星級酒店經營管理實務（簡體書）

薛永剛，管理學博士生，副教授，現任職於旅遊院校酒店管理系主任，擔任同匯酒店管理公司執行董事。多年來，致力於教學和企業管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經驗，主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團、北京凱悅萊溫泉度假酒店等多個企業的運營管理課題研究，參與了多個酒店（集團）的運營管理設計工作，擔任多家星級酒店管理顧問，主要研究方向為財務與金融管理、酒店開業和運營管理、績效考核和評估管理等。
孫勇興，擁有國家旅遊局頒發的酒店管理相關資質及國家職業技能鑒定考評員資質及高級職業經理人資質、高級技師資質，現任教於山西旅遊職業學院酒店管理系。在擔任專職教師的基礎上，服務於大型飯店的團隊建設培訓、督導管理強行業形象顧問。參與了山西旅遊飯店業“陽光”工程及勞動部門的“企業員工轉崗”培訓、“勞動力轉移”培訓等大型企業及社會群體業務培訓，近年來出任了五臺山五峰賓館總經理、同匯酒店管理公司酒店項目總監職務。
李紅麗，碩士研究生學歷。從事酒店相關行業十餘年，職業技能鑒定高級考評員，現為山西旅遊職業學院酒店管理系講師，主講《客房服務與管理》、《前廳服務與管理》。教學之餘，為多家五星級酒店提供培訓服務並掛職鍛煉，現為中國飯店業高級職業經理人。

《星級酒店管理實務系列:星級酒店經營管理實務》由薛永剛編著，是星級酒店管理實務系列之一。《星級酒店管理實務系列:星級酒店經營管理實務》根據《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2010）編寫而成，理念新穎，可操作性強，是一套實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意於酒店行業的求職者起到穿針引線的作用。

第一章 酒店前廳經營管理
步驟一 瞭解國家最新規定
規定一：必備檢查項目
規定二：運營質量評價
步驟二 認識前廳
認識一：前廳部組織架構
認識二：前廳的作用
認識三：前廳的工作任務
步驟三 前廳環境控制
控制一：可視環境
控制二：可感知環境
步驟四 關鍵問題處理
問題一：如何檢查和控制預訂操作步驟
問題二：住滿時對訂房客人該如何處理
問題三：團隊當天取消或沒有到達時該怎樣處理
問題四：超額訂房該如何處理
問題五：如何為客人進行客房調配
問題六：如何核對客房情況
問題七：當酒店提供產品與客人的要求不符時該怎麼辦
問題八：如何應對酒店“黑名單”上的人
問題九：當叫醒出現特殊情況時該如何處理
問題十：如何做好夜間審核
步驟五 實操管理流程
流程一：電話預訂流程
流程二：散客入住工作流程
流程三：VIP客人人住接待流程
流程四：住店客人換房服務流程
流程五：離店行李服務流程
流程六：處理客人投訴工作流程
步驟六 實操管理制度
制度一：前廳部內部資訊傳遞規定
制度二：留言處理規定
步驟七 實操管理表格
表格一：散客行李進出店登記表
表格二：團隊行李進出店登記表
表格三：客房預訂預測表
表格四：叫早服務單
表格五：住客留言單
表格六：訂房表
表格七：延長或取消訂房表
表格八：訂房申請表
表格九：訂房確認書
第二章 酒店客房經營管理
步驟一 瞭解國家最新規定
規定一：客房數量與面積要求
規定二：客房衛生間要求
規定三：洗衣服務要求
步驟二 認識客房部
認識一：客房部組織架構
認識二：客房部作用
認識三：客房部工作任務
步驟三 客房氛圍控制
控制一：環境質量
控制二：主題客房環境
步驟四 關鍵問題處理
問題一：如何管理客房設備
問題二：如何管理客房鑰匙
問題三：如何建立保存好文件檔案
問題四：如何做好客房用品的發放工作
問題五：接到客人報失怎麼處理
步驟五 實操管理流程
流程一：迎送客人服務流程
流程二：進入客人房間流程
流程三：開夜床服務流程
流程四：客人借用物品服務流程
流程五：客房遺留物品處理流程
流程六：工服收發與洗滌工作流程
流程七：客衣洗滌服務流程
步驟六 實操管理制度
制度一：迎送客人服務操作規範
制度二：換房服務操作規范
步驟七 實操管理表格
表格一：查房表
表格二：客人遺留物品登記表
表格三：客房部樓層房間狀況日報表
表格四：客房清掃報表
表格五：樓層領班交接班本
表格六：樓層服務員交接班本
表格七：樓層每日消耗用品匯總表
第三章 酒店餐飲經營管理
步驟一 瞭解國家最新規定
規定一：必備檢查項目
規定二：運營質量評價
步驟二 認識餐飲部
認識一：餐飲部組織架構
認識二：餐飲部作用
認識三：餐飲部工作任務
步驟三 餐廳氛圍控制
控制一：可視環境
控制二：可感知環境
步驟四 關鍵問題處理
問題一：如何做好團體訂餐的準備工作
問題二：如何做好團體餐服務工作
問題三：客房送餐服務的程式有哪些
問題四：如何做好食品的衛生管理
問題五：如何做好操作衛生管理
步驟五 實操管理流程
流程一：開餐前準備工作流程
流程二：散客服務流程
流程三：迎送散客服務流程
流程四：團隊用餐服務流程
流程五：結賬服務流程
流程六：食品打包服務流程
流程七：廳面清場服務流程
步驟六 實操管理制度
制度一：餐前檢查制度
制度二：餐飲部物資管理規定
步驟七 實操管理表格
表格一：餐飲部每日采購請購單
表格二：送餐服務記錄
表格三：廚房菜點定額成本卡
表格四：廚房安全檢查表
表格五：餐飲部各部門每月營業分析報告
表格六：就餐環境檢查表
……
第四章 酒店商務樓層管理
第五章 酒店會議經營管理
第六章 酒店安全經營管理
第七章 酒店服務質量管理
第八章 酒店特色服務管理
第九章 酒店節能減排管理
參考書目

（1）客人用電話預約時，要記清楚客人的姓名、用餐人數、房號，所叫的菜點品種、規格、數量以及送餐時間；記完後要向客人復述一遍，避免差錯。接聽電話時，訂餐服務員必須用標準的電話用語，無論是客人電話還是內部電話，都應用標準語回答。
（2）清楚客人所點的菜點後，下單至廚房，讓廚房準備和製作。下單時注明送餐品名、送餐時間及接單服務員姓名、送餐房號，並對有關人員交代清楚有關事項。
（3）根據客人所點的食品、飲品，先準備好用餐的餐具，如碟、玻璃杯、咖啡杯或茶具、銀具、筷子、刀叉、餐巾等，備足調味品，如鹽盅、胡椒盅、糖盅、奶盅等，先裝進送餐車裏。食品運送過程中要注意安全。
（4）廚房製作的熱菜或涼菜一定要適時做好，按客人預約時間準時送到客人的房間。
（5）如果一個服務員同時要送兩張訂單，一般應該是同一樓層的房間。
（6）進房前先輕輕敲門（或按門鈴），同時說明“送餐服務”。敲門不要太急，一般敲3下，稍事停頓一下，如果沒有反應，再敲3下（按門鈴亦如此），經客人允許後方可入房。
（7）進房後首先向客人問好：“早上（晚上）好，我是來送餐的，餐桌擺這裏好嗎？”客人表示同意時，即給客人開臺擺位，按餐廳服務方式為客人服務；若是速食，可留下讓客人隨時取食。
（8）服務工作就緒後，即將賬單呈送客人簽字或結賬。客人簽字或付現金後要向客人表示“多謝”。此時客人尚在用餐，還應祝客人用餐愉快，並詢問客人需要何時收臺。離開房間時要禮貌地向客人道別，並將房門輕輕關上。
（9）迅速返回客房送餐部，簽上返回時間表，同時填寫收臺時間表，保證及時回收餐具。