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商品簡介
序
目次
書摘/試閱
商品簡介
作為旅游專業的一門應用性課程教材，《旅游景區服務與管理/高職高專旅游類專業精品教材》以讀者的實際需要和理解能力為出發點，結合旅游景區服務與管理的特點，從旅游景區的基本概念和分類人手，討論和研究了以下基本內容：旅游景區門區接待服務與管理、旅游景區商業服務與管理、旅游景區營銷管理、旅游景區人力資源管理、旅游景區設施設備與安全管理、旅游景區服務質量管理以及旅游景區環境管理。
《旅游景區服務與管理/高職高專旅游類專業精品教材》既可作為旅游專業教材和旅游景區員工的崗位培訓教材，也可作為旅游景區服務與管理人員的參考用書。
《旅游景區服務與管理/高職高專旅游類專業精品教材》既可作為旅游專業教材和旅游景區員工的崗位培訓教材，也可作為旅游景區服務與管理人員的參考用書。
序
旅游景區是旅游業的重要組成部分。改革開放以來，我國旅游景區的開發建設、管理保護得到了各級政府和相關部門的重視。截至2011年年底，全國共有各類旅游景區20976家。高質量、高品位、高水平的旅游景區享譽海內外，成為中國旅游業發展的生力軍和國家旅游形象的重要體現。旅游景區在給地方帶來經濟效益的同時，其社會、環境、文化等綜合效益也日益顯現，特別是在弘揚民族文化、傳播現代文明、拉動就業、增加收入、帶動服務業發展、幫助傳統行業尋求新的增長點等方面發揮著越來越重要的作用。
旅游景區與旅游飯店、旅行社企業相比，其服務與管理的標準化、專業化、職業化起步都較晚。從景區功能設置系統來看，景區是由行、游、住、食、購、娛六大要素構成的綜合體，是一個復雜的結合體。基于此認識，本書強化了旅游景區的服務職能，提供了大量鮮活的案例，以供讀者參考。
本書在編寫過程中，力求達到簡潔實用、內容新穎、體例完整、操作性強的目標。具體表現在以下幾個方面。
（l）內容具有鮮明的時代特色，反映旅游行業發展的現狀，與旅游景區現實需求接軌，注意運用新思潮、新觀點來闡述旅游景區服務與管理的核心內容。
（2）以提高學生素質為基礎，以職業能力為本位.以應用為核心，按照旅游景區典型工作任務設置項目，注重學生實際工作技能的培養。
（3）加大教材的案例化程度，不僅各項目實訓均有案例作為支撐，各任務均有案例作為引入，而且每個任務中均設置大量小型案例，案例的題材和范圍廣泛，針對性強。
本書是秦皇島職業技術學院與黑龍江職業學院共同合作的成果。其中，項目1由周秀芝、張芳蕊編寫，項目2、項目3由索虹、張芳蕊編寫，項目4由張芳蕊編寫，項目5和項目8由徐秋編寫，項目6和項目7由陳洪宏編寫。此外，秦皇島職業技術學院的王雅麗、宋梅兩位教師參與了資料收集、案例匯總等工作，在此一并表示衷心的感謝！
本書在撰寫過程中參閱了大量的國內外資料，得到了許多旅游景區行業專家的指導和幫助，在此要特別感謝南戴河國際娛樂中心人力資源部經理姜艷萍、北戴河集發觀光園景區接待部經理李紅英、北戴河聯峰山景區運營部經理馮樹合。
由于編者水平有限，書中淺陋與不當之處在所難免，敬請專家、學者和廣大讀者批評、指正，我們將在今后的教學實踐中不斷改進。
旅游景區與旅游飯店、旅行社企業相比，其服務與管理的標準化、專業化、職業化起步都較晚。從景區功能設置系統來看，景區是由行、游、住、食、購、娛六大要素構成的綜合體，是一個復雜的結合體。基于此認識，本書強化了旅游景區的服務職能，提供了大量鮮活的案例，以供讀者參考。
本書在編寫過程中，力求達到簡潔實用、內容新穎、體例完整、操作性強的目標。具體表現在以下幾個方面。
（l）內容具有鮮明的時代特色，反映旅游行業發展的現狀，與旅游景區現實需求接軌，注意運用新思潮、新觀點來闡述旅游景區服務與管理的核心內容。
（2）以提高學生素質為基礎，以職業能力為本位.以應用為核心，按照旅游景區典型工作任務設置項目，注重學生實際工作技能的培養。
（3）加大教材的案例化程度，不僅各項目實訓均有案例作為支撐，各任務均有案例作為引入，而且每個任務中均設置大量小型案例，案例的題材和范圍廣泛，針對性強。
本書是秦皇島職業技術學院與黑龍江職業學院共同合作的成果。其中，項目1由周秀芝、張芳蕊編寫，項目2、項目3由索虹、張芳蕊編寫，項目4由張芳蕊編寫，項目5和項目8由徐秋編寫，項目6和項目7由陳洪宏編寫。此外，秦皇島職業技術學院的王雅麗、宋梅兩位教師參與了資料收集、案例匯總等工作，在此一并表示衷心的感謝！
本書在撰寫過程中參閱了大量的國內外資料，得到了許多旅游景區行業專家的指導和幫助，在此要特別感謝南戴河國際娛樂中心人力資源部經理姜艷萍、北戴河集發觀光園景區接待部經理李紅英、北戴河聯峰山景區運營部經理馮樹合。
由于編者水平有限，書中淺陋與不當之處在所難免，敬請專家、學者和廣大讀者批評、指正，我們將在今后的教學實踐中不斷改進。
目次
項目1 認知旅游景區
任務1.1 梳理旅游景區的基本概念
1.1.1 旅游景區的概念
1.1.2 旅游景區的相關概念
任務1.2 明確旅游景區基本分類
1.2.1 旅游景區的類型
1.2.2 特殊類景區一一世界遺產
任務1.3 認知旅游景區服務與管理
1.3.1 旅游景區管理的概念和構成要素
1.3.2 旅游景區管理的目標和方向
項目實訓
項目2 旅游景區門區接待服務與管理
任務2.1 旅游景區票務管理
2.1.1 售票前準備工作
2.1.2 售票工作流程及注意事項
2.1.3 交款及統計
任務2.2 旅游景區門區引導接待服務
2.2.1 驗票服務
2.2.2 排隊服務
任務2.3 旅游景區咨詢及投訴處理服務
2.3.1 游客中心
2.3.2 咨詢服務
2.3.3 投訴處理服務
任務2.4 旅游景區解說服務
2.4.1 旅游景區解說服務的功能
2.4.2 旅游景區解說服務的構成
2.4.3 我國旅游景區解說服務管理的重點
2.4.4 旅游景區導游服務的策略
項目實訓
項目3 旅游景區商業服務與管理
任務3.1 旅游景區餐飲服務管理
3.1.1 旅游景區餐飲服務的類型
3.1.2 旅游景區餐飲服務的特點
3.1.3 景區餐飲服務的管理
任務3.2 旅游景區住宿服務管理
3.2.1 景區住宿服務的類型
3.2.2 景區住宿服務設施的布局與規劃
3.2.3 景區住宿服務的基本要求
任務3.3 旅游景區購物服務管理
3.3.1 旅游商品的類型及特性
3.3.2 旅游區商鋪布局
3.3.3 我國旅游景區購物服務的現狀及改進建議
3.3.4 游客的購物心理和基本的推銷技巧
任務3.4 旅游景區娛樂服務管理
3.4.1 旅游景區娛樂服務
3.4.2 景區娛樂服務的管理
項目實訓
項目4 旅游景區營銷管理
任務4.1 認識旅游景區營銷管理
4.1.1 旅游景區營銷的定義及實質
4.1.2 旅游景區營銷的重要性
4.1.3 旅游景區營銷管理過程
任務4.2 進行旅游景區市場定位
4.2.1 旅游景區市場調查與預測
4.2.2 旅游景區市場細分與目標市場的選擇
4.2.3 旅游景區營銷市場定位
任務4.3 運用旅游景區營銷組合
4.3.1 旅游景區形象營銷
4.3.2 旅游景區產品營銷
4.3.3 旅游景區營銷渠道
4.3.4 旅游景區促銷工具
項目實訓
項目5 旅游景區人力資源管理
任務5.1 旅游景區人力資源管理的重要性
……
項目6 旅游景區設施設備與安全管理
項目7 旅游景區服務質量管理
項目8 旅游景區環境管理
附錄A 旅游景區服務指南
附錄B 旅游景區質量等級管理辦法
參考文獻
任務1.1 梳理旅游景區的基本概念
1.1.1 旅游景區的概念
1.1.2 旅游景區的相關概念
任務1.2 明確旅游景區基本分類
1.2.1 旅游景區的類型
1.2.2 特殊類景區一一世界遺產
任務1.3 認知旅游景區服務與管理
1.3.1 旅游景區管理的概念和構成要素
1.3.2 旅游景區管理的目標和方向
項目實訓
項目2 旅游景區門區接待服務與管理
任務2.1 旅游景區票務管理
2.1.1 售票前準備工作
2.1.2 售票工作流程及注意事項
2.1.3 交款及統計
任務2.2 旅游景區門區引導接待服務
2.2.1 驗票服務
2.2.2 排隊服務
任務2.3 旅游景區咨詢及投訴處理服務
2.3.1 游客中心
2.3.2 咨詢服務
2.3.3 投訴處理服務
任務2.4 旅游景區解說服務
2.4.1 旅游景區解說服務的功能
2.4.2 旅游景區解說服務的構成
2.4.3 我國旅游景區解說服務管理的重點
2.4.4 旅游景區導游服務的策略
項目實訓
項目3 旅游景區商業服務與管理
任務3.1 旅游景區餐飲服務管理
3.1.1 旅游景區餐飲服務的類型
3.1.2 旅游景區餐飲服務的特點
3.1.3 景區餐飲服務的管理
任務3.2 旅游景區住宿服務管理
3.2.1 景區住宿服務的類型
3.2.2 景區住宿服務設施的布局與規劃
3.2.3 景區住宿服務的基本要求
任務3.3 旅游景區購物服務管理
3.3.1 旅游商品的類型及特性
3.3.2 旅游區商鋪布局
3.3.3 我國旅游景區購物服務的現狀及改進建議
3.3.4 游客的購物心理和基本的推銷技巧
任務3.4 旅游景區娛樂服務管理
3.4.1 旅游景區娛樂服務
3.4.2 景區娛樂服務的管理
項目實訓
項目4 旅游景區營銷管理
任務4.1 認識旅游景區營銷管理
4.1.1 旅游景區營銷的定義及實質
4.1.2 旅游景區營銷的重要性
4.1.3 旅游景區營銷管理過程
任務4.2 進行旅游景區市場定位
4.2.1 旅游景區市場調查與預測
4.2.2 旅游景區市場細分與目標市場的選擇
4.2.3 旅游景區營銷市場定位
任務4.3 運用旅游景區營銷組合
4.3.1 旅游景區形象營銷
4.3.2 旅游景區產品營銷
4.3.3 旅游景區營銷渠道
4.3.4 旅游景區促銷工具
項目實訓
項目5 旅游景區人力資源管理
任務5.1 旅游景區人力資源管理的重要性
……
項目6 旅游景區設施設備與安全管理
項目7 旅游景區服務質量管理
項目8 旅游景區環境管理
附錄A 旅游景區服務指南
附錄B 旅游景區質量等級管理辦法
參考文獻
書摘/試閱
1.資源發現期
在資源發現期，主要是少量的探險者、科學考察者進入景區，由于開發尚未啟動，旅游資源還未成為旅游產品。此階段有一些關于景區資源的攝影作品、科普和科研文章、繪畫作品等面世，是一般的旅游資源介紹，無商業營銷意味。當地居民出于新奇對外來者熱情歡迎。
2.開發啟動期
在開發啟動期，資金投入量大，產品銷售額低，旅游資源正在轉化為旅游產品。隨著旅游景區基礎設施和旅游設施建設的投入，當地居民在就業、為建設者和游客提供服務方面等都獲得了較大利益，因而對旅游開發滿腔熱情。投資者為了獲得回報和滾動開發資金，開始了大量營銷，景區知名度大增，游客大量涌人。同時對景區及其周圍環境的破壞開始了。這一時期的策略思想重點突出一個“快”字，搶先占領市場。在制定營銷策略時，要充分認識旅游景區景點產品的優勢、特色（注意其他景區景點的替代性），敢于在促銷方面投入，迅速提高知名度。如張家界森林公園用1億元為定海神針買保險，山海關長壽山風情區投資4個億打造五佛公園等。
3.快速增長期
快速增長期是旅游景區產業快速增長的時期，旅游業對當地經濟的推動作用很大；游客人數也快速增長，旅游景區環境容量、資源、設施的壓力大，旅游景區形象巳牢固樹立起來。當地居民生活條件得到基本改善，但與他們的期望相差較大。他們所從事的多是知識含量不高的工種，同時物價上漲，使當地居民在經濟上淪為“被剝奪者”；外地商人的進入也使當地居民低水平的商業服務在競爭中占不到便宜，因而不滿情緒滋長，影響游客與居民的溝通。這個時期的策略重點放在“好”字上。提高服務質量、加強品牌宣傳和銷售渠道的管理、分析同類競爭者的營銷策略等都是較好的選擇。
4.平穩發展期
在平穩發展期，游客增長率下降，但游客人數總量依然增長，到后期游客數量達到最大值，多年來停滯不前，游客增長率接近為零，人造景觀大量取代自然、文化吸引物，接待設施過剩，低價競爭導致服務質量下降。當地居民對游客產生反感。這個時期的營銷重點應突出“占”字，努力尋找和開拓新的目標市場，向市場的深度和廣度發展。
5.衰落或復蘇期
在衰落期，游客被新的景區或目的地所吸引，已不將該景區作為旅游選擇。投資者的資金大規模撤走。此時景區經營管理者若重新設計旅游目的地形象，推出新的有特色的旅游產品，將使旅游景區進入復蘇期。這個階段的營銷策略應突出“轉”字，轉向開發新產品。
旅游景區生命周期長短不一。一般而言，自然型旅游景區景點的生命周期較長，人造景區景點的生命周期較短。
……
在資源發現期，主要是少量的探險者、科學考察者進入景區，由于開發尚未啟動，旅游資源還未成為旅游產品。此階段有一些關于景區資源的攝影作品、科普和科研文章、繪畫作品等面世，是一般的旅游資源介紹，無商業營銷意味。當地居民出于新奇對外來者熱情歡迎。
2.開發啟動期
在開發啟動期，資金投入量大，產品銷售額低，旅游資源正在轉化為旅游產品。隨著旅游景區基礎設施和旅游設施建設的投入，當地居民在就業、為建設者和游客提供服務方面等都獲得了較大利益，因而對旅游開發滿腔熱情。投資者為了獲得回報和滾動開發資金，開始了大量營銷，景區知名度大增，游客大量涌人。同時對景區及其周圍環境的破壞開始了。這一時期的策略思想重點突出一個“快”字，搶先占領市場。在制定營銷策略時，要充分認識旅游景區景點產品的優勢、特色（注意其他景區景點的替代性），敢于在促銷方面投入，迅速提高知名度。如張家界森林公園用1億元為定海神針買保險，山海關長壽山風情區投資4個億打造五佛公園等。
3.快速增長期
快速增長期是旅游景區產業快速增長的時期，旅游業對當地經濟的推動作用很大；游客人數也快速增長，旅游景區環境容量、資源、設施的壓力大，旅游景區形象巳牢固樹立起來。當地居民生活條件得到基本改善，但與他們的期望相差較大。他們所從事的多是知識含量不高的工種，同時物價上漲，使當地居民在經濟上淪為“被剝奪者”；外地商人的進入也使當地居民低水平的商業服務在競爭中占不到便宜，因而不滿情緒滋長，影響游客與居民的溝通。這個時期的策略重點放在“好”字上。提高服務質量、加強品牌宣傳和銷售渠道的管理、分析同類競爭者的營銷策略等都是較好的選擇。
4.平穩發展期
在平穩發展期，游客增長率下降，但游客人數總量依然增長，到后期游客數量達到最大值，多年來停滯不前，游客增長率接近為零，人造景觀大量取代自然、文化吸引物，接待設施過剩，低價競爭導致服務質量下降。當地居民對游客產生反感。這個時期的營銷重點應突出“占”字，努力尋找和開拓新的目標市場，向市場的深度和廣度發展。
5.衰落或復蘇期
在衰落期，游客被新的景區或目的地所吸引，已不將該景區作為旅游選擇。投資者的資金大規模撤走。此時景區經營管理者若重新設計旅游目的地形象，推出新的有特色的旅游產品，將使旅游景區進入復蘇期。這個階段的營銷策略應突出“轉”字，轉向開發新產品。
旅游景區生命周期長短不一。一般而言，自然型旅游景區景點的生命周期較長，人造景區景點的生命周期較短。
……
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