電力企業市場營銷（簡體書）

優質服務策略體現在以下四個方面。
（1）提高服務水平，提供高效方便的服務。視客戶為生命，體現在服務水平上，就是要向客戶提供高效率、不問斷、十分方便的服務。要不斷創新拓展為客戶服務的功能，只需簡單程序和操作就能快速響應并滿足客戶的用電要求。主動向客戶推出多種用電方式和付費方式，讓客戶自由選擇。盡可能做到，您只需打一個電話，其余的事情由我們來做。
（2）注重服務時效，提供快捷的服務。要實施全員、全天候、全過程的快捷服務策略，每一位員工都有義務及時解答客戶提出的用電業務及相關問題。實行首問負責制，對客戶要“主動接待、主動帶路、主動解釋、主動為客戶排除困難、主動將處理情況快速反饋給客戶”，最大限度地減少客戶辦事時間。
（3）創新服務內容、業務流程。提供主動、優惠服務。以優質服務為核心，主動增加承諾服務的項目，在行動上首先要改變以往“人求于我”、“坐等上門”的工作作風；其次要變客戶找電為電找客戶，千方百計讓客戶早用電、用好電，在積極主動服務的基礎上，盡可能地推出對供電企業和客戶雙方都受益的服務項目。
（4）拓寬服務領域，提供信息和社會服務。建立與客戶溝通的機制，向客戶提供用電安全知識、用電技術、用電政策與合理用電等方面的咨詢。通過媒體、營業廳宣傳，展示電能的潔凈、高效與方便的特點及對保護環境的好處，還可通過舉辦新型用電技術、安全使用電力、電氣設備維修的講座，幫助客戶合理節約使用電力，降低用電費用。
供電企業在建立優質服務長效機制的同時，嚴格監督考核，確保優質服務常態機制建立。電網企業應定期開展客戶滿意度調查和行業作風測評，了解客戶的內在需求，深化和延伸優質服務工作。認真對待客戶的合理投訴，積極查找、解決存在的問題，及時進行信息反饋。同時加強對客戶投訴問題的總結分析，不斷改進工作，努力從事后監督向事前控制轉變。通過優質服務，樹立供電企業良好的企業形象，而且與客戶建立一種共同發展的新型供用電關系。
七、公共關系
所處社會環境的變化使得電力企業出現危機的可能性在不斷增大。電力企業發生危機時，輕則使企業正常運轉受到影響，名譽度下降，重則會危及電力企業的發展甚至生存，并給相關公眾帶來極大的損失。同時，電力服務關系到千家萬戶，服務質量直接影響到廣大用戶對電力企業的評價。隨著客戶消費觀念的變化和維權意識的增強，在日常營銷工作中，電力施工現場糾紛、95598熱線問題、各種法律糾紛等可能出現，社會形象因此受到影響，公關工作不可或缺。
電力公共關系是指電力企業以改善與社會公眾的關系，促進公眾對電力服務及電力企業的認識、理解及支持，樹立良好企業形象，促進電力銷售，為提升電價創造良好輿論環境為目的的一系列活動。其本意是電力企業必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態，任何一個電力企業或員工都處于某種公共關系狀態中。公共關系的內涵包括評估社會公眾的態度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執行各種行動方案，爭取社會公眾的理解與接受。