判的起點
量化利益術：觀點金錢化，讓對方看到有利可圖
抽絲剝繭術：巧妙剝開“沒有權限”的偽裝

第四章 堅守原則，談判中不能逾越原則底線
平等優先術：平等交易是談判最基本的原則
共創雙贏術：雙贏才是硬道理
巧妙讓步術：有舍才有得，有讓步就一定要有回報
底價保密術：不能暴露自己的價格底線

第五章 知己勝于知彼，做到全面了解自己
實力展現術：展現實力，打持久戰的先決條件
專業展示術：專業知識成功談判的首要依據
借力使力術：借助法律依據讓客戶消除疑慮
自我肯定術：把握好自己，不能有蒙混過關的心理
價格操縱術：掌握好討價還價的尺度

第六章 有效化解僵局，促成談判成功
雙簧演繹術：紅、白臉的巧妙運用
進退有度術：找出對方“變臉”的主角
難得糊涂術：假裝不明白，巧布僵局防御
最後通牒術：巧解對方的猶豫不決，推進談判進程
若即若離術：擾亂對方陣腳，讓對方先急一急
推倒底牌術：關鍵時刻“推”出對方底牌

第七章 有效讓步，才能共贏
操縱人情術：有效讓步更容易拉近人情
操縱付款術：巧用“分期付款”的讓步技巧
滿足心理術：凸顯自己的讓步，讓對方產生滿足感
利益回報術：可讓步，但要有足夠的價值回報
利益爭取術：適當讓步可爭取利益最大化
直擊底線術：讓對方的“底線”再低一些
順手牽羊術：努力讓對方再做一個“小的讓步”

第八章 談判桌上成功博弈的戰術應用和應變策略
直擊真相術：找出對方“耍賴”背後的真相
尋找關鍵術：找到真正的決策者
時機把握術：巧妙運用“時間表”促成談判
情緒掌控術：把握好對方的情緒
需求操縱術：對方的需求就是他的弱點
論據公關術：找到有足夠信服力的論據
信息消化術：把對方的信息變成自己的籌碼
時間操縱術：不能忽視談判桌上的時間管理

第一章談判中語言的策略
德國詩人海涅說：“語言之力，大到可以從墳墓喚醒死人，可以把生者活埋，把侏儒變成巨無霸，把巨無霸徹底打倒。”語言是人類彼此間交際的基本工具，因此談判過程離不開人的語言表達與交流。談判言語不僅在談判現場直接表現，使得談判方案和談判策略運用妥當，而且它的表達與交流的技巧還經常直接影響整個談判的效果。
心理偵察術：有計劃地提問探查出對方心理
在銷售談判過程中，我們經常發現有的客戶會不假思索地拒絕推銷，因此，“推銷是從被拒絕開始的”這句話不假。
遇到這種情況，銷售人員不應該“退避三舍”，反而應該“迎難而上”。這時，巧妙的提問是關鍵。提問，可以消除對方的強迫感，緩和商談氣氛，摸清對方底牌；可以確定銷售過程進行的程度；可以了解客戶的障礙所在，尋找應對措施；可以留有情面地反駁不同意見……提問是推銷最有力的手段，一定要熟練掌握和運用。
談判中常會以提問來摸清對方需要什么，掌握對方心理是表達自己感情的手段。如何“問”是很有講究的，靈活運用發問的技巧，不僅可以引起雙方的討論，獲取信息，而且還可以控制談判的方向。到底哪些該問，哪些不該問呢？為了達到某一個目的應該怎樣問，以及問的時機、場合、環境等，有許多基本常識和技巧需要了解和掌握。
“問”一般包含3個因素：問什么、何時問、怎樣問。
提問是談判中獲得對方信息的一般手段。通過提問，可以從中獲得眾多的信息，發現對方的需要，知道對方追求什么，這些都對談判有很大的引導作用。另外，提問還是談判應對的一種手段，是談判者機警的表現。
客戶經理：“早上好，王主任。這次拜訪的目的是希望通過企信通幫助您加強企業內部溝通，促進銷售管理。您看可以嗎？”
客戶：“企信通？”客戶經理：“是的，在向您介紹之前，我能了解一下
您的企業內部信息溝通的情況嗎？”客戶：“好吧。”客戶經理：“您在全省有五六百個促銷員，您現在是
怎樣將內部的信息發送給全省的所有促銷員的呢？”
客戶：“打電話通知。”客戶經理：“通過電話啊？這么多人，會不會漏掉呢？”客戶：“確實會漏掉，而且占用時間很長。”客戶經理：“萬一漏掉之後，問題嚴重嗎？”客戶：“當然嚴重了，要是漏掉促銷信息和價格信息，
影響可就嚴重了。”客戶經理：“既然這么嚴重，那您打算解決嗎？”客戶：“是啊，我們還沒有想到，你有什么建議呢？”客戶經理：“其實，我們的企信通就是解決您這個問
題的。”……
這個案例中，銷售人員大膽試探客戶，弄清客戶心理底線。客戶并沒有意識到自己的問題，直接提問和介紹產品都不會有明顯的效果，此時銷售人員應該用提問的方法讓客戶意識到自己的問題，發現自己的需求，下定決心進行采購。
1.談判中“問”的類型
（1）封閉式發問。封閉式發問指在特定的領域中能帶出特定的答復（如“是”或“否”）的問句。例如：
“您是否認為售後服務沒有改進的可能？”“您第一次發現商品含有瑕疵是在什么時候？”封閉式問句可令發問者獲得特定的資料，而回答這種問句的人并不需要太多的思索即能給予答復。但是，這種問句有時會有相當程度的威脅性。
（2）澄清式發問。澄清式發問是針對對方的答復，重新提出問題以使對方進一步澄清或補充其原先答復的一種問句。例如：“您剛才說對目前進行的這一宗買賣可以取舍，這是不是說明您有權力跟我們進行談判？”澄清式問句的作用在于：它可以確保談判各方能在敘述“同一話題”的基礎上進行溝通，而且還是針對對方的話語進行信息反饋的有效方法，是雙方密切配合的理想方式。
（3）強調式發問。強調式發問是強調自己的觀點和己方的立場。例如：“這個協議不是要經過公證之後才生效嗎？”“我們怎能忘記上次愉快的合作呢？”
（4）探索式發問。探索式發問是針對對方的回答，要求引申或舉例說明，以便探索新問題、找出新方法的一種發問方式。例如：“這樣行得通嗎？”“您說可以如期履約，有什么事實可以證明嗎？”“假設我們運用這種方案會怎樣？”探索式發問不但可以進一步發掘較為充分的信息，而且還可以顯示發問者對對方答復的重視。
2.談判中提問的時機
（1）在對方發言完畢之後提問。在對方發言的時候，不要急于提問，因為打斷別人的發言是不禮貌的，容易引起對方的反感。當對方發言時，你要認真傾聽，即使你發現了對方的問題，很想立即提問，也不要打斷對方，可先把發現的和想到的問題記下來，待對方發言完畢再提問。
（2）在對方發言停頓和間歇時提問。如果談判中，對方發言因為離題太遠而影響談判進程，這時可以間歇性提問。例如，當對方停頓時，你可以借機提問：“您剛才說的意思是？”“細節問題我們以後再談，請談談您的主要觀點好嗎？”
（3）在議程規定的辯論時間提問。大型外貿談判，一般要事先商定談判議程，設定辯論時間。一般在雙方各自介紹情況和闡述的時間里不進行辯論，也不向對方提問。只有在辯論時間里，雙方才可自由提問、進行辯論。在這種情況下，要事先做好準備，可以設想對方的幾個方案，針對這些方案考慮自己的對策，然後再提問。
（4）在己方發言前提問。在談判中，當輪到己方發言時，可以在談己方的觀點之前，對對方的發言進行提問，不必要求對方回答，而是自問自答。這樣可以爭取主動，防止對方接過話茬，影響己方的發言。
兵不厭詐術：巧妙“詐”出真情報，適時進行反偵察
談判就是彼此說服對方的過程。在談判中，雙方都應充分說理，以理服人。但有些銷售人員卻不這樣，他們在談判中為了自身的利益，或者盡可能多地獲得利益，會利用詭辯來迷惑對方，使對方上當。作為一個談判者假若不能用“詐”進行反偵察，就會不自覺地掉入對方預先設好的陷阱，從而喪失本應屬于自己的利益。
俗話說：“打蛇要打七寸。”同樣，在談判中，要想取得談判成功，就必須善用“詐”進行情報反偵察，抓住對方問題的實質，擊中對方要害。只有抓住了要害問題，才可以有力地加以反駁。
古人言：“射人先射馬。”無論多么“圓滿的”詭辯，總是會有一些漏洞。抓住漏洞，及時反擊，就能戰勝詭辯。
談判中的“詐”，是在談判中為獲取單方利益，有意或無意地巧妙利用辯證邏輯與形式邏輯的思維差異，或故意運用形式邏輯的缺陷，或以不正當的推理方式論述本質無理的論點的“正確性或合理性”的技巧。談判者要想使用“詐”，首先要了解它的形式和特點，然後才可以研究駁倒對方的對策。
在談判中，面對強有力的對手，有時你可以用一連串的“為什么”的問句，迫使對方作出回答或解釋。
“怎么樣”然後，通過這些回答，從而搞清楚對方的意圖、弱點，以及其比較易于讓步或妥協的環節，判明對方的要害之處，抓住時機，予以有力地反擊，使其完全信服于你。你不能抓住對方的最關鍵利益，便無法抓住他的心。只有把他的心同你的意愿相連，你才可能獲得談判成功。
需要指出的是，“攻其要害”并非是指嚴厲的措辭或不讓人的搶先發言，正相反，要用“雨打芭蕉”的方式，讓對方聽進你的話中之意，接受你的話。
1.偷梁換柱、避實就虛
西方的談判術語將此方法又稱之為“雙行道戰術”，它往往通過轉移論題的方式來消除己方的不利因素，或掩蓋自身談判條件的弱點，以達到壓服對方的目的。
在談判過程中，當一方論證他方的某個弱點時，另一方則虛晃一槍另辟戰場，抓住對方的另一個缺陷開戰。有時，另一方也可能故意提出新的論題大做文章。這種談判形式也稱之為“平行論證”。此種論證的結果是混淆了事物的因果關系，擾亂對方談判人員的思維方式，從而使談判失去確定的方向。因此，任何銷售人員都要學會“偷梁換柱，避實就虛”的“詐”術。
2.掩蓋事實，使對方信服
在談判中，要學會故意掩蓋事實真相而強調問題的表現形式，并虛張無關緊要的利害關系。聰明的商人往往借用此種方法達到目的。在銷售談判中，我們只要堅持辯證思維的客觀性、具體性原則，就能使對方信服，使談判循著客觀公正的方向進行。
3.故意混淆相對判斷與絕對判斷的界線
在談判中，談判者故意混淆相對判斷與絕對判斷的界線，并以前者代替後者，以期扼制、壓倒對方的論證。為了促使對方接受某個立場，經驗老到的銷售人員往往運用此種方法控制對手，從而掌握談判發展的進程。這樣盡管不公道，但都很見成效。
在銷售談判中，談判者只有堅持辯證思維的具體性原則，細致分析談判對手論點、條件中的絕對因素和可變性，了解此種詭辯術的特點和表現形式，才能迅速識破其本質，使己方在談判過程中立于不敗之地，從而保證公正法則在談判過程中得以循行。
4.不要濫用折中原則
折中是一種對談判雙方兩種根本對立的觀點不作具體的分析，純粹搬弄一些抽象的概念，從而把雙方的觀點混合起來的詭辯手法。
5.攻其一點，不及其余
談判中抓住對方一點，要挾或抨擊，不做全面公開評價的做法，在買賣雙方的代表中均有可能出現。這種論證方法往往使談判氣氛相當緊張，洽談人員應盡力避免以此種方法對付一個懷有良好簽約意愿的談判對手。
避開否定術：巧用“是的、如果”代替“不”
中國人有一句話說：，“飯可以亂吃，但是話不可以亂說”這句話說得很有道理。每一句話只要從嘴巴里說出來之後就會具有力量，如果忽略了語言的力量，輕則產生爭執而失去人際關系，或是溝通不良而錯失成交的機會，重則會失去工作而影響整個人生。這之間的利害關系有很多人一輩子都沒有注意過。
語言本身其實并不可怕，可怕的是當語言進入一個人的潛意識之後所發揮出來的力量。因為人類的行為深深受到自己潛意識的影響，就像是計算機的程序一般，如果你輸進去的是負面的程序，那么它將一直重復著這個負面的程序。除非你重新再輸入新的正面程序去將原來的程序替換掉，否則它將永遠不會自動變成正面。有很多的企管訓練都告訴我們，連續二十一天就可以重新創建一個新的習慣。同樣的道理，如果同樣的負面語言說久了之後就會進入到潛意識當中，而這就是影響我們大腦的負面程序。
銷售是一個不斷面臨挑戰的行業，不僅要面對業績的挑戰，面對新客戶的挑戰，還要面對自己極限與能力的挑戰。一個成功的談判者必須要在這種挑戰當中去成就
自己，因為這是銷售人成功的必經之路，因此拒絕挑戰就等于拒絕成功。
所以我們要時刻提醒自己。當一個人害怕挑戰的時候，“不可能！”“做不到！”“我不行！”“太難了！”這些負面的語言一不小心就會在心中和嘴巴上出現，而這些語言只要一出現，最直接的影響就是你會遠離成功的目標，如果等到這些語言進入你的潛意識之後，那么你就真的會遠離成功了，這是我們都不希望看到的結果。如果我們想避免，那么我們就必須好好地重新評估語言的力量了。
1.面子問題
在很多的談判場合里，要將自己的目標說出來，結果所得到的答案往往是“不好吧！萬一沒有做到不是很丟臉嗎？”這些面子上的問題深深影響著我們，就因為害怕丟臉，所以語言上便要為自己萬一之後做不到的時候先鋪路，所以“我不行，這太難了，做不到”這些語言就會出現了。
這種想法的邏輯很簡單，就是先說自己不行，如果真的沒有做到也不會因此而丟臉，因為話已經說在前頭了；如果萬一做到了，要不就是謙虛地把結果歸功在“運氣好”上，要不就是驕傲地說“我真是厲害”之類的馬後炮。這也是中國人最保守的說法和做法。久而久之，當一個人面對談判時就會養成先說“不”，之後再來思考的惡劣習慣。
其實在我們最保守的說法之下，已經將錯誤的語言放進了自己的潛意識中了，所以不管你有多努力去做，潛意識中的“不”會在你的身後拉著你。很多人在通往成功的路上，就是因為這一股藏在身後的力量而事倍功半，或是常常覺得自己沒有辦法全力以赴，因為潛意識所發出的命令才是人的行為模式生成的真正來源。
對談判者來說到底是面子重要還是自己的生意重要？如果是因為不重要的面子而浪費了一個良好的合作機會，那真是太不值得了。
2.從“不”到真的“不”
負面的語言就跟慢性毒藥一樣，會讓人在不知不覺當中中毒，而中毒的癥狀就是你會從語言上的“不行”到“懷疑自己到底行不行”，到最後變成“確認自己真的不行”，這是語言逐漸進入潛意識中之後發揮出影響的過程，一個人原本的能力也會在潛意識的控制之下逐漸消失，逐漸退化，所以不要覺得“不行”。這樣的謙虛不是一種美德，其實那是對自己人生最嚴重的一種破壞，因為你會從你的生理一直到心理不斷地調整去滿足潛意識中那道“不”的指令，結果你的行為開始逐漸散漫，嘴里的語言逐漸消極，心里的心情逐漸降入谷底，最後驗證了自己語言中“我不行”的結果。
任何事即使成功的機會再小，都會有成功的概率存在，問題在于你愿不愿意去嘗試去努力，如果不去試試
看又怎么會知道到底行不行呢？千萬不要讓自己的銷售談判輸在自己的嘴巴上，所以當你的話即將說出口的時候，記得要提醒自己。如果這些不是你所要的結果，就千萬不要讓這些語言從你的嘴巴里說出來。這樣做是否會很難呢？一點都不難，因為如果一個人連自己的嘴巴都控制不住，那么就根本沒有談論成功的資格了。
3.“是的、如果”代替“不”
在自己每一次開口的時候記得去要求自己用“是的，我可以，如果我愿意試試看”這句話來替換“不”，因為銷售談判必須不斷去做嘗試，才會不斷地累積經驗。沒有人愿意把機會給一個說自己不行的人，即使你覺得自己才華洋溢都沒有用，因為你的語言并沒有讓人產生交付責任之後的安全感，所以當你說自己不行的時候，你的機會就會越來越少了。
因此對一個談判者來說，應該做的事是積極努力地去爭取所有能夠讓自己成長的機會，要不斷地進行自我激勵，比如“是的，我行，我可以”，要為自己未來輝煌的銷售歷程奮斗，要讓不斷累積的經驗成為人生中最重要的財富。
話題轉移術：不討價還價也能達成協議
在談判過程中，如果你的產品是行業當中最好的產品，你可以對客戶說：“我們的產品是很貴，因為它是奔馳，奔馳不可能賣桑塔納的價格，你同意嗎？”“先生，我同意，我們的產品的確是市場上最貴的。因為只有一流的產品才會賣到最好的價位，你說是不是？越好的東西，越不便宜，太便宜的東西也好不到哪里去。要買就買最好的，最好的也是最貴的，因為您第一次就做對了，您說是不是呢？”“您有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買回東西來使用時後悔的經驗？您同不同意，一分錢一分貨？我們沒有辦法給您最便宜的，但我們可以給您最合理的整體交易。”
……