企業危機管理案例教程（簡體書）

《21世紀經濟學類管理學類專業主幹課程系列教材：企業危機管理案例教程》是為適應高等學校企業危機管理課程教學的需要而組織編寫的。在緒論中首先對案例教學的方法、技巧和規律進行了系統總結，從而為企業危機管理案例教學目標的實現提供方法論指導。本書分為危機概述、危機管理概述、危機成因分析、危機處理程序、危機處理策略、危機傳播管理、網絡危機管理、危機預防對策等8章內容。每章首先是“學習目標”和“故事導入”，然後系統介紹了企業危機管理的基本理論。在此基礎上設置了近40個企業危機管理的典型案例，每個案例包括案例內容和“思考．討論．訓練”題若干。為了便於學生自主學習，本書每章後配了“拓展閱讀”導引和“思考討淪”題若干，可供學生課後複習鞏固及進一步學習時使用。
《21世紀經濟學類管理學類專業主幹課程系列教材：企業危機管理案例教程》可作為高等院校工商管理類專業企業危機管理相關課程的教材和教學參考用書，同時還作為企業各級管理人員崗位培訓的教材和廣大的企業管理者提高業務水平的讀物。．

盾安集團，“中國企業500強”，“中國大企業集團競爭力”百強單位，“中國低碳發展領軍企業”，“全國就業與社會保障先進民營企業”。
盾安集團以打造世界一流、受人尊敬的企業為願景，在突破國外技術封鎖，核心產品國產化；核心技術領先示範，推動行業技術標準化；引領行業產品綠色化，實現可持續發展等方面不斷努力。．

《21世紀經濟學管理學類專業主干課程系列教材:企業危機管理案例教程》可作為高等院校工商管理類專業企業危機管理相關課程的教材和教學參考用書，同時還作為企業各級管理人員崗位培訓的教材和廣大的企業管理者提高業務水平的讀物。

緒論
第一章 危機概述
學習目標
故事導入
一、危機的定義
二、危機的特徵
三、危機的類型
四、危機的生命週期
五、危機中的人
案例1 2011年十大企業危機事件
案例2 格力集團內訌危機
案例3 戴爾“郵件門”事件
案例4 巴林銀行栽在“毛頭小夥”手裡
案例5 安達信的破產醜聞
案例6 明星的危機
拓展閱讀危機效應“三重門”
思考討論

第二章 危機管理概述
學習目標
故事導入
一、危機管理的內涵
二、危機管理的基本特徵
三、危機管理的職能
四、危機管理的原則
五、危機管理的模式
六、科學的危機觀
案例1 可口可樂中毒事件
案例2 杜邦“特富龍”事件
案例3 雀巢公司險遭滅頂之災
案例4 牙膏二甘醇事件
案例5 三鹿三聚氰胺毒奶粉事件
拓展閱讀危機管理的“金科玉律”
思考討論

第三章 危機成因分析
學習目標
故事導入
一、企業危機內部環境原因
二、企業危機的外部環境原因
案例1 雪印公司“偷樑換柱事件”
案例2 三菱帕傑羅風波
案例3 “大奔”因何被砸
案例4 百度的2008之痛
案例5 東航的尷尬
拓展閱讀企業危機發生的根本原因——危機與振興理論
思考討論

第四章 危機處理程序
學習目標
故事導入
一、採取緊急行動
二、積極處置危機
三、重塑企業形象
案例1 廣本“婚禮門”事件
案例2 泰諾中毒事件
案例3 sk—ⅱ的重金屬超標事件
案例4 百事可樂罐裡的針頭
案例5 聯合碳化物公司毒氣洩漏慘案
案例6 金龍魚食用油風波
拓展閱讀危

第五章 危機處理策略
學習目標
故事導入
一、企業危機處理的原則
二、危機處理的基本策略
三、常見企業危機事件處理要點
案例1 肯德基應對“禽流感”事件
案例2 豐田汽車的“霸道”廣告風波
案例3 傲，陵的埃克森公司
案例4 哈根達斯——“髒並高貴著”
案例5 蘇泊爾不粘鍋危機
拓展閱讀危機處理的五大戰略理論
思考討論

第六章 危機傳播管理
學習目標
故事導入
一、危機處理中的傳播溝通策略
二、危機處理中的內部溝通
三、危機處理中的新聞發佈
四、建立良好的媒介關係
案例1 面對空難危機
案例2 富士康事件
案例3 大白兔奶糖的“甲醛”風波
案例4 美國海洋浪花公司安渡危機
案例5 中美史克公司的ppa風波
拓展閱讀危機傳播公式
思考討論

第七章 網絡危機管理
學習目標
故事導入
一、網絡危機概述
二、網絡危機產生的原因
三、網絡危機的預防與處理
案例1 lg翻新事件
案例2 抵制家樂福事件
案例3 朗科——我造了誰的假
案例4 康師傅“水源門”事件
拓展閱讀網絡危機管理的九項基礎工作
思考討論

第八章 危機預防對策
學習目標
故事導入
一、尋找薄弱之處
二、進行預警分析
三、實施預控對策
四、制訂危機管理計劃
案例1 小天鵝的末日管理
案例2 35次緊急電話
案例3 英國海上石油公司應急計劃的設計
案例4 “愛立信”怎麼不造手機了
案例5 玻璃生產商是怎樣尋找自身的薄弱之處的?
案例6 北京三元應對乳業危機
案例7 保時捷汽車公司的“伏擊”計劃
拓展閱讀問題管理
思考討論
參考文獻．

鄧肯說，他從來沒有正式地對下屬們說要銷毀安然的文件，但是他要傳達的信息很清晰，他的下屬們都領會了，因此10月23日的會議一結束，安達信就開始瘋狂地消毀安然的文件，他本人也將有關安然公司的電子郵件銷毀，他的手下們則銷毀了大量的書面文件和賬目。
因銷毀安然文件，陪審團作出決定，宣布從2002年8月31日起停止該上市公司的審計業務，此后，2 000多家上市公司客戶陸續離開安達信，安達信在全球的分支機構相繼被撤銷和收購。
8月27日，安達信環球與安然股東和雇員達成協議，同意支付60 000萬美元以解決安然破產案所引發的法律訴訟。但安達信美國就沒有那么幸運了，作為安然的外部審計師，它仍然是這起集體訴訟的被告之一。
2002年8月31日，安達信環球集團的美國分部——安達信會計師事務所宣布，從即日起放棄在美國的全部審計業務，正式退出了其從事了89年的審計行業。
2002年10月16日，美國休斯頓聯邦地區法院對安達信妨礙司法作出判決，罰款50萬美元。并禁止它在5年內從事該業務，此次裁決使安達信成為美國歷史上的第一家被判“有罪”的大型會計行。
2005年5月31日，美國最高法院推翻了安達信公司妨礙司法的判決，認定先前裁判缺乏充分證據。也許對安達信而言，3年后雖然終于等到最高法院為其翻案，但實際意義可能將只限定于“還其清白”的范疇。充其量這一最終裁決也只能使安達信在民事訴訟中處于一個比較有利的位置，合伙人也可能不會因為敗訴而賠得傾家蕩產。
2005年12月5日，美司法部放棄了對安達信的訴訟。這一決定使安達信負責安然審計的大衛·鄧肯可能免除牢獄之災。此時安達信僅有約200個管理人員，他們的工作主要是與代表的律師們就安達信提供給安然和其他客戶的服務進行協商。
2.事件調查
安達信倒閉的直接原因是銷毀有關安然的審計文件，這顯然是嚴重的違規操作，實際原因是因為幫助安然公司“造假（賬）”，“售假（虛報盈利騙取投資者）”而失去了公司立足之本——誠信。作為一個行業內的領先者，安達信深知它的做法是十分危險的，如果事情敗露，是要付出巨大代價的。但它為何還要這樣做呢？
（1）安達信抱著僥幸的心理。安達信在利潤的刺激下，以為安然公司是能源界的老大，與政府有著密切的聯系，自己參與的“造假”保險系數增高。安達信本想讓休斯頓分公司當替罪羊，通過銷毀文件來擺脫與安然的干系，以免使整個公司名譽掃地，但這種嚴重違規的辦法，反而加速了安達信的信用崩潰。
（2）混業經營顯露誠信危機。到了20世紀90年代，會計事務所的業務拓展到非審計業務，如稅務、咨詢、法律顧問、人力資源及投資顧問等，多元化的經營代替了傳統單一的審計，非審計業務的盈利一般占到會計事務所收入的30％以上。在這種情況下，其因利益的原因，會計事務所喪失了獨立性，審計人員或會計事務所參股其客戶的行為在整個業界十分普遍，結果出現了會計事務所有時不免一身兼二任——既當裁判員又當運動員。