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銀行服務禮儀標準培訓（簡體書）

ISBN13：9787518000180
出版社：中國紡織出版社
作者：紀亞飛
出版日：2014/05/01
裝訂／頁數：平裝／253頁
規格：23.5cm*16.8cm (高/寬)
關鍵字：銀行服務禮儀標準培訓（簡體書）、銀行、服務、禮儀、標準、培訓、簡體、中國紡織出版社、紀亞飛、簡體書、社會科學、投資理財、銀行業務、

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商品簡介

作者簡介

名人/編輯推薦

書摘/試閱

商品簡介

《銀行服務禮儀標準培訓》一書系統地介紹了銀行禮儀的基本知識和行為規範。閱讀本書，能夠提高銀行員工的職業修養水平，提升服務意識，使銀行員工掌握處理問題的方法與技巧，在工作中增強自信並實現個人價值，促進銀行及員工的發展。本書可作為銀行各層面員工的禮儀學習讀本，也可作為銀行禮儀培訓的教材。呂艷芝有20餘年禮儀教學及研究經歷，17年銀行禮儀培訓經歷，為五大國有銀行及招商銀行、興業銀行、荷蘭銀行等進行了近千場各類禮儀培訓。

作者簡介

名人/編輯推薦

1、著名銀行服務禮儀培訓專家呂艷芝17年銀行服務課題研究結晶，近1000場一線實戰培訓經驗傾情奉獻。
2、真人實景拍攝，海量精美禮儀示范圖片。
3、富有經驗的柜面人員、大堂經理以及客戶經理生動的成功案例全分享。
3、用銀行的文化闡述銀行的服務，用銀行的案例分析銀行的發展，用銀行的語言詮釋銀行的理念——小事成就大事，禮儀成就銀行！

開篇銀行禮儀概說
第一章唯有服務無法復制
第一節銀行服務的最高境界
第二節客戶體驗的最高層次
第二章關注客戶體驗的呈現
第一節禮儀是客戶體驗的抓手
第二節實踐禮儀貴在靈活運用
上篇銀行通用禮儀
第一章儀態禮儀
第一節重要的“73855”定律
第二節用微笑影響客戶
第三節站出謙恭的姿態
第四節客戶樂于接受的坐姿
第五節使客戶感到自信與被重視
第六節具有銀行特色的致意禮開篇銀行禮儀概說
第一章唯有服務無法復制
第一節銀行服務的最高境界
第二節客戶體驗的最高層次
第二章關注客戶體驗的呈現
第一節禮儀是客戶體驗的抓手
第二節實踐禮儀貴在靈活運用
上篇銀行通用禮儀
第一章儀態禮儀
第一節重要的“73855”定律
第二節用微笑影響客戶
第三節站出謙恭的姿態
第四節客戶樂于接受的坐姿
第五節使客戶感到自信與被重視
第六節具有銀行特色的致意禮
第七節不能用左手遞接物品
第二章儀容禮儀
第一節余世維眼中的銀行業
第二節女員工化妝及發型選擇
第三節男員工修面及發型選擇
第三章服飾禮儀
第一節重視“7秒鐘”效應
第二節男員工服飾禮儀
第三節女員工服飾禮儀
第四章語言禮儀
第一節撕紙游戲帶來的啟發
第二節一顆心都不能少
第三節語氣、語調、語速與態度
第四節 “兩步法”處理客戶異議
第五節 “一句話”的贊揚
第六節說服客戶重在氛圍
第七節沒有傷害的拒絕方法
第八節分層梳理及語言優化技巧
下篇銀行崗位禮儀
第一章柜面人員禮儀
第一節 “多做一點”的智慧
第二節柜面人員的服務程序
第三節案例分享
第二章大堂經理禮儀
第一節網點的核心——大堂經理
第二節大堂經理分流技巧
第三節大堂經理預處理技巧
第四節大堂經理投訴管理技巧
第五節大堂經理的服務程序
第六節案例分享
第三章客戶經理禮儀
第一節客戶經理的形象價值
第二節介紹與名片的禮儀
第三節位次的禮儀
第四節接待與拜訪的禮儀
第五節饋贈的禮儀
第六節中餐的禮儀
第七節客戶忠誠與客戶維護技巧
第八節案例分享

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書摘/試閱

第一節  銀行服務的最高境界  記得在1995年的某一天，我接到了社會培訓中的第一個銀行培訓信息。這一信息讓我很是忐忑。  我老實地回答對方道：“感謝您的信任，但我沒有做過銀行禮儀培訓，恐怕……”  對方打斷我的話鼓勵道：“呂老師，我知道您比較擅長酒店服務禮儀培訓，  您就告訴我們酒店的員工是如何服務的就‘OK’。”  聽到對方對課程是這樣的要求，我的心情由忐忑不安很快轉為平靜。  我爽快地接下了人生中第一堂銀行服務禮儀課程。  為了完成這次課程，我到銀行的一個網點進行調研。  那時銀行的網點叫做“儲蓄所”。在一間不大的房子里，沒有座椅，沒有  ATM，沒有取號機，更沒有叫號機，只有站在1米線外排隊等候的客戶及落座于  高高柜面內的柜面工作人員。  進到儲蓄所，在一聲聲“對不起”中，我穿過排隊的人群，尋找了一個不  大礙事的角落，站在那里觀察著能夠觀察到的一切。  至今，第一次銀行調研中的一個聲音似乎還在耳畔：“您要取的是××  元……”我感到這個聲音足以讓門外路過的人聽得真真切切。  通過調研，我基本明白了銀行禮儀培訓課程應如何設計，如何定位，如何  將禮儀與銀行的工作有機結合在一起。  回憶十幾年的銀行禮儀培訓工作，我感到中國的銀行服務，從對服務的定位來講，經歷了如下三個階段：  第一，關注規范和流程。  第二，關注客戶需求。  第三，關注客戶體驗。  一、關注規范和流程  當我們利用下班后、休息日的時間進行了服務禮儀課程的學習之后，努力  按照行里出臺的服務要求工作著。  在抓服務規范、服務流程的日子里，一些銀行出現了和酒店服務類似的景象。  比如：身穿禮服、頭頂禮帽、身披綬帶的門童出現在銀行的網點之中。  在抓服務規范、服務流程的日子里，來到銀行的客戶基本能聽到柜面工作  人員的迎客聲：“您好！請坐。”  當我們做了這些努力后，我們期待著服務水平的提升以及客戶的好評。  可是，我們卻得到了這樣的客戶評價：“來到銀行，工作人員便會迎接、詢  問、解答問題、處理業務、送別，他們很辛苦。但，我并不認為我接受了服務。  我在乎的是他們如何做這些，也就是他們的做法和態度到底是什么。”  客戶還評價道：“辦理業務等待的時間太長了。”  這些評價，讓我們感到客戶對服務規范及流程沒有興趣，他們關注的是自  己的需求是否能得到滿足。  所以，我們將服務的重點很快轉移到了“關注客戶需求”這一層面。  二、關注客戶需求  在積極實踐“關注客戶需求”的過程中，銀行進行著各種人性化的環境改造。  比如：通過降低柜面的高度，在形式上讓客戶能夠與工作人員平等對話。  比如：自助設備和舒適的座椅出現在營業大廳，使部分業務可以做到離柜  辦理，從而縮短了客戶等候的時間。  還比如：推出了許多客戶喜歡購買的產品，甚至各種獎勵性的禮品也被頻  頻推出。  我們發現，“關注客戶需求”這一理念的落實見到了成效，多數客戶對我們  的服務是滿意的。  可是，我們還發現，表示滿意的客戶中有85%的人離開了我們。這讓我們  困惑，讓我們痛心。  客戶評價道：“柜面已經夠低了，設備已經夠好了，但，我認為一張笑臉遠  比柜面和設備重要。”  聽得出，客戶期待我們的服務是熱情的，是能使對方感受到快樂體驗的。  客戶評價道：“我進進出出這家銀行已多年，但每次聽到的都是‘您好，請  問您辦理什么業務？就不能改一改提問的方式嗎？’”  我們聽得出，客戶期待和我們建立友好的關系，期待辦理業務的過程是一  種享受。  所以，在近幾年的銀行服務禮儀培訓中，我們將關注客戶體驗作為服務的  較高境界貫穿于課程的始終，這種理念也很快得到了銀行員工的支持和認同。  三、關注客戶體驗  首先，讓我們通過兩個案例來分享關注客戶體驗帶來的服務結果。  案 例  一位在銀行工作的柜面工作人員講道：“一天，在中午一點輪到我用餐時，  我將暫停服務牌放好并開始‘埋數’。此時，有一位客戶對我說‘下午兩點我要開一個緊急會議，你能不能幫我辦理一下業務？’”  看到客戶很著急的樣子，我為其辦理了存折掛失業務。  當時，他很感激地對我說：“我知道你們柜員很辛苦，中午只有一個小時  的用餐時間，我擠占了你15分鐘的時間，你吃飯和休息時間就只有45分鐘了，  真是太感謝你了。”  之后，客戶在“解掛”時對我說道：“這筆錢我本打算轉走的，我知道你們  柜員也有任務，我索性就在你這里做理財吧，請你幫我籌劃一下！”  客戶最終買了×萬期交保險產品，××萬基金，剩余××萬存了半年的定期。2009年我被調到了另一個支行，該客戶跟著我來到該支行。年底前，因該支行拆遷，我又調到了另一個支行，該客戶又跟著我到現在的支行，存款額一度超過×百萬元。現在不僅他是我的客戶，他還努力說服他身邊的朋友來找我辦理業務。  在這一案例中，柜面工作人員看到客戶著急的樣子后，犧牲了自己的休息  時間來為其辦理業務。相信，就在那一刻，客戶所感受到的已不單純是自己的  業務得到了辦理，而更多的感受是內心的快樂。  正是這種快樂甚至愉悅的情緒體驗，使這位客戶做出了不再轉走資金、介  紹其他客戶來辦理業務的行為。更為可貴的是，他跟隨這位柜面工作人員多次  從一家支行轉到另一家支行。  至此，銀行一直期待的服務結果出現了：客戶忠誠于我們，客戶主動宣傳  我們。  讓我們共同分享第二個案例。  案 例  一位大堂經理講道：有一位儒雅的客戶看著我說道：“我想開個戶，可是眼  睛有點花了，您能幫我填一下單據嗎？”  我馬上說道：“好的，請您最后簽字確認好吧？”  填單的過程中，當我聽到客戶說的地址時，我馬上反應到，這正是行里多次尋找機會要接觸的非常有實力的開發項目的所在地。  當時，我非常興奮地想到：這可能是此項目的一位重量級人物。  所以，我自信地問道：“婁總，您好！”  客戶聽到后，眼睛睜得大大的，面帶喜悅地說：“我走了很多銀行，只有你  認出了我。”  我按捺住內心的激動，說出了想與其合作的意愿。  婁總當即答應我：“請明天到公司洽談吧。”  之后，×億元的項目貸款來了，每年上億元的住房貸款來了，網銀、信用  卡等多項業務來了  我們一起來思考，這位大堂經理對客戶的稱呼，會給對方帶來何種情緒  體驗？  目前，在銀行服務中，關注客戶體驗是服務的最高境界。

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ISBN13：9787518000180

出版社：中國紡織出版社

作者：紀亞飛

出版日：2014/05/01

裝訂／頁數：平裝／253頁

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