導遊實務案例與分析（簡體書）

《導游實務案例與分析（2013年廣東省高等學校教學質量與教學改革工程建設項目）》共編寫經典案例150個，多數案例來源于編者的實際帶團經歷，描述生動，類型多樣，涉及導游服務的各個環節。
《導游實務案例與分析（2013年廣東省高等學校教學質量與教學改革工程建設項目）》編寫成員多為資深導游，曾榮獲過國家級和省市級金牌導游、優秀導游等榮譽。他們具有全陪導游、地陪導游和出境領隊的豐富帶團經驗，實操能力突出，在教材中分享了大量實用的寶貴經驗。
《導游實務案例與分析（2013年廣東省高等學校教學質量與教學改革工程建設項目）》的體例設計和內容編排緊扣教學目標、遵循教學規律，每個案例后面都設有討論題引導學生思考，并附有“服務提示”提供實操指導。

王曉寧，廣東省導游協會秘書長，增城學院旅游系副主任，從事旅游行業工作30余年（任職于廣東省中國旅行社），曾任專職導游、海外領隊、旅行社經營管理和旅游行業的管理，對我國旅行社經營和導游培訓及管理頗有心得；同時，長期從事導游工作，接待過大量國內外旅游團隊，獲國家高級導游資格證書，實踐工作經驗豐富，對旅行社導游隊伍建設和培養有著深入的了解和研究。長期參加廣東省導游資格考試的培訓工作，并擔任口試考官。

易婷婷，旅游管理專業博士，增城學院旅游管理系講師。擔任《導游實務》專任教師5年，教學風格生動活潑，教學方式深受學生歡迎，并多次獲得校級教學競賽獎項。同時，獲國家英文導游資格證書，長期從事兼職導游工作，在國內期刊公開發表學術論文十余篇，并多次主持或參與各級旅游項目。

第一章 導游概述
導入案例1 平時狠鉆業務知識，最終走上“百家講壇”
案例1-01 導游弄巧成拙，游客罷宴而去
案例1-02 不懂禮儀犯禁忌，頻頻摸頭惹事非
案例1-03 財務人員頂替帶團，業務知識一竅不通
案例1-04 兼職導游太失職，可憐游客被遺落
案例1-05 多種語言有何難，“電子導游”來迎客
案例1-06 座位問題引發爭吵，游客之間矛盾升級
案例1-07 寧波地陪費力討好，日本領隊勃然大怒
案例1-08 測試與考查結合，知識與素質并重
案例1-09 某市“十佳”導游員考核表
案例1-10 做好六項服務，打造導游之家
案例1-11 游客蠻不講理無端猜測，導游忍氣吞聲任其搜查
案例1-12 游客拒絕購物，結果卻遭報復
案例1-13 全陪理直氣壯無證上崗，地陪自掏腰包代為買單
案例1-14 外賓詢問始皇功過，導游不知如何作答
案例1-15 行程時間臨時變動，導游控制不利局面
案例1-16 地陪油腔滑調招反感，作家撰寫文章發感慨
案例1-17 老翁犯隱疾，導游細照料

第二章 導游服務程序與規范
導入案例2一視同仁提供服務，游客感受各不相同
案例2-01 臺灣領隊擅自承諾，廣州地陪恕難兌現
案例2-02 機場接錯團隊，地陪將錯就錯
案例2-03 廣東導游的一段歡迎詞
案例2-04 失誤進錯飯店，巧妙化解難題
案例2-05 刪減景點去購物，天色已暗騎駱駝
案例2-06 游客頻繁插嘴，導游忍無可忍
案例2-07 菜肴有蟲起干戈，餐廳加菜化玉帛
案例2-08 大霧停航返程困難，地陪偷懶不來送團
案例2-09 女導游的一段歡送詞
案例2-10 導游途中有苦有甜，操作程序有褒有貶
案例2-11 “京典之旅”北京雙飛五天行程
案例2-12 導游貼心照顧，行李失而復得
案例2-13 為趕行程夜爬黃山，游客不滿集體投訴
案例2-14 證件丟失心急如焚，及時補辦按時登機
案例2-15 導游處理不當，游客如廁誤機
案例2-16 境外購石頭，入境引“噩夢”
案例2-17 游覽著名古寺，卻遭馬蜂蜇傷
案例2-18 “經典臺灣游六日游”行程

第三章 旅游團隊接待技巧
導入案例3遲到、堵車狀況多，疲憊、饑渴怨氣大
案例3-01 旅途嘗鮮果，舌尖品中國
案例3-02 地陪好心加菜，犯忌引來誤會
案例3-03 計調大意訂錯店，一字之差引沖突
案例3-04 挖沙船橫掃客船，江面上飛來橫禍
案例3-05 滿腔虔誠來朝拜，事與愿違掃興歸
案例3-06 境外購物遭威脅，游客回國要投訴
案例3-07 “見見世面”要求無果，散布謠言侮辱導游
案例3-08 導游太大意，老翁魂歸天
案例3-09 六十老翁要逞強，紅海浮潛釀悲劇
案例3-10 合理訴求未滿足，說明會上生矛盾
案例3-11 全團皆是學生，導游懶得說話
案例3-12 學生喧嘩欠尊重，導游教育要愛國
案例3-13 游客無理要換人，導游莫名受“歧視”
案例3-14 事無巨細要周全，政務團隊不好帶
案例3-15 事先了解欠充分，迎接儀式成泡影
案例3-16 訂立旅游合同，防范變更風險
案例3-17 鉆研專業知識，滿足高端需求
案例3-18 以客為友，視客為親
案例3-19 發生交通事故，地陪事不關己

第四章 突發事件和特殊要求的處理
導入案例4毒魚擊傷驚魂未定，槍聲四起又遇暴亂
案例4-01 澳門美食誘人，游客牌坊走失
案例4-02 鼻血不止恐壽辰將盡，積極應對終安然無恙
案例4-03 導游處理不當，錯失搶救時機
案例4-04 機場安檢已過，證件不知所蹤
案例4-05 酒店大堂等待分房，游客手機不翼而飛
案例4-06 雖有萬無一失準備，行李陰差陽錯遺失
案例4-07 感動中國最美導游，身受重傷舍己救人
案例4-08 不知逃生通道，半夜火海驚魂
案例4-09 結伴逛街購物，遭遇飛車搶包
案例4-10 使用問題食鹽，集體食物中毒
案例4-11 以為扭傷無大礙，醫院檢查竟骨折
案例4-12 大雪封山景點取消，返程艱難幾經周折
案例4-13 游客全是穆斯林，用餐安排須謹慎
案例4-14 游客言辭曖昧，導游巧妙應對
案例4-15 游客涉嫌吸毒，導游沉著應對
案例4-16 南非遭遇持槍搶劫，領隊臨危急中生智
案例4-17 餐廳突然停電，導游將計就計
案例4-18 銜接欠妥臨時停車，陜北民歌化解不滿
案例4-19 國外遭遇海嘯，導游臨危不亂
案例4-20 飯后提醒雖不斷，酒后踩空仍身亡
案例4-21 歡呼雀躍來西藏，高原反應掃興歸
案例4-22 地動山搖時，導游從容應變
案例4-23 非典英雄，導游榜樣
案例4-24 埃及遭遇游行示威，領隊及時調整行程

第五章 導游綜合能力
導入案例5游客喜好各異，導游巧妙安排
案例5-01 服務細節小中見大，漏運行李完璧歸趙
案例5-02 藥品有價，服務無價
案例5-03 團隊好似聯合國，導游要懂多語言
案例5-04 地培、全陪、領隊巧分工，觀光、用餐、拍照三不誤
案例5-05 旅游大巴改地鐵，客人不滿化歡欣
案例5-06 獨辟蹊徑提升審美意識，學以致用優化服務質量
案例5-07 熟悉德國游客審美習慣，幫助游客獲得最佳享受
案例5-08 航班延誤狀況連連，優秀導游當之無愧
案例5-09 外賓提問暗藏“殺機”，導游巧答西藏問題
案例5-10 地接社降低標準惹眾怒，導游員滿腹委屈忙協調
案例5-11 航班延誤不可預料，導游靈活化解危機
案例5-12 積極工作被投訴，導游懵懂不知情
案例5-13 迷人海南風光迤邐，實習導游忘乎所以
案例5-14 司機開車吃花生，領隊巧妙來提醒
案例5-15 游客輕傷無理取鬧，導游委屈完成行程
案例5-16 一時忽略提醒，無奈自掏腰包
案例5-17 好心差點辦壞事，臨場考慮要周到
案例5-18 宣傳文字惹憧憬，名不副實遭投訴

第六章 導游語言藝術
導入案例6導游詞：河南嵩山少林寺
案例6-01 導游詞：中國民俗文化村
案例6-02 導游詞：花城明珠——云臺花園
案例6-03 導游詞：食在廣州
案例6-04 導游詞：廣東八怪

第七章 導游業務相關知識
導入案例7恪守禮節需慎行，尊敬領袖莫疏忽
案例7-01 酒店護照遺失，原是虛驚一場
案例7-02 乘車禮儀不遵守，外籍客人惹爭端
案例7-03 離隊乞討被處罰，街頭賭博遭驅逐
案例7-04 舉手之勞帶洋酒，橫琴海關被查處
案例7-05 導游好心推介，游客食后中毒
案例7-06 清風送爽睡意濃，夜半風高盜賊來
案例7-07 車前抽煙來解悶，大巴后滑釀慘劇
案例7-08 火車停靠太短暫，導游提醒要及時
案例7-09 客人下車如廁，大巴遭遇盜賊
案例7-10 商場強行搜身，導游袖手旁觀
案例7-11 游客三番改變主意，導游一一滿足要求
案例7-12 游客幸免受傷，導游不慎摔折
案例7-13 中途下車如廁，不料被狗咬傷
案例7-14 體驗婚俗尋開心，花錢消災求脫身
案例7-15 異國遭遇機場罷工，領隊肩負責任重大
案例7-16 團隊狀況頻頻，領隊考驗重重
案例7-17 饒有興致購買瓷器，突發病癥不省人事
案例7-18 百密一疏計劃險成泡影，另辟蹊徑行程圓滿完成

第八章 導游綜合案例
案例8-01 橫穿馬路品嘗宵夜，遭遇車禍當場死亡
案例8-02 游客被診癌癥晚期，導游盡職悉心照料
案例8-03 財物國外被盜，游客退團起訴
案例8-04 小孩廁所手掌劃傷，責怪導游提醒不周
案例8-05 導游心不在焉，全程環環出錯
案例8-06 事發當時要私了，次日返程要賠償
案例8-07 客人自己遲到，反找導游索賠
案例8-08 同事順路搭車，無辜被疑盜竊
案例8-09 先接錯客人，又私減景點
案例8-10 駕照原因車輛被扣，導游拒絕請示領導
案例8-11 大巴意外遲到，客人過度維權
案例8-12 推銷餐飲夸張宣傳，洛陽水席名不副實
案例8-13 盛情難卻嘗海鮮，不歡而散生隔閡
案例8-14 團隊拼車未說清，兩隊客人起沖突
案例8-15 客人酒后出言不遜，導游不滿扣留房卡
案例8-16 韓國旅游滿心期待，滑雪不成大失所望
案例8-17 旅游途中遇車禍，導游擅自改行程
案例8-18 飯有碎石嗑斷牙齒，陪同診治仍遭投訴
案例8-19 能力欠佳組織無序，態度傲慢出言不遜
案例8-20 更改景點又加收費用，降低餐標還強迫購物
案例8-22 老人韓國手足無措，領隊導游漠不關心

平時狠鉆業務知識，最終走上“百家講壇”
趙英健，現任清東陵文物管理處副處長、高級導游員，中國紫禁城學會、中國清宮史學會、河北省博物館學會會員。她沒有過深的資歷，卻走上了央視名牌欄目“百家講壇”。她終日囿于清東陵方圓百里之地，卻讓聯合國世界遺產委員會專家回國后念念不忘，專門寫信表示贊賞。
“要給游客一碗水，導游自己必須有一桶水。”趙英健自己回憶，剛上班時，一般的導游人員每人每天帶兩到三個團，而她的最高紀錄卻是半天就帶四個團。她以“特有成就感”來形容自己的工作熱情。正是憑著對本職工作和東陵博大歷史文化的深深熱愛，趙英健多年來學習和研究了大量旅游專業知識，探索了不同層次的游客心理，寫下了幾萬字的讀書筆記和心得體會。她為了將正史與野史巧妙結合起來，使自己的講解更有知識性和趣味性，在學習了大量清史資料的同時，還遍訪了本地守陵人的后裔，豐富了自己的知識。
2000年1月，清東陵申報世界文化遺產項目進入關鍵時刻，市政府臨時決定把古建筑介紹和清史介紹這兩項任務交給趙英健。當時，離專家組來東陵僅剩下20天。20天的時間要準備好對清東陵古建筑的全面匯報，要準確地介紹清東陵涵蓋的清史資料，這讓臨危受命的趙英健感到空前的壓力。
…………
艱辛的努力終有回報。聯合國世界遺產委員會專家、國際古跡遺址理事會秘書長讓?路易?盧遜在清東陵考察期間，趙英健將清東陵源遠流長的歷史和精美的古建筑有機結合在一起，準確到位地將歷史信息傳達給貴賓。讓?路易?盧遜先生對清東陵的文物保護和管理工作非常滿意，對趙英健的講解匯報給予了高度評價。2000年11月30日，經聯合國世界遺產委員會批準，清東陵等被正式列入世界文化遺產名錄。
討論
1．你能從以上案例中學到什么？
2．你遇到過優秀的或不合格的導游人員嗎？請舉例說明。
……